إدارة الصراع في العمل: ترويض الفوضى بقليل من الدعابة

إدارة الصراع في العمل، يُمكن أن تكونَ مثل محاولة صنعِ فنجان قهوةٍ مثاليٍّ في مكتبٍ مُزدحمٍ، كلُّ شخصٍ لديه طريقتهُ الخاصَّة، وكلُّ محاولةٍ قد تؤدِّي إلى بعض الفوضى، سواءً كان الأمرُ يتعلَّق بمن يُسيطرُ على جهازِ العرضِ في الاجتماع أو من يحتلُّ أفضل مقعدٍ في المكتبِ، فإنَّ النّزاعات الصَّغيرة يُمكن أن تتحوَّلَ بسرعةٍ إلى تحدّيَّاتٍ كبيرةٍ. وفي هذا المقالِ، سنستعرضُ بعض الأساليب الفعَّالة لإدارة الصِّراع، وتحويل تلكَ اللَّحظات المشحونةِ إلى فرصٍ للتَّفاهم والتَّعاون، فدعونا نبدأ برحلة إدارة الصِّراع بابتسامةٍ وروحٍ مرحةٍ!

ماذا تعني إدارة الصراع في العمل؟

إدارة الصراع في مكان العمل، عبارةٌ عن مجموعةٍ من الأساليب والإجراءات الَّتي تُستخدم لتحديدِ ومعالجةِ وتخفيفِ الصِّراعات والنِّزاعات بين الأفراد، أو الفرق داخل المؤسِّسة، بهدف تحسين بيئة العمل وتعزيز الإنتاجيَّة والرُّوح المعنويَّة بين الموظَّفين. لا يُمكن حصر الأسباب الَّتي من المُمكن أن تؤدِّي إلى نشوب صراعٍ بين زملاء العمل، خصوصاً أنَّ بعضها يكون نابعاً من تسلُّط بعضهم وعدم تقبُّلهم لأفكار الآخرين، وأيضاً يُمكن أن يحدثَ الصِّراعُ بسبب: ^[1]

• نقص التَّواصل بين الزُّملاء.
• الاختلاف في الآراء.
• عدم التَّعاون.
• بيئة العمل سامَّةٌ.
• الاعتداء اللَّفظي أو العنف الجسديُّ.

بعض أنواع الصِّراعات تكون إيجابيَّةً، بمعنى أنَّها تساعدُ على تعزيز روح المنافسة، وبالتَّالي زيادة الإنتاجيَّة، لكن حين تصبح الخلافات عدائيَّةً، سيكون من الضَّروريّ إيجاد حلٍّ فوريٍّ للنِّزاع.

شاهد أيضاً: 7 دقائق لتجديد العلاقات: تقنية ستانفورد لحل الصراعات

لماذا لا يجب تجاهل إدارة الصراع؟

إنَّ عدمَ إدارة الصراع بطريقةٍ ناجحةٍ أو حتَّى تجاهل حلِّه، يُمكن أن يؤدِّي إلى عواقب وخيمةٍ للغاية بين الموظَّفين، وليس فقط أطراف الصِّراع. باختصار إذا لم يتم التَّعامل مع النّزاعات في مكان العمل، فقد يكون لها تأثيراتٌ سلبيَّةٌ على علاقات الموظَّفين ببعضهم بعضاً، حيث تشملُ عواقب النِّزاعات غير المحلولة ما يلي: ^[1]

• انخفاضٌ في التَّحفيز والمعنويَّات.
• زيادةٌ في المشاكل الصّحيَّة المُتعلِّقة بالعمل.
• ارتفاعٌ في معدَّلات الغياب.
• زيادة في الحضور الجسديّ بدون فاعليَّةٍ (الحضور من دون إنتاجيَّةٍ).
• تأثيراتٌ على معدَّل دوران الموظَّفين.

أمَّا الأخطر من كلِّ ذلك، هو أنَّ تجاهلَ حلِّ الصِّراعات سيؤدِّي لا محالة إلى انخفاض رضا الموظَّفين، وتدهور جودة العمل، ما سينعكسُ سلباً على الشَّركة.

