5 أسرار قوية لتقديم أعلى مستويات خدمة العملاء

في العمل، يبقى تقديمُ خدمةِ العملاءِ الاستثنائيةِ أحدَ أهمِّ عواملِ النجاح، ومع ذلك فإنّ هذا المجالَ لا يخلو من التّحدياتِ المتزايدة. على الرّغمِ من أنّ المبادئ الأساسيّة لخدمةِ العملاءِ قد تكونُ ثابتةً، فإنّ توقعاتِ العملاءِ والتّكنولوجيا المحيطة بها تشهدُ تطوّراً مستمراً، ممّا يفرضُ على الشركاتِ التكيف والبقاء على درايةٍ بأحدثِ المستجدات.

في ظلِّ هذهِ الدّيناميكيةِ المتغيّرة، من المهمِّ التّوقفُ والتفكيرُ في كيفيةِ تحسينِ تجربةِ العملاءِ بشكلٍ يتماشى مع المتطلّباتِ الحاليةِ والمستقبلية. لذلك، قررتُ أن أتوّجه إلى خبيرِ تحسينِ خدمةِ العملاءِ، ميكاه سولومون، لأستوضح منه كيف تطوّرت خدمةُ العملاءِ في السّنواتِ الأخيرة، وما هي المبادئُ التي لا تزالُ ثابتةً رغم كلِّ هذهِ التغيرات.

يؤكدُ سولومون أنّ تقديم خدمةِ العملاءِ قد شهد تحوّلاً جذرياً على مدى العقدِ الماضي. ومع ذلك، هناك جوانبُ من الخدمةِ لا تزالُ تحتفظُ بأهميّتِها، وتبقى خالدةً على مرِّ الزمن. فإذا كنت ترغبُ في تقديمِ خدمةِ عملاءٍ متميّزةٍ تبني ولاءً دائماً لدى العملاء، اليوم وغداً، فعليك باتباعِ هذهِ الخطواتِ الخمسِ الّتي يقدمُها سولومون.

1. اللّمسةُ الإنسانيةُ: الرّفاهيةُ الجديدةُ في خدمة العملاء

في عالمٍ تسعى فيهِ العديدُ من الشركاتِ إلى تقليلِ التّكاليفِ من خلالِ تقليلِ عددِ الموظفين أو الاعتمادِ بشكلٍ متزايدٍ على التّكنولوجيا، يمكنُ للشركاتِ التي تختارُ الحفاظ على العنصرِ البشريِّ في خدمةِ العملاءِ أن تتميّز وتبرز. إنّ توظيف أشخاصٍ يتمُّ اختيارُهم بعنايةٍ، وتدريبِهم بشكلٍ جيدٍ، وتحفيزِهم ليكونوا مستعدّين للتّفاعلِ مع العملاءِ وإسعادِهم يمكنُ أن يكون العامل الحاسم الذي يميّزُ شركتك عن المنافسين. في زمنٍ أصبح فيهِ التّواصلُ الشخصيُّ نادراً، أصبحتِ اللّمسةُ الإنسانيّةُ في خدمةِ العملاءِ تمثّلُ نوعاً جديداً من الرّفاهيةِ التي يقدّرُها العملاءُ بشدةٍ.

2. استخدامُ نموذجٍ ثلاثيِّ الأطرافِ عند الاعتمادِ على الذكاءِ الاصطناعيِّ

في ظلِّ التطوّرِ السّريعِ للتكنولوجيا، أصبحت العديدُ من الشّركاتِ تعتمدُ على الذّكاءِ الاصطناعيِّ لتحسينِ تجربةِ العملاءِ. ومع ذلك، يحذّرُ سولومون من أنّ الاعتماد الكليّ على الذّكاءِ الاصطناعيِّ يمكنُ أن يكون مضرّاً إذا لم يتمّ توظيفُهُ بشكلٍ صحيحٍ. ينصحُ سولومون باستخدامِ نموذجٍ ثلاثيِّ الأطرافِ يشملُ: وكيلاً بشريّاً + ذكاءً اصطناعيّاً + عميلاً. هذا النموذجُ يضمنُ أن يتمّ دمجُ الخبرةِ البشريةِ مع قدراتِ الذكاءِ الاصطناعيِّ لتقديمِ تجربةٍ متكاملةٍ تلبّي احتياجاتِ العميلِ بشكلٍ أفضل. في بعضِ الأحيانِ، قد يكونُ للذكاءِ الاصطناعيِّ القدرةُ على حلِّ مشكلةِ العميلِ بالكاملِ، لكن غالباً ما يكونُ من الأفضلِ أن يكون هناك وكيلٌ بشريٌّ متاحٌ للتّفاعلِ المباشرِ مع العميلِ، مدعوماً بالذكاءِ الاصطناعيِّ لتقديمِ معلوماتٍ دقيقةٍ وسريعةٍ.

3. إضافةُ لمسةِ "الضيافةِ" إلى خدمة العملاء

يُعدُّ قطاعُ الضيافةِ أحد أفضلِ الأمثلةِ على كيفيةِ تقديمِ تجربةِ عملاءٍ استثنائيةٍ. الشّركاتُ الرائدةُ في هذا المجالِ تتقنُ فنّ مفاجأةِ وإسعادِ ضيوفِها من خلالِ خلقِ لحظاتٍ مدهشةٍ لا تُنسى. يُمكنُ للشّركاتِ في القطاعاتِ الأخرى أن تتعلّم الكثير من هذا النّهجِ. فإضافةُ لمسةٍ من الضّيافةِ إلى خدمةِ العملاءِ يمكنُ أن تحوّل تجربة العميلِ من تجربةٍ عاديةٍ إلى تجربةٍ مميّزةٍ تستحقُّ أن يتحدّث عنها العميلُ بإيجابيةٍ. كما أنّ هذهِ الشّركاتِ تتقنُ أيضاً فنّ استعادةِ الخدمةِ عندما تسوءُ الأمورُ، حيثُ تعملُ على تصحيحِ الأخطاءِ بسرعةٍ وبطريقةٍ تزيدُ من رضا العميلِ بدلاً من تقليلِ ثقتِهِ بالشركةِ.

4. رؤيةُ الخدمةِ من منظورِ العميلِ

في الماضي، كان من الصّعبِ على الشركاتِ أن ترى كيف يتفاعلُ العملاءُ مع خدماتِها. أمّا اليوم، فقد أصبح من السهلِ أكثر من أيِّ وقتٍ مضى الاستماعُ إلى ما يقولهُ العملاءُ ومراقبةُ كيفيةِ تفاعلِهم مع الخدماتِ. يمكنك الآن تسجيلُ المكالماتِ الهاتفيةِ وتفريغُها، وتحليلُ البياناتِ من كلِّ رسالةِ بريدٍ إلكترونيٍّ أو جلسةِ دردشةٍ بحثاً عن الكلماتِ المفتاحيّةِ والمشاعرِ العامةِ. من خلالِ هذهِ الأدواتِ، يمكنك اكتشافُ المشاكلِ قبل أن تصل إلى مستوى الأزمةِ، وكذلك تحديدُ النقاطِ التي تحققُ فيها شركتُك نجاحاً، وتستحقُّ التركيز عليها أكثر.

5. التدريبُ على خدمةِ العملاءِ: القوةُ الخارقةُ الحقيقيةُ

يمكنُ أن تكون مبادراتُ خدمةِ العملاءِ الخاصةُ بك بلا فائدةٍ إذا لم يكن موظّفوك يعرفون كيفية تنفيذِها بشكلٍ صحيحٍ. من هنا، يُعتبرُ التّدريبُ على خدمةِ العملاءِ من الأمورِ الأساسيةِ التي يجبُ ألّا تُهمل. وجد سولومون أنّ الجمع بين الأساليبِ التدريبيّةِ الحديثةِ والتّقليديةِ هو الأفضلُ، مثل استخدامِ برامجِ التعلّمِ الإلكترونيِّ المصممةِ خصيصاً والمدعومةِ بمدرّبين بشريين. هذهِ البرامجُ يمكنُ الوصولُ إليها والتّفاعلُ معها بشكلٍ غيرِ متزامنٍ، مما يسهلُ تدريب الموظفين الجددِ وضمان استمراريةِ التعلمِ.

العودةُ إلى الأساسياتِ

وفي ختامِ نصائحِهِ، يشددُ سولومون على عدمِ نسيانِ الأساسياتِ: أوقف سيارتك حيثُ يوقفُ عملاؤك، استخدم مدخل العملاءِ بنفسك، اتصل بخطوطِ الهاتفِ الخاصةِ بك واطلب خدمةً، جرب قنواتِ الدردشةِ النصيةِ أو المرئيةِ الجديدةِ الخاصةِ بك وتأكد من أنها سهلةُ الاستخدامِ ومفيدةٌ. هذهِ الخطواتُ البسيطةُ تساعدك على رؤيةِ الأمورِ من منظورِ العميلِ وتحديدِ أيِّ نقاطِ ضعفٍ قد تكونُ موجودةً في خدمةِ العملاءِ لديك.

الولاءُ هو الهدفُ

في النهايةِ، العميلُ الراضي ينتمي إلى السّوقِ، أما العميلُ الوفي فينتمي إليك. هدفك يجبُ أن يكون بناء الولاءِ لدى العملاءِ، وليس فقط تحقيق رضاهم. إذا أصبح من الصعبِ التنبؤُ بقيمةِ العميلِ مدى الحياةِ في الظروفِ الحاليةِ، فركز على قيمةِ الشبكةِ مدى الحياةِ. أيُّ شيءٍ استثنائيٍّ تقومُ بهِ من أجلِ عميلٍ واحدٍ يمكنُ أن ينتشر كالحجرِ المتساقطِ في بركةٍ رقميةٍ، مما يجلبُ لك المزيد من الأعمالِ وسمعةً مشرقةً.