كيف تكون خدمة العملاء استثنائية؟ تعلَّم من متجر Best Buy

بوصفي رجل أعمالٍ وأستاذ إدارةٍ، لاحظت اتجاهاً يبعث على القلق، ألا وهو أنَّ انحسار خدمة العملاء في قطّاع التجزئة يتِّسم بتجاهل أمناء الصَّناديق الذين يكونون مشغولين بالهواتف طوال الوقت؛ لذلك يمكن للقادة أن يستفيدوا من دروسٍ مهمَّةٍ حول الأساليب غير المحبَّبة في التَّعامل مع العملاء من الشَّركات الكبرى، مثل: متجر Best Buy في نيو جيرسي، إذ إنَّ تجربتي الأخيرة في هذا المتجر أعادت إليّ إيماني في خدمة العملاء في قطاع التجزئة وقدَّمت رؤىً قيّمةً لجميع أصحاب الأعمال. ^[1]  

مع العلم، ليس لديَّ أيَّةُ صلةٍ شخصيَّةٍ بمتجر Best Buy أو موظَّفيه، إلَّا من خلال تجربتي كعميلٍ، ولا يعلم الموظَّفون أنَّني أكتب عنه هنا، ولكنَّني أتمنى أن يعرفوا ذلك.

بدأت القصَّة بشراء حاسبٍ محمولٍ عبر الإنترنت، والذي وصل تالفاً بسبب مشكلاتٍ في الشَّحن، وبينما توقَّعت الخوض في عمليّة تسويةٍ معقَّدةٍ، تواصلت مع خدمة العملاء، الذين نصحوني بزيارة المتجر، حيث مررت بتجربةٍ رائعةٍ على الرَّغم من قلقي بشأن الوقت الذي سيستغرقه الأمر.

عندما دخلت إلى متجر Best Buy، وجدت فريقاً يعمل بكلِّ احترافيةٍ ويتعامل مع العملاء بغاية اللّطف، وبعد حديثٍ قصيرٍ ولطيفٍ دار بيني وبين الموظَّفين، تمكَّنتِ الإدارةُ من فهم مشكلتي ومعالجتها بسرعةٍ، وفي غضون 7 دقائق فقط، جرى استبدال جهازي التَّالف بآخر جديد تماماً، وكلُّ ذلك وسط ابتساماتٍ صادقةٍ وامتنانٍ لولائي لهذا المتجر، لم يكن هذا اللّقاء مجرَّد صفقةٍ تجاريَّةٍ، وإنَّما أفضل تجربة تسوُّقٍ عشتها منذ سنواتٍ.

شاهد أيضاً: إتقان تبادل القيمة: أفضل 5 تقنيات تضمن لك رضا العملاء

عند التَّأمُّل فيما حدث، شعرت بضرورة مشاركة قصَّتي لأشيد بمتجر Best Buy وموظَّفيه الجديرين بالتَّقدير، ولأسلِّط الضَّوء على الأهمِّيَّة التي لا يمكن لأحدٍ إنكارها لخدمة العملاء الاستثنائيَّة في الوصول إلى تحقيق نجاحٍ مستدامٍ للشَّركات، وبالنَّسبة لزملائي روَّاد الأعمال، تقدِّم هذه التَّجربة العديد من الدُّروس:

اترك انطباعاً رائعاً في البداية

تأكَّد من أنَّ عملاءك يُستقبلون بحفاوةٍ ويُعاملون بلطفٍ، إذ يُمكن أن يحدِّدَ التَّعامل الصَّادق مسار التَّجربة برمَّتها، فمثلاً عندما ذهبت إلى متجر Best Buy، هرع موظَّفَان اثنان لاستقبالي فور دخولي، يدعى أحدهما داريون والآخر براندون، وتجاذبنا أطراف الحديث، وكانت الدَّردشة معهما ممتعةً وشائقةً.

مكّن فريقك من اتّخاذ القرارات

ضع سياساتٍ تمكّن الموظَّفين من معالجة مشكلات العملاء وحلِّها بفعاليَّةٍ، عندما يكون الفريق مهيَّئاً لاتخاذ القرارات، فعندها يجري حلُّ المشكلات بسرعةٍ، ما يترك انطباعاً إيجابياً لدى العملاء ويجعلهم في حالة رضا؛ فمثلاً في تجربتي، بدّل المدير مارك الحاسب المحمول التَّالف فوراً، متجاوزاً القيود التَّقليديَّة التي تترافق عادةً مع هذا النوع من التَّعاملات.

تجاوز التوقعات

ليكن طموحك دائماً أن تُقدِّمَ أكثر ممَّا يتوقَّعه عملاؤك، في حالتي، كان استلام حاسبٍ محمولٍ جديدٍ تماماً بدلاً من واحدٍ مستعملٍ مفاجأةً سارَّةً، حلَّت مشكلتي وزادت بشكلٍ كبيرٍ ولائي للعلامة التجارية.

أظهر الامتنان

لا تستهن بقوَّة كلمة شكرٍ بسيطةٍ، فالتَّعبير عن امتنانك لاختيار عملائك للتَّعامل معك يُعزِّز العلاقة الإيجابيَّة ويشجِّع على تكرار الزِّيارات.

شاهد أيضاً: 5 استراتيجيات لتحسين تجربة العميل في الشركات الصغيرة والمتوسطة

في عالمٍ تتراجع فيه خدمة العملاء الحقيقيَّة، تمنحنا تجارب مميزةٌ -كالَّتي حصلت معي في متجر Best Buy- الأمل في ممارساتٍ إداريّةٍ إيجابيّةٍ، وتذكِّرنا بتأثير الخدمات المدروسة بعنايةٍ على ولاء العملاء وسمعة الشَّركة، إذ يُمكن للشَّركات إحياء فنِّ خدمة العملاء وتحويله إلى ميزةٍ استراتيجيَّةٍ، وذلك عن طريق التَّركيز على التَّعامل بصدقٍ وشفافيَّةٍ، وتمكين الموظَّفين، وتقديم خدماتٍ تفوق توقُّعات العملاء، والتَّعبير عن الامتنان، ولتكن هذه القصَّة مصدر إلهامٍ لك ودليلاً في رحلتك الرِّياديَّة، ففي النّهاية، العلاقة مع العملاء التي تستمرُّ مدى الحياة لا تُقدَّر بثمنٍ، وغالباً ما تبدأ بأوَّل كلمة ترحيبٍ صادقةٍ.

لمزيدٍ من النصائح في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.