تحسين التجربة الرقمية للعملاء الدوليين: 3 استراتيجيات فعّالة

عندَ التخطيطِ لتوسيعِ نشاطِكَ التِّجاريِّ إلى أسواقٍ دوليةٍ، تلعبُ تجربةُ المستخدمِ عبرَ الإنترنتِ دوراً حاسماً في نجاحِك. يُعدُّ تحسينُ تجربةِ العملاءِ الرَّقميةِ عنصراً أساسياً لضمانِ رضاهم وولائهم، ممّا يُسهمُ في نموِّ عملِكَ على المستوى العالميِّ.

بحسبِ استطلاعٍ أجرتهُ شركةُ Salesforce عامَ 2023 على 11,000 مستهلكٍ عالميٍّ، أفادَ 80% من العملاءِ بأنَّ "التّجربةَ التي تقدِّمها الشّركةُ تعتبرُ مهمّةً بقدرِ أهميةِ منتجاتِها وخدماتِها". وتحقِّقُ تجربةُ العملاءِ الجيّدةُ نتائجَ ملموسةً: فقد أوصى 71% من المستهلكينَ بشركةٍ معيّنةٍ بعدَ تلقّي خدمةِ عملاءٍ ممتازةٍ، بينما قالَ 88% منهم إنَّ تجربةً جيدةً تزيدُ من احتماليةِ شرائهم من تلكَ العلامةِ التّجاريةِ مرةً أخرى.

إليكَ بعضَ الاستراتيجياتِ لضمانِ تجربةٍ رقميّةٍ متميّزةٍ للعملاءِ الدوليّينَ:

1. إنشاءُ مواقعِ ويبٍ شاملةٍ

ترجمةُ موقعِكَ إلى لغاتِ الأسواقِ المحليّةِ أمرٌ ضروريٌّ لتلبيةِ احتياجاتِ العملاءِ في تلكَ الأسواقِ. كشفتْ دراسةٌ أجرتها CSA Research عامَ 2020 على نحوِ 9,000 مستهلكٍ عالميٍّ أنَّ 76% من المتسوّقينَ عبرَ الإنترنتِ يفضّلونَ شراءَ المنتجاتِ التي تقدِّمُ معلوماتٍ بلغتهمِ الأمِّ، بينما قالَ 40%  إنَّهم لا يشترونَ من مواقعَ بلغاتٍ أخرى. هذا يدلُّ على أهميّةِ تقديمِ المحتوى بلغاتٍ متعدّدةٍ لتلبيةِ احتياجاتِ الجمهورِ العالميِّ.

لكنَّ الترجمةَ ليستْ كلَّ شيءٍ؛ فللتّنسيقُ والتّصميمُ أهميةٌ كبيرةٌ أيضاً. على سبيل المثال، في الولاياتِ المتحدّةِ تتضمّنُ نماذجُ الشّراءِ حقولاً للولايةِ، المدينةِ، والرّمزِ البريديِّ، بينما في دولٍ أخرى تختلفُ طريقةُ كتابةِ العناوينِ باستخدامِ المحافظاتِ، البلدياتِ، المناطقِ، وغيرها. لذا، تأكّدْ من أنَّ موقعَك يتضمّنُ خياراتٍ لهذهِ الحقولِ ليتمكَّنَ العملاءُ العالميّونَ من إدخالِ بياناتِهم بسهولةٍ ودقّةٍ، ممّا يضمنُ وصولَ منتجاتِكَ إليهم بدونِ مشاكلَ.

الأمرُ نفسهُ ينطبقُ على التّواريخِ، صيغِ العملاتِ، أرقامِ الهواتفِ، ووحداتِ القياسِ. يجبُ أنْ يبدوَ منتجُكَ وكأنَّهُ مُصمّمٌ خصيصاً للسّوقِ الذي تستهدفُهُ. على سبيل المثال، استخدامُ العملاتِ المحليّةِ وأسعارِ المنتجاتِ بعملاتٍ مختلفةٍ يساعدُ العملاءَ على فهمِ تكلفةِ المنتجِ بشكلٍ أفضلَ ويشجعُهم على الشراءِ.

2. تكييفُ دعمِ العملاءِ

يجبُ أنْ يتمكَّنَ العملاءُ من الوصولِ إلى الدعمِ عندَ الحاجةِ، بغضِّ النّظرِ عن مكانِهم. ولكنّ هذا لا يعني بالضّرورةِ تقديمَ نفسِ الدّعمِ لجميعِ الأسواقِ. بحسبِ مستشارةِ الأعمالِ الدوليّةِ ناتالي كيلي، يجبُ أنْ تكونَ انتقائياً وتخصّصَ تجربةَ العملاءِ لكلِّ سوقٍ محليٍّ.

على سبيل المثال، قدْ تقدِّمُ في سوقِكَ المحليّةِ دردشةً آليةً معَ إمكانيةِ الوصولِ إلى ممثّلٍ بشريٍّ على مدارِ السّاعةِ، ولكن في الأسواقِ الدوليةِ قدْ يكونُ من الأفضلِ تقديمُ دعمٍ بشريٍّ مباشرٍ بدلاً من توطينِ الدّردشةِ الآليةِ. يمكنُ للبشرِ بناءُ ثقةٍ أكبرَ في العلامةِ التجاريةِ، كما أنَّ تكلفةَ الموظّفينَ البشريينَ تكونُ عادةً أقلَّ في الأسواقِ الجديدةِ.

بالإضافةِ إلى ذلكَ، توفيرُ دعمِ العملاءِ بلغاتٍ متعدّدةٍ هو أمرٌ حيويٌّ. لا يجبُ أنْ يشعرَ العملاءُ بأنَّهم مجبرونَ على التّواصلِ بلغةٍ أجنبيةٍ عندَ الحاجةِ إلى الدّعمِ. توفيرُ دعمِ العملاءِ بلغتهمِ الأمِّ يعزِّزُ من رضاهم ويشعرُهم بأنَّ الشركةَ تهتمُّ حقاً براحتِهم واحتياجاتِهم.

3. إعطاءُ الأولويةِ للتوطينِ

التّوطينُ، أو جعلُ المحتوى ملائماً لثقافةٍ معيّنةٍ، أمرٌ ضروريٌّ لنجاحِ استراتيجيةِ التّسويقِ الدّوليةِ والحضورِ الرقميِّ. هذا يتجاوزُ التّرجمةَ؛ يشملُ التّوطينُ استخدامَ اللّغةِ المحليّةِ، القواعدِ النّحويّةِ، الهجاءِ، والتعبيراتِ الثّقافيةِ الخاصّةِ بكلِّ منطقةٍ. هذا يساعدُكَ في التّواصلِ معَ جمهورٍ جديدٍ بشكلٍ أكثرَ أصالةً ويضمنُ وصولكَ بفعاليّةٍ إلى العملاءِ الدوليّينَ.

على سبيل المثال، قدْ لا يظهرُ اسمُ علامتِكَ التجاريةِ للملابسِ إذا كنتَ تستخدمُ كلمةَ "سويتر" بمعنى سترة، بينما يبحثُ المتسوّقونَ في المملكةِ المتّحدةِ عن "جامبر". عندَ توطينِ المحتوى، يجبُ أيضاً مراعاةُ العاداتِ والتّقاليدِ الثّقافيةِ. قدْ تكونُ بعضُ الصّورِ أو العباراتِ مناسبةً في ثقافةٍ معيّنةٍ ولكنها قدْ تكونُ غيرَ ملائمةٍ أو حتى مسيئةً في ثقافاتٍ أخرى. لذا، من الضروريِّ العملُ معَ خبراءِ محليينَ لضمانِ أنَّ المحتوى لا يتماشى فقط معَ اللغةِ، بلْ أيضاً معَ الثّقافةِ المحليّةِ.