لماذا يجب ألّا تعامل جميع عملائك بنفس الطريقة؟ إليك 5 أسباب
عميلك ليس على حق دوماً، إذ يكمن التحدي بالنسبة لك في دعم العملاء المناسبين من أجل عملك
بقلم مارتن زويلنغ Martin Zwilling، المؤسس والرئيس التنفيذي لـ Startup Professionals
خلالِ ممارستي للاستشاراتِ، أجدُ أنّ معظمَ الشّركاتِ تفرحُ بالعثورِ على أيّ عميلٍ وتتشبّثُ به، وكأنّه حبلُ النّجاةِ. ولا يدركون -إلّا لاحقاً- أنّ بعض هؤلاء العملاء يكلّفون أكثر ممّا يستحقّون أو يقودونهم إلى التزاماتٍ لا يمكنٌ الوفاء بها. ولكن لا ترغب أيّ شركةٍ في خرقِ القاعدةِ الذّهبيّةِ التي تفرض معاملةَ كلّ عميلٍ كما لو كان الوحيد. [1]
في الواقعِ، العالمُ مليءٌ بالدّروسِ العمليّةِ؛ ويحتاجُ كلّ صاحبِ عملٍ ذكيّ إلى أن يدركَ أنّ محاولةَ معاملةِ كلّ عميلٍ بنفسِ الطّريقةِ، مع وجودِ موارد محدودةٍ، قد يعني أنّك تعاملهم جميعاً بشكلٍ سيئٍ، أو على الأقلّ تحُدُّ بذلك من نموّ شركتكَ. ويقدّم مايك ميكالويتس Mike Michalowicz ، في كتابه السّاخر الكلاسيكي "خطّة اليقطين"، بعض النّقاط الممتازة مع تشبيهِ كيفيّة نموّ الأعمالِ التّجاريةِ بكونكَ مزارعاً يكافحُ لزرعِ يقطينٍ بحجمٍ ضخمٍ.
عادةً يتعاملون مع جميعِ اليقطينِ باحترامٍ، لكنّهم لا يعاملونها كلّها بنفس الطّريقةِ. بالمثلِ، عليكَ تصنيف عملائكَ، وطرد المثيرين للمشاكلِ، والتّخلّص من غير المناسبين. بعد ذلك يمكنكَ توجيه طاقتكَ نحو مجموعةِ العملاء الأساسيّة، والحفاظ على إسعادِ هؤلاء بحيثُ لن يتركوكَ أبداً لصالحِ شركةٍ منافسةٍ. وفيما يلي بعض المبادئِ الرّئيسيةِ التي نُوصي بها في أثناء ذلكَ:
- التّمييز؛ إنّه شيءٌ جيّد: الانحيازُ أو المحاباةُ هو أمرٌ لا يجب الشّعور بالذّنبِ بسببه. إنّه ببساطةٍ أمرٌ جيّد للأعمالِ التّجاريةِ، وضروريّ لنجاحكَ. إذ يحتاجٌ أفضل عملائكَ أن يعرفوا أنّهم مميّزون، وأن يشعروا بالتّميّزِ، لذلكَ ابذل جهداً إضافيّاً لمساعدتهم في تنميةِ أعمالهم الخاصّةِ، ولا تحاول جعل كلّ يقطينةٍ يقطينةً ضخمةً، لأنّ هذا لا ينجح أبداً.
- العميل ليس دائماً على حقٍّ: ولكن العميل المناسب هو دائماً على حقٍّ؛ اجعلهم من المفضّلين لديكَ. فكّر في عملكَ كمؤسسةٍ قائمةٍ على العضويّة، مع قواعد معقولةٍ للانضمامَ. هذه القواعد هي لكَ ولفريقكَ فقط، حتى لا يحتاج أي عميلٍ محتملٍ إلى الشّعورِ بالتّهميشِ. فهدفكَ هو تحويلُ كلّ عضوٍّ ينضمّ إليكَ إلى يقطينةٍ تُحطّم الرّقمَ القياسيَّ.
- قدِّم أكثر ممّا تَعِد: يبدو أنّ هذه القدرة أصبحت فنّاً ضائعاً في هذه الأيام، ممّا يجعلها قويّةً في جعلِ عملائكَ المميّزين يشعرون بالتّميز. يخطّط الخبراءُ في هذه العمليّة لإنجازِ العملِ قبل الموعدِ المحدّدِ، حتى لا يكون هناك ذعرٌ ولا استنفار. تذكّر، سيتمّ قياسكَ من خلال أفعالكَ، وليس كلماتكَ.
- لا تخفِ الصلصة السّرّية: بوجودِ الإنترنتِ، انتهت الأيام التي يُمكنك فيها إخفاء ميّزتك الرّئيسية لمنع المنافسين من اللّحاق بك، لذلكَ كن أوّل من يشاركُ المعرفة التي تُثبت أنّك أفضل. كما أنّ الأسرار تجعل النّاس متوتّرين، وكلّما ازدادوا ثقةً بكَ، كلّما اعتمدوا عليكَ، واشتروا منكَ، وباعوا لصالحكَ.
- حافظ على تقدّمك على منافسيك ببضعة سنتمترات: يحتاجُ الأمرُ فقط إلى رطلٍ إضافيّ لتحطيمِ الرّقمِ القياسيّ العالميّ، فالتّساوي لا يكفي هنا. ولكن أدِر تركيزكَ ومواردكَ بعنايةٍ لتحظى بقليلٍ من التّحسّنِ، وتحلّى بقدرٍ أكبر بقليلٍ من التّعاون والإبداع على المدى الطّويلِ، وكذلك في اللّحظةِ الحاليةِ، ليكونَ الرّابح أنتَ وعملاءكَ على حدٍّ سواء.
شاهد أيضاً: كيف تتصرّف عندما تخسر عميلاً قيّماً؟
ومن النّاحية الأخرى لهذه المعادلةِ، كيف يُمكنك التّخلّصُ من عميلٍ لا يتناسبُ مع عملكَ؟ يقترحُ مايك الطّرق التّالية، التي تتطلّب جهداً وانضباطاً، وتحتاجِ إلى العملِ وفقاً لمعايير مقبولةٍ وممارساتٍ تجاريةٍ قانونيّةٍ:
- امنح الأولويّة للنّجوم: عندما يتّصل أفضل العملاء، فهم أوّل من يحصلُ على الخدماتِ، بينما يتمّ تأجيل العملاء الذين يتسبّبون بالإحراجِ إلى آخر الطّابورِ. سيفهم كلّ منهم الرّسالةَ التي تحاولُ إرسالها، وستحصلُ على التّمييزِ الذي تريدهُ.
- إلغاء بعض الخدمات: في بعضِ الأحيان يعني ذلك ببساطةٍ أنّك بحاجةٍ إلى الإرادةِ لعدمِ قبول طلباتِ العملاءِ التي لا يُمكنك تلبيتها. ويُمكن أن يكونَ النّهج الآخر هو أن تشرحَ لهم أنّك قمت بتحويلِ كلّ مواردكَ إلى قطاعٍ آخر، وأنّكَ لم تعد قادراً على مساعدةِ هذا العميلِ.
- زيادة الأسعار: إذا كنت حقّاً ترغبُ في رؤية العملاء السّيئين يهربون، فزد أسعاركَ. إذا زادت أسعاركَ، ستزيد قيمتك المدركة، وربّما لن تكونَ بعد الآن ضحيّةً لعملاء السّلع الاستهلاكيّة؛ أرشدهم إلى مزوّدين يقدّمون سعراً منخفضاً.
- رفض الخيانة: طريقةٌ أخرى للتّخلّص من عميلٍ مُتطلّبٍ هو أن تشرحَ له أنّ لديكَ اتّفاقاً مع عميلٍ رئيسيّ يمنعكَ من خدمةِ أيّ شخصٍ آخر، وقدّمهم إلى موردٍ بديلٍ، ليبدو الأمر إيجابيّاً.
شاهد أيضاً: كيف تروّج لنفسك أمام العملاء الذين تحلم بهم؟
الرّسالة النّهائية التي أفضّلها هي زراعةُ البذور الصّحيحة، والتّخلّصُ من الخاسرين، ودعمُ الفائزين، لتحقيقِ أقصى نموٍّ ممكنٍ. فاكتشف الاحتياجات غير الملبّاة للعملاء الذين تريدهم، وابتكر لتحقيق أمانيهم، وقدّم أكثر ممّا تعِد في كلّ مرّةٍ، وكن واعياً للحقيقةِ الثّابتةِ أنّ الكلامَ أسهل من الفعلِ؛ ربّما حان الوقتُ لإجراء تدقيقٍ في عملكَ الخاصّ، للتحقّق من كلماتكَ مقابل أفعالكَ، والنّتائج التي ترتَّبتْ على ذلكَ.
