5 استراتيجيات لتحسين تجربة العميل في الشركات الصغيرة

ليسَ لأنّني متمكّنٌ منها بنسبةِ 100٪ كلّ الوقتِ، وهذه مهمّةٌ ضخمةٌ لأيّ صاحبِ عملٍ، ولكنْ لطالمَا كانَ أحدُ أهدافي الأساسيّةِ في العملِ؛ توفير تجربةِ عملاءٍ رائعةٍ. تلكَ التّجربةُ الّتي تجعلُ العملاءَ يعودونَ ويدعمونَ علامتي التّجاريّةَ، النّوعُ الّذي يبني الولاءَ مدى الحياةِ. والحقيقةُ هي أنّ تجربةَ العميلِ هي عاملُ التّمييز التّنافسيّ الرّئيسيّ، ذلكَ الشّيء الّذي يجعلكَ تبرزُ من بين الحشودِ باستمرارٍ.

فكّر في بعضٍ من أفضلِ فنادقِ العالمِ، في السّلاسلِ العظيمةِ مثل "ذا ريتز وست ريجيس" (The Ritz, St. Regis) و"ذا فور سيزنز" (The Four Seasons) انتقالاً إلى فنادق عائليّة فاخرةٍ مثل "بسالاكوا" (Passalacqua)، الّتي تمَّ تكريمها مؤخّراً بـ "أفضلِ فندقٍ في العالمِ". لهذه الفنادقِ جمهورٌ مخلصٌ لسببٍ ما، وذلك السّببُ هو أنّ كلّ واحدةٍ منها أتقنت فنّ توفيرِ تجربةِ عميلٍ فريدةٍ ومتفوّقةٍ.

ما أقصدهُ بـ "النّسبةِ المئويّةِ النّهائيّة العشر" في تجربةِ العميلِ هو الجهدُ الإضافيّ الّذي يمكنُ أن يُحدِثَ فرقاً كبيراً. ببساطةٍ، يظهرُ معظمُ أصحاب الأعمالِ تفوّقاً في 90% من عمليّاتِ إدارةِ المؤسّسةِِ، ولكنّ العثرةَ تحدثُ عندما يأتي الأمرُ إلى الـ10% الأخيرةِ. بالنّسبةِ لبعضهم، قد تبدو هذه النّسبةُ المئويّةُ الصّغيرةُ، مهمّةً ثقيلةً، ممّا يجعلهم يغفلونَ عن تجربةِ العميلِ بشكلٍ كاملٍ.

سببُ المشكلةِ في هذه العقليّةِ هي أنّ النّسبةَ المئويّةَ العشرَ النّهائيّةَ هي ما يفصلكَ عن العظمةِ. هي العنصرُ الّذي يميّزُ بين الأعمالِ الرّائعةِ والأعمالِ الرّتيبةِ، وهي الفرقُ بين أن يكونَ جمهوركَ متحمّساً وبين عملاءٍ غير راضين تماماً عمّا تقدّمهُ.

ومع أنّني استخدمتُ صناعةَ الضّيافةِ كمثالٍ لإيضاحِ وجهةِ نظري، إلّا أنّ أسرارَ تجربةِ العميلِ المتميّزةِ لا تقتصر على الفنادقِ الفخمةِ فحسبُ. فلكلّ عