كيف يمكن للسعي نحو الإبهار أن يحقق أعلى مستويات خدمة العميل؟

أصبح التّركيز على "الإبهار" وسيلةً هامةً لتحقيق أعلى مستويات الخدمة والتّميّز في عالم الأعمال الحاليّ. وفقاً لبيتر إيكونومي، الخبير في مجال القيادة، فإنَّ تقديم تجارب مدهشةٍ وغير متوقّعةٍ للعملاء هو عنصرٌ جوهريٍّ لتحقيق النّجاح في هذا المجال. إليك كيفيّة تطبيق هذا المفهوم في تقديم الخدمة بناءً على تجربة كورين هيل، نائبة رئيس عمليات الفنادق في مجموعة "بوكا راتون ريسورت" (Boca Raton Resort) في فلوريدا.

تعتبر هيل أنّ السّعي إلى إبهار الضّيوف يتطلب الانتباه الدّائم للفرص المتاحة لتقديم تجربةٍ فريدةٍ. على سبيل المثال، تروي هيل موقفاً حدث معها عندما كانت تدير منتجعاً للتزلج في سويسرا. كان اثنان من الضّيوف يشعران بالإحباط الشّديد بعد يومٍ طويلٍ؛ لأنّ المصاعد الجبليّة أُغلِقت في وقتٍ مبكرٍ، ولتحسين تجربتهما، قادتهما هي بنفسها إلى قمة الجبل بواسطة سيارة الدّفع الرّباعيّ التّابعة للفندق. كانت هذه اللحظة غير متوقعةٍ للضيوف، وتركت انطباعاً لا يُنسى.

ليس بالضّرورة أن يكون الإبهار مكلفاً. فتقدّم هيل مثالاً بسيطاً، ولكنه ذو أثرٍ كبيرٍ، حيث يقدّم فريقها للضيوف مقصاً عالي الجودة لفتح الطّرود التّي تصلهم. هذه اللفتة الصّغيرة تعكس اهتماماً بالتّفاصيل، وتجعل الضّيف يشعر بأنّه محل تقديرٍ، دون تكبّد الفندق تكلفةً كبيرةً. فالاهتمام بالتّفاصيل الصّغيرة هو الذّي يصنع الفارق في تجربة العملاء.

تؤكد هيل أن تقديم شيءٍ إضافيٍّ وغير متوقعٍ هو ما يخلق انطباعاً دائماً. في أحد المواقف، لاحظ فريق الفندق أنّ أحد الضّيوف تعرّض لتلفٍ في حقيبته خلال رحلة الطّيران. على الفور، قام الفريق بشراء حقيبةٍ جديدةٍ بنفس المواصفات للضيف. هذا النّوع من المبادرات يترك انطباعاً قوياً، ويُظهر للعميل مدى اهتمام الفندق بتجربته.

تمكين الموظفين لتقديم أداءٍ مدهشٍ

التّمكين هو أحد المفاتيح الرّئيسة لتقديم خدمةٍ مبهرةٍ. يجب إعطاء الموظفين حرية اتخاذ قراراتٍ سريعةً وغير تقليديّةٍ لتحسين تجربة الضّيوف. في أحد الفنادق التّي تديرها هيل، فقدت إحدى الضّيفات حذاءً من ماركة "هيرميس" الفاخرة عندما سقط في الماء أثناء ركوب قارب الفندق. غطس قبطان القارب، دون ترددٍ، لاستعادة الحذاء، ما يعكس التّزام الفريق بجعل تجربة الضّيوف استثنائيّةً.

تشدد هيل على أهميّة الاحتفال بكلّ نجاحٍ في تقديم الخدمة. مشاركة قصص النّجاح والإبهار بين أفراد الفريق يعزز الرّوح الإيجابيّة، ويُشجع الجميع على تقديم الأفضل باستمرارٍ. عندما تحتفل بنجاح موظفٍ ما في تقديم خدمةٍ رائعةٍ، فإنّك تُحفّز باقي الفريق على السّعي لتحقيق نفس المستوى من التّميّز.

يتمثّل السّر في تقديم خدمةٍ استثنائيّةٍ في الاهتمام بالتّفاصيل الصّغيرة والبحث عن الفرص غير المتوقعة لتقديم تجربةٍ مدهشةٍ. لا يتطلب ذلك بالضّرورة ميزانيّةً ضخمةً، بل يكمن في الذّكاء والمرونة والقدرة على اتخاذ قراراتٍ سريعةً لإسعاد العميل. عندما يتم تمكين الموظفين للاهتمام بالضّيوف والاحتفال بالإنجازات، يصبح الإبهار جزءاً لا يتجزأ من ثقافة العمل، ممّا يعزز الولاء، ويجعل العملاء يعودون مراراً وتكراراً.