إدارة علاقات العملاء: 3 خطوات استقبال تضمن نجاحك

بصفتي مُرشدةً للعديد من النّساء اللّواتي يعملن بشكلٍ مستقلٍّ، أجد أنّ أكثر ما يشغل بالهُنَّ هو شعورهنَّ بأنّ العملاءَ يستغلونهنَّ. عندما أسمعُ هذا، يكون سؤالي الأول دائماً حول كيفية استقبالهنَّ للعملاء الجُدد. ذلك لأن الطريقة التي تستقبلُ بها العميلَ الجديدَ تحدد مسارَ العلاقةِ المهنيةِ بأكملها، ويمكن أن تحول دون حدوث الكثير من سوءِ الفهمِ والإحباطِ لاحقاً.

عند مراجعةِ عمليةِ استقبالك للعملاء، تأكّد من أنّ عملاءك يدركون النّقاط التالية:

• أسلوبك في التواصل: هل أوضحتَ لهم كيفية ووقت توافُرك؟ سواءً كنتَ تفضّل البريد الإلكتروني، المكالمات الهاتفية، أو الاجتماعات عبر الفيديو، فإنّ تحديد هذه التّوقّعات من البداية يمكن أن يقيكَ من الكثير من المشاكل.

• فترة التمهيد: هل شرحتَ لهم أنّ هناك فترةً تمهيديةً؟ هذه هي الفترة الّتي تحتاجها لتفهمَ أعمالَهم وأهدافَهم قبل أن تبدأ العمل الجادَّ. بدون هذا التّوضيح، قد يتوقّع العملاءُ نتائجَ فوريةً، مما يؤدّي إلى إحباطٍ وتوقّعاتٍ غير واقعيةٍ.

• أوقات التسليم المعتادة: هل حدّدتَ لهم المدة التي تستغرقها لإنجاز المهام؟ يجب أن يعرفَ العملاءُ هذا حتى يتمكّنوا من التّخطيط بشكلٍ صحيحٍ.

إذا لم يكن عملاؤك على علمٍ بهذه النّقاط الأساسية قبل أن يتعاقدوا معك، فقد حان الوقت لإعادة النّظر في عملية استقبالك للعملاء. وإذا لم يكن لديكَ عمليةُ استقبالٍ أصلاً، فابدأ في تنفيذ واحدةٍ على الفور.

تحسين عملية الاستقبال لا يجب أن يكون معقّداً. إليك بعض الخطوات البسيطة التي يمكنك اتباعها:

إنشاء فيديو توضيحي

الفيديو يمكن أن يكون وسيلةً رائعةً لشرح الأنظمة التي تعملُ بها وكيفية أداء عملك. أنا أستخدم تطبيق Loom لإنشاء فيديوهاتي. هذا الدليل البصري والسمعي يمكن أن يساعدَ العملاءَ على فهم عمليّاتك بشكلٍ أفضل من النّصِّ المكتوب وحده. ميزةٌ إضافية: بمجرد تسجيل الفيديو، يمكنك إرساله لكلّ عميلٍ جديدٍ. كبائعةٍ مستقلّة، أغتنمُ كلّ فرصةٍ لتجنّب تكرار نفس الشّرح مراراً.

تطوير قائمة مراجعة

قائمة تحتوي على كلّ ما تحتاجه من العميل قبل أن تبدأ، يمكن أن تضمنَ حصولك على جميع المعلومات والمواد اللّازمة للعمل بكفاءة. ويمكن أن تشمل هذه القائمةُ الوثائقَ ذاتَ الصّلةِ، بيانات تسجيل الدخول، وأيّ موارد أخرى قد تحتاجها.

تضمين بندٍ في عقدك

إضافة بندٍ في عقدك يخصّص الفترةَ التمهيديةَ الأولى (أسبوعين مثلاً) لمراجعة المواد وفهم أعمال العميل يمكن أن يضعَ توقعاتٍ واضحةً. هذه الفترة تتيح لك جمع كل المعلومات التي تحتاجها لتقديم عملٍ عالي الجودة.

تذكّر، لا يمكن أن تنجح من دون فترة تعلّمٍ وتأقلم. كلاكما، أنت وعميلك، بحاجةٍ إلى وقتٍ لفهم أساليب العمل وتوقّعات بعضكما البعض. لهذا السّبب تُعَدُّ عملية استقبال العملاء الفعّالة ضروريةً. فكِّرْ فيها كتحيّةٍ غير رسميّة تضمن أن تكونَ أنتَ والعميلُ على نفس الصفحة.

عملية استقبال العملاء المدروسةُ جيداً هي الأساس لأيِّ محترفٍ مستقلٍّ. فهي تحدّدُ توقّعاتٍ واضحةً، تمنع سوء الفهم، وتضع الأساس لعلاقة عملٍ ناجحةٍ. من خلال تخصيص الوقت لتوضيح أسلوب التّواصل، الفترة التمهيدية، وأوقات التّسليم، يمكنك ضمانَ رضا العملاء منذ البداية.

إذا شعرتَ بأنّ العملاء يستغلونك، خذْ خطوةً للوراء وأعدْ تقييم عملية استقبالك لهم. فتنفيذ خطواتٍ بسيطة مثل إنشاء فيديو توضيحي، تطوير قائمة مراجعة، وإضافة بند الفترة التمهيدية في عقدك يمكن أن يُحدثَ فرقاً كبيراً. تذكر، الهدفُ هو خلق تجربةِ استقبالٍ سلسة وشفافةٍ تفيدُ كلّاً منكما، أنتَ وعملاءك.