كيفية إدارة الصراع في العمل؟

عمليَّة إدارة الصراع ليست مُعقَّدةً، لكنَّها بالتَّأكيد ليست سهلةً، فهي تستلزمُ وجود شخصيَّةٍ منفتحةٍ مرنةٍ قابلةٍ لتفهُّمِ كلِّ وجهات النَّظر، ومن ثُمَّ البدء في تطبيق خطواتٍ عمليَّةٍ لحلِّ النِّزاع وإدارتهِ. ^[2]

الاعتراف بالمشكلة

الخطوة الأولى هي الاعترافُ بالمشكلة، إذ وعلى الرَّغم من أنَّ الغريزةَ قد تدفعنا إلى تجاهل المشكلة على أمل أن تختفي، إلَّا أنَّ هذه الاستراتيجيَّة نادراً ما تكون فعَّالةً، وغالباً ما تزيدُ من تفاقم المشكلة. على سبيل المثال، أظهرت نتائجُ تقريرِ ثقافةِ مكانِ العملِ الَّذي أجرتهُ شركةُ Emtrain، وشمل 30,000 موظَّفٍ عام 2019، أنَّ نحو واحدٍ من كلِّ ثلاثة أشخاصٍ قد تركوا وظائفهم بسبب صراعاتٍ في مكان العمل.

إنَّ أفضل نقطة انطلاقٍ هي الاعتراف بوجود المشكلة، واجهها مباشرة والتزم بالبحث عن حلولٍ.

جمع المعلومات الأوليّة

خُذ وقتكَ في التَّحقيق بقضيَّة الصِّراع القائمة، لا تحكم مسبقاً أو تتوصَّل إلى قرارٍ نهائيٍّ قبل أن تحصلَ على جميع المعلومات، بل ابحث بعمقٍ واكتشف المزيدَ عن الأحداث والأطراف المعنيَّة والمشكلات وكيف يشعر النَّاس، وأجرِ محادثةً فرديَّةً وسريَّةً مع الأطراف المعنيَّة، واستمع جيّداً لضمان فهم وجهاتِ نظرهم، ويُمكنك القيام بذلك من خلال تلخيصِ تصريحاتهم وإعادتها لهم.

تحديد مصدر الصّراع

بعد ذلكَ، وضِّح طبيعة المُشكلة مع الأطراف المعنيَّة، وفقاً لقائد فريق شركة Edu Jungles، كيفن سميث، فإنَّ العثورَ على مصدر الصِّراع هو الخطوة الرَّئيسيَّة لحلّ أيّ مشكلةٍ، إذ إن تحديدَ السَّبب الجذريّ يُمنحك معلوماتٍ مهمَّةٍ حول ما يحدثُ بالضَّبط دون افتراض أيّ شيءٍ، ومن الأسبابِ الشَّائعة للصِّراع في مكان العمل، نذكرُ ما يلي:

• سوء الاتّصال: يؤدِّي نقص الاتِّصال إلى شعورٍ بالعزلة أو فقدان السَّيطرة.
• نقص المهارات: قد يفتقرُ الموظَّف إلى مهاراتٍ معيَّنةٍ يتوقَّعها منه الآخرون، ما يؤدِّي إلى مشاكل في إنجاز العمل، ويؤثِّر على الرُّوح المعنويَّة والثِّقة.
• نقص المعلومات: إذا لم يكن لدى الموظَّف البيانات اللَّازمة لأداءِ وظيفتهِ، فسيشعرُ بالإحباط. وبالمثل، إذا كانت المعلومات الَّتي لديه غامضةً أو غير مكتملةٍ، فقد يُصبح الاستياء مشكلةً.
• العمل عن بعد: في حالة العمل عن بعد، حيث أصبحت الاتِّصالات تعتمدُ بشكلٍ كبيرٍ على النُّصوص، هناك مساحةٌ أكبر لتفسير اللُّغة بشكلٍ خاطئٍ مقارنةً بالاجتماعات المباشرة.
• اختلاف القيم: يُمكن أن يؤدِّي اختلاف الرَّأي والقيم الشَّخصيَّة إلى إثارة الصِّراع، خاصَّةً إذا كان هناك شخصيَّتان قويَّتان لديهما آراءٌ متعارضةٌ.

إذا لم تنطبق أيٌّ من الأسباب المذكورة أعلاه، حاول العثور على مصدرٍ خفيٍّ قد لا يكون واضحاً في البداية، ومع ذلك فإنَّ الاقترابَ من الشَّخص لمعرفة المزيد، قد يكشفُ عن إحباطه من زميلٍ آخر، أو ربَّما تكمنُ المشكلةُ في الطَّلبات العاجلة الَّتي يتلقَّاها الشَّخص المُستاء بشكلٍ متكرِّرٍ قبل 15 دقيقةً من نهاية يوم عملهِ.

عقد اجتماعٍ خاصٍّ وصادقٍ

واحدةٌ من أهمِّ خطوات إدارة الصِّراع، هي البحث عن مكانٍ آمنٍ، وخاصٍّ، ومحايدٍ للتَّحدُّث، حتَّى يشعرُ جميع الأطراف المعنيَّة بالحريَّة في المشاركة في مناقشةٍ مفتوحةٍ وصادقةٍ، لا تختر مكتب أيِّ طرفٍ أو موقعاً قريباً من أحد أطراف الصِّراع، بل اعتمد نهجاً إيجابيّاً ومحايداً إذا لزم الأمر، وضع قواعد أساسيَّةً، وتأكَّد من أنَّ كلَّ جانبٍ يحصلُ على وقتٍ كافٍ للتَّعبير عن آرائه ومشاعره بخصوص المشكلة، فإتاحة الوقت للأشخاص للاعتراف علناً بالأذى أو الغضب، يُمكن أن يساعدهم في الشُّعور بأنَّهم مسموعون.

لا تُنهي هذه الخطوة قبل التَّأكُّد من أنَّ أطراف الصِّراع وافقوا على ماهي المشكلة، واستمر بطرح الأسئلة حتَّى التَّأكُّد من هذه الغايةِ.

شاهد أيضاً: 7 استراتيجيات ذهبية لضمان نجاح أي اجتماع 

تحديد الهدف ووضع خطّةٍ

سيكون من الأسهل على الموظَّفين التَّفاعل مع بعضهم بعضاً، إذا أدركوا أنَّ لديهم هدفاً مشتركاً، وبمجرَّد تحديد ذلكَ، يجب أن يتعاونَ الطَّرفان لتطوير حلٍّ للمشكلة.

يتعامل النَّاس مع الصِّراع بطرقٍ متنوِّعةٍ، قد يكون لدى الشَّخص طريقةٌ واحدةٌ أو أكثر يفضِّلها ويستخدمها بانتظامٍ، وتعدُّ أداة Thomas-Kilmann النَّفسيَّة لقياس أنماط الصِّراع (TKI) أداةً جيِّدةً لقياس ميل الفرد نحو طريقةٍ محدَّدةٍ في التَّعامل مع الصِّراع، وهذه هي 5 استراتيجيَّاتٍ لوضع خطَّة الحلِّ من TKI:

