4 استراتيجيات لبناء خدمة عملاء ممتازة في عام 2024

تأمين العملاء هو جزءٌ صعبٌ في حال كنتَ من أصحاب العمل الصَّغير نسبيّاً، والجزء الآخر هو الحفاظ عليهم، كلُّ ذلك يحدث بمساعدة استراتيجيَّة خدمة العملاء القويَّة، بينما قد يجعل انتشار مساعدي الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة بعض المؤسّسين يضعون علاقات العملاء على الهامش، في حين يؤيّد العديد من أصحاب الأعمال الصَّغيرة أهميّة التَّفاعل البشريّ الحقيقيّ، إذ أظهر استطلاعٌ لعام 2022 من UJET أنَّ 80% من المستجيبين قالوا إنَّ تجربتهم مع روبوتات الدردشة في خدمة العملاء جعلتهم أكثر إحباطاً مع العمليّة التي يتفاعلون معها، في حين قال 72% إنَّهم شعروا بأنَّ استخدام روبوت الدردشة كان مضيعةً للوقت.

ومن الواضح أنَّ خدمة العملاء الجيّدة أمرٌ ضروريٌّ لنجاح الأعمال؛ لذا تحدَّثت Inc. إلى أربعةٍ من الفائزين في جوائز شخص الأعمال الصَّغير لهذا العام 2024، والتي منحتها إدارة الأعمال الصغيرة، حول كيفيَّة تعزيز علاقاتهم مع العملاء، وإليك الطُّرق التي يحافظون بها على الاتّصال مع مجتمعاتهم المحليَّة، ويجعلون العملاء يعودون مرَّةً أُخرى.

الحفاظ على علاقات قويّة

يقول مؤسّسو علامة الجوز المحلَّى Fortune Favors، إيريك روبرت وسام ماكدانييل وجيسيكا بنيش من ماديسون، ويسكنسن، إنّهم يُجرون استعراضاتٍ داخليّةً دوريّةً مع موظَّفيهم لفحص مدى تحقيقهم للقيم في عملهم، وواحدٌ من أكبر مبادئهم بحسب قول ماكدانييل: "الخدمة كمنتجٍ لدينا"، وهذا يعني أنَّ تكوين علاقاتٍ جيدةٍ مع العملاء وشركاء الأعمال أمرٌ بالغُ الأهميَّة، وعلى سبيل المثال، يقول ماكدانييل إنّه يرسل منتجاتٍ كعينةٍ مجانيَّةٍ للموزِّعين كُلَّما أقامت شركة Fortune Favors شراكةً جديدةً مع بائعٍ بالتّجزئة.

ويقول ماكدانييل: "نحن نعمل على التّأكُّد من أنَّ الجميع متفقٌ معنا، وأنَّ شركاءنا لديهم فهمٌ واضحٌ للمنتج، ولماذا هو جيّدٌ جدّاً، ولماذا يجب عليهم التَّركيز على بيعه، وكيفيَّة شرح ذلك للعميل"، وتُضيف واندا لونا، مؤسّسة Universal Furniture Design: "إذا قمنا بعملٍ سيئٍ في هذه العلاقة، فإنَّ ذلك يرفع حواجز نموّ الأعمال"، وهي علامة تجاريّة للأثاث الفاخر مقرُّها لاس فيغاس لشَّركات الضّيافة، بما في ذلك قصر قيصر وحمام بيلاغيو.

وتقوم لونا بالتَّواصل بانتظامٍ مع العملاء الذين عملت معهم في الماضي، ويمكنُ أن تُرسلَ رسالةً نصيَّةً إلى عميلٍ سابقٍ إذا رأت شيئاً يذكِّرها بمشروعٍ قاما بتنفيذه معاً وتقترح العمل معاً مرّةً أخرى، وتقول: "حافظ على التَّواصل، وحافظ على هذه الاتّصالات، وكن صادقاً في ذلك".

العمل مع العملاء

تقول لونا إنَّ عملها يجعلها تتلقَّى في أغلب الوقت طلباتٍ لأثاثٍ لا يمكن تنفيذه من النَّاحية الفعليَّة؛ والتَّفهُّم هو الأساس للتَّعامل مع مثل هذه الطلباتِ. وتقول في ذلك: "كن صادقاً جداً، وأعطِ النَّاس الاهتمام الذي يستحقُّونه دائماً"، ويُضيف ماكدانييل إنَّه من المهمِّ إعطاء العملاء اهتماماً عندما يعبِّرون عن عدم الرِّضا، ويقول في ذلك: "قضيتُ 20 دقيقةً يوم أمسٍ في إرسال بريد إلكتروني طويلٍ لعميلٍ كان غاضباً منَّا، حيثُ اشترى مرَّةً من موقعنا على الويب؛ لذلك لا بدَّ أن يحصلَ على بريدٍ إلكترونيٍّ من الرَّئيس التَّنفيذيّ في اليوم نفسه"، ويقول أيضاً: "نحن نحاول حقَّاً أن نجعل ذلك الأمر طبيعيّاً ونفصل أنفسنا عن بقيَّة السُّوق".

وتقول ستيفاني فاندربيلت، مالكة شركة Coastal Windows and Exteriors لخدمات المنازل الموجودة في بيفرلي، ماساتشوستس، إنَّها تعتني بكلِّ موعدٍ مع عميلٍ بمنظورِ كلٍّ من مندوب مبيعاتٍ ومستشارٍ تعليميٍّ، وتقول إنَّ تجربتها التَّعليميَّة لمدَّة 12 عاماً في تدريس الطُّلاب الصُّمِّ، تُلهم نهجها في التَّعامل مع العملاء في عملها، ممَّا يجعلها أكثر التزاماً بمساعدتهم في التَّعرُّف على أفضل صفقةٍ يمكنهم الحصول عليها، بدلاً من الصَّفقة الأكثر ربحاً لشركتها، وتقول إنَّ البيع سيزيدُ عندما يكون قائد الأعمال ملتزماً حقاً بفهم موقف العميل ومساعدته.

التواصل مع المجتمع

تقولُ جاكي جاكسون، مالكةُ سبعة متاجر للشوكولاتة كيلوينز في إلينوي، والتي فتحت أوَّل فرع لها في هايد بارك في شيكاغو منذ أكثر من 10 سنواتٍ: "نعرف عملاءنا، وشاهدنا أطفالهم يكبرون، ورأينا حفلات الزَّفاف، والأطفال الرُّضع، وحفلات التَّخرُّج؛ لذلك نحن نعرف عملاءنا بالاسم"، وبعيداً عن تقديم الحلويات فقط، تُخبر موظَّفيها بـ "تقديم المتعة" وخلق تجاربَ لا تُنسى للعملاء، وتوسِّع جاكسون علاقاتها مع العملاء إلى ما وراء المعاملات، وتشارك أيضاً في مبادراتٍ محليَّةٍ، وتُضيف: "حاول معرفة ما يحدث في المجتمع وحول المشاركة في الفعاليَّات، وقدِّم نوعاً من المساهمة في المجتمع سواءً كانت خصماً للطُّلاب أو تبرُّعاً لجمعيَّةٍ داخل المجتمع تحاول جمع التَّبرُّعات"، وتقول أيضاً: "من المهمّ تحقيق هذا الاتّصال؛ لإظهار اهتمامك الصَّادق حقَّاً بعملائك".

العطاء الاجتماعي

أطلقت فاندربيلت برنامج "السَّقف للأبطال" وذلك لتوظيف عملها كوسيلةٍ لمساعدة الآخرين، حيث تتبرَّع شركة كوستال ويندوز وإكستيريورز بثلاثة أسقفٍ سنوياً للجنود المحاربين القُدامى، كما تشير إلى أنَّ شركتها تبرَّعت بأكثر من 350,000 دولارٍ لهيئة السَّكن الجماعيّ، وبالمثل تستخدم لونا عملها لتحقيق تأثيرٍ محليٍّ، حيث عملت مع مشروع العمل الصَّالح لتصنيع الأثاث للعائلات ذات الدَّخل المحدود، وتبرَّعت لمختلف منظَّمات الشَّباب لدعم تعليم الأطفال في المنطقة.

وفي ماديسون، وويسكونسن، يشارك مؤسّسو فورتشن فاڤورز في الفعاليَّات التي يستضيفها مركز جودمان الجماهيري المحليِّ، وعلى سبيل المثال يقول ماكدانيل إنِّهم دفعوا للموظَّفين للمشاركة كمتطوِّعين في حملة سلَّة الشُّكر في المركز العام الماضي؛ للمساعدة في توفير وجباتٍ لـ 20,000 شخصٍ، كما شاركوا في مبادرات منظَّمة معهد التمويل الغذائيّ المحليّ، وهي منظَّمةٌ تُركِّز على تنمية الأعمال المتعلِّقة بالغذاء، لتوجيه أصحاب الأعمال الآخرين والحديث عن تجاربهم، ويقول ماكدانيل في ذلك: "الهدف الرَّئيسيُّ لشركتنا يتعلَّق بجلب المزيد من الخير إلى العالم، وتقديم وجباتٍ خفيفةٍ لذيذةٍ، والمشاركة في مجتمعنا بشكلٍ شاملٍ أكثر"، ويُضيف: "نشعر أنَّنا نجعل النَّاس سعداء".