إدارة علاقات العملاء: 4 استراتيجيات لعلاقة تدوم مدى الحياة
تعلّم كيفية الاحتفاظ بعملائك إلى الأبد، مما يضمن ولاءً مستداماً لعلامتك التجارية
أقول دائماً إنَّه من الأفضل أن يكون لديك 100 عميلٍ يحبّونك بدلاً من 1000 لا يُبالون بأمرك، بصفتي الرَّئيس التَّنفيذيَّ لشركة تكنولوجيا التَّعليم، عملت مع آلاف الشَّركات ووضعت نموذج نجاح العميل من خلال بيع خدماتٍ يُمكن تقديمها على مدار حياة العميل بأكمله وما بعده.
غالباً ما تركِّز معظم الشَّركات طاقتها ومواردها على اكتساب العملاء، وهذا هو السَّبب الرَّئيسيُّ وراء فشل نصف الشَّركات خلال السَّنوات الخمس الأولى، واكتساب العملاء أكثر تكلفةً من الاحتفاظ بالعملاء وليس الاستراتيجيَّة الصَّحيحة للحفاظ على استمرار العمل، فما هو نموذج نجاح العميل؟
يجب عليك استهداف مشكلةٍ لا تنتهي أبداً، وقد لا يكون ذلك واضحاً دائماً، وعليك أن تعلم أنَّه عندما يتمُّ حلُّ مشكلةٍ معيَّنةٍ، تنشأ مشكلةٌ جديدةٌ، يشتري العميل منك بناءً على حاجةٍ أوليَّةٍ، تماماً مثل أيّ عميلٍ آخر، تتعرَّف عليهم وتفهمهم بما يكفي لحلِّ مشكلةٍ أُخرى تتعلَّق بعملهم أو بمسألةٍ شخصيَّةٍ لسنواتٍ قادمة، ويواصلون عملهم معك؛ لأنَّهم يثقون بأنَّك تعرف بالضَّبط ما يعمل معهم، وهدفك هو تقليل معدَّل التَّحوُّل في كلِّ جانبٍ من جوانب شركتك، بدءاً من الاحتفاظ بعملائك القدامى إلى تقليل إنهاء عقود موظَّفيك.
أسئلةٌ رئيسيَّةٌ للحفاظ على علاقتك بعملائك مدى الحياة
بالنّسبة لي، نجاح العميل يتعلَّق بتوفير الحلِّ المستمرِّ والمتوافق لعملائك لبقيَّة حياتهم، ولأصدقائهم وعائلتهم، وللأجيال القادمة؛ لذلك وسّع تفكيركَ من خلال فهم مشاكلهم واسأل نفسك:
- ما هي المشكلة التي سيظلّون يواجهونها والتي يُمكنك حلّها؟
- هل سيستمرُّون في الحاجة إلى منتجاتك أو خدماتك، أم أنَّها مرَّةٌ واحدةُ؟
- هل تستمرُّ المشكلة التي تقوم بحلّها لبقيَّة حياتهم؟
- كيف سيكون الوضع إذا تمّ حل مشكلتهم لبقيّة حياتهم؟
عندما تتمكَّن من فهم المشكلة والحلّ بشكلٍ كاملٍ، فإنَّك تخلق عرضاً فريداً وطويل الأمد، وهذه هي أهمُّ أربع تقنيَّاتٍ للاحتفاظ بالعملاء التي تعمل بالنّسبة لي.
تقديم تجربة عملاء لا مثيل لها
فكّر في العمل التّجاريّ الذي تعود دائماً إليه، ولماذا تعود؟ يجب أن تكونَ راضياً تماماً عن المنتجات أو الخدمات التي يقدِّمونها، ولكن في النّهاية، الاهتمام الذي تحصل عليه يجعلك تشعر بالرّضا والفهم. إذن، إذا نجحتَ باستمرارٍ في إثارة إعجاب عملائك، سيكونون سريعين في الإشارة إليك لأصدقائهم وعائلاتهم؛ لذلك احرص على مفاجأتهم بشيءٍ إضافيٍّ للحفاظ على مشاركتهم وسعادتهم، مثل: هديّة أو اتّصالٍ هاتفيٍّ أو مذكّرةٍ شخصيّةٍ.
تحديد احتياجات عملائك الحالية والمستقبلية
من الضَّروريّ معرفة عملائك، وأفضل طريقةٍ لذلك هي من خلال اندماجك في نمط حياتهم، وفهم عاداتهم وتفضيلاتهم ونقاط الضَّعف الخاصَّة بهم عبر مقابلاتٍ بسيطةٍ، ثمَّ قم بقضاء بعض الوقت الإضافيّ للتَّعرُّف على أعمالهم ودوائرهم الاجتماعيَّة؛ لتوقُّع ما يأتي في حياتهم وكيفيَّة دعمهم في ذلك، وتعلُّم كيف يفكّرون حقَّاً، مما يزيد من فرص الاحتفاظ بعلاقةٍ طويلة الأمد.
التعاون مع شركاء الأعمال المُكمّلين
الآن بعد معرفة ما سيحتاج إليه عميلكَ، ستدرك أحياناً أنّه قد يكون شيئاً يُمكنك توفيره جزئيّاً، وهنا تأتي فكرة التّواصل مع مجموعةٍ مثاليّةٍ من المنتجات والخدمات التي تكون مناسبةً لعميلك؛ لذلك قم بإنشاء شبكة أعمالٍ تشترك فيها بنفس القيم وجودة الخدمة وتكون مستعدةً للتًعاون، فهذه الاستراتيجية أساسيّةٌ لنموّ علامتك التجارية ولتكون دائماً حاضرةً في حياة عملائك.
كن صادقاً
تقوم العلاقات طويلة الأمد على الثّقة، فهي ما يجعل عميلك يختارك مرَّةً بعد مرَّةٍ بدون تردُّدٍ، تذكَّر أنَّك جيِّدٌ بما تفعله آخر مرَّةٍ؛ لذلك لا تأخذ علاقتك على محمل الجدّ، تعامل مع المشكلات بسرعةٍ وبشراكةٍ وبدون أعذارٍ، فهم لا يشترون فقط ما تبيع، بل يشترونك أيضاً، وهذه الاستراتيجيَّة ليست استراتيجيَّة ترويجيَّة أو محاولة لبيع شيءٍ لا يحتاجه عميلك، بل هذا يتعلَّق بفهم الحاجة الخاصَّة بعميلك والقدرة على حلِّها لمدى حياته وما بعدها؛ إنَّها تخصّ تقديم أفضل الحلول عن طريق تخفيف عبء المسؤوليَّة عنهم، بعد كلِّ شيءٍ، الإيرادات المتكرّرة تكمن في العلاقات طويلة الأمد.