• التَّجنُّب: يتجاهلُ الشَّخص الصِّراع أو ينسحبُ منه على أمل أن يحلُّ نفسه أو يهدأ في النِّهاية، غالباً ما تُستخدم هذه الاستراتيجيَّة عندما يكون الشُّعور بعدم الرَّاحة من المواجهة يفوق المكافأة المحتملة لحلِّ الصِّراع.
• المنافسة: يحلُّ الفرد الصِّراع من خلال تأكيد مصالحهِ الخاصَّة والفوز على حساب الطَّرف الآخر، وتعملُ هذه الطَّريقة فقط في الحالات الَّتي لا تكون قابلةً للتَّعاون.
• التَّكيُّف: يُضحِّي أحد الأطراف بمصالحه الخاصَّة لتلبية احتياجات الطَّرف الآخر، قد تبدو هذه الطَّريقة كطريقةٍ كريمةٍ للتَّنازل، لكنَّها قد تؤدِّي أيضاً إلى قضايا غير محلولةٍ، إذا استخدمت بشكلٍ مفرطٍ للحفاظ على السَّلام أو تجنُّب الصِّراع.
• التَّعاون: تتضمَّنُ هذه الاستراتيجيَّة العمل معاً لإيجاد حلٍّ يُلبِّي احتياجات جميع الأطراف المعنيَّة، وهذه الطَّريقة هي الأكثر فعاليَّةً عندما تكون هناك حاجةٌ لإيجاد حلٍّ متبادل المنفعة يتطلَّب درجةً عاليةً من التَّنسيق.
• التَّسوية: الأطراف الَّتي تقبل بالتَّسوية يجب أن تكونَ على استعدادٍ للتَّضحية بشيءٍ ما من أجل الوصول إلى اتِّفاقِ؛ إنَّها الأرضيَّة الوسطى بين المنافسة والتَّعاون، ففي هذه الاستراتيجيَّة، يتخلَّى كلُّ طرفٍ عن جزءٍ ممَّا يريد، ولا يحصل أيُّ طرفٍ على كلّ ما يريد.

باتِّباع هذه الخطوات، يُمكنكَ المساعدة في حلِّ الصِّراعات في مكان العمل بفعاليَّةٍ وتحسين بيئة العمل بشكلٍ عامٍّ؛ لذا ابحث عن أرضيَّةٍ مشتركةٍ وحدِّد استراتيجيَّاتٍ يُمكن لكلِّ طرفٍ الموافقة عليها أو التَّنازل بشأنها، واستمع، وتواصل، وفكِّروا معاً حتَّى تستعرضُ جميع الخيارات.

تقييم كيفيّة سير الأمور

لا تفترض أبداً أنَّ المشكلةَ قد حُلَّت تماماً بعد وضع الخطَّة، وعوضاً عن ذلك استمرّ في المراقبة وتقييم ما إذا كانت الحلول تعملُ، وإذا لزمَ الأمر، حدِّد مواعيد لاجتماعاتٍ لمتابعة مراحل التَّقدُّم، خطِّط للاجتماع بعد حوالي أسبوعين من وضع خطَّة العمل لمنح الجميع فرصةً لتجربة الحلِّ وتقييم مدى فعاليَّته، ويجب أن تشمل هذه الاجتماعات كلا الطَّرفين، مع توفير وقتٍ كافٍ لمناقشة الإجراءات الَّتي اتَّخذوها لإنهاء أو تخفيف التَّوتُّر.

حثُّ الأشخاص على البقاء منفتحين وصادقين بشأن ما يُحقِّق تقدُّماً يُمكن أن يُبقيهم على المسار الصَّحيح، للأسف غالباً الصِّراعات لا تُحلَّ دائماً من المحاولةِ الأولى، وفي حال فشلتَ في إدارة الصِّراع وحلِّه، لا تيأس، بل اتِّخذ الإجراءات اللَّازمة بصرامةٍ إن اقتضت مصلحة العملِ ذلك.

تحديد وتنفيذ الدّروس المُستفادة

في الخطوةِ الأخيرة من خطواتِ إدارة الصِّراع، ابحث عن الدُّروس الَّتي يُمكن تعلُّمها من التَّجربة وكيف تعاملت معها، إذ يُتيح لك التَّفكير في عمليَّة حلِّ الصِّراع اكتساب رؤى قيّمةٍ حول ديناميكيَّات فريقكَ، وفعاليَّة تواصلك، ومرونة هيكل مؤسَّستك، فأنت لا تُجهِّز نفسكَ لفهم أفضل طريقةٍ لكيفيَّة منع الصِّراعات المستقبليَّة، بل تُحسِّن أيضاً قدرتكَ على تعزيز بيئة عملٍ داعمةٍ أكثر، كما أنَّ توثيقَ هذه الدُّروس ومشاركتها مع فريقك يُمكن أن يُساعدَ أيضاً، في بناء معرفةٍ جماعيَّةٍ، وربَّما حتَّى سياسة وإجراءات الشَّركة.

هل يمكن إدارة الصراع باستخدام الدعابات؟

في الحقيقةِ نعم يُمكنك ذلكَ، بشرط أن تتأكَّدَ بأنَّ الدُّعابات محترمةً، ولا ُتسبِّب أيَّ إحراجٍ لأحدٍ، كذلك عليكَ اختيار الوقت والمكان المناسبين لإلقائها، وأن تستخدمها بشكلٍ معتدلٍ؛ حتَّى لا تتحوَّل إلى مصدر إزعاجٍ. إذاً، اعتمادُ هذه الطَّريقة يُمكن أن يكونَ فعَّالاً لتخفيف التَّوتُّر، وإليك بعض الطُّرق:

• كسر الجليد: ابدأ بدعابةٍ خفيفةٍ لكسر التَّوتُّر.
• توجيه الدُّعابة للموقف: اجعل الدُّعابات تتعلَّقُ بالموقف وليس الأشخاص.
• تخفيف الجوّ في الاجتماعات: استخدم الدُّعابات لتخفيف الجوّ المتوتّر.
• تعزيز التَّعاون: استغل الدُّعابات لتعزيز روح الفريق.
• التَّعامل بروح الدُّعابة: حوّل الانتقادات إلى دعاباتٍ بطريقةٍ محترمةٍ.
• خلق ثقافةٍ مرحةٍ: شجِّع ثقافةً مرحةً ومحترمةً في المكتب.

لكلِّ مديرٍ أو قائدٍ شخصيَّته الخاصَّة، وقد لا تسمح كلُّ الشَّخصيَّات أو كلُّ أنواع الصِّراعات، باستخدام الدُّعابات؛ لذا يجبُ الحذر والتَّأكُّد من كونكَ قادراً على القيام بالأمر.

كيف نتجنب الصراع في مكان العمل؟

إلى جانب التَّثقيف بموضوع إدارة الصراع، يجبُ على القائد النَّاجح معرفة كيفيَّة تجنُّب حدوث صراعٍ في مكان العمل أيضاً، إذ إنَّه أمرٌ لا يقلُّ أهميَّةً عن باقي المهارات الأُخرى الَّتي يجبُ أن تتوافرَ فيه، ولتجنُّب النِّزاعات في مكان العمل، يجبُ توفير 4 عوامل أساسيَّةٍ: ^[3]

• وضوح المسؤوليَّات والأدوار: تحديد القادة والنّظام الهرميّ؛ لتجنُّب اللَّبس والنِّزاعات.
• إنشاء أنظمةٍ وإجراءاتٍ: وضع روتينٍ واضحٍ وتقييم العمل بانتظامٍ مع مشاركة الجميع في التَّقييمات.
• تأمين التَّواصل والتَّعاون: عقد اجتماعاتٍ منتظمةٍ لتمكين الموظَّفين من طرح الأسئلة وتلقِّي المعلومات والتَّفاعل بشكلٍ فعَّالٍ.
• تقديم المعلومات والتَّدريب: نشر المعلومات بانتظامٍ وتقديم التَّدريب اللَّازم للموظَّفين على الأنشطة والبرامج الجديدة.

غالباً، فإنَّ القيادةَ الجيدةَ هي العاملُ الأكثر أهميَّةً في تجنُّب النّزاعات، والقائد الجيُّد يضمنُ اتِّباع النّقاط الأربعة المُذكورة أعلاه في الشَّركة.

وهكذا، فإنَّ إدارة الصراع في العمل قد تكون أكثر متعةً ممَّا تظنُّ، إذ بقليلٍ من الفكاهة وكثيرٍ من الصَّبر، يُمكنك تحويل تلك المشاحنات اليوميَّة إلى فرصٍ لتعزيز العلاقات وبناء فريقٍ أكثر قوَّةً وتماسكاً، تذكَّر دائماً أنَّ الضَّحكَ يُمكن أن يكونَ أفضل دواءٍ للنِّزاعات، وأنَّ التَّعاملَ مع الأمور بروحٍ مرحةٍ يُمكن أن يحوِّل التَّوتُّر إلى تعاونٍ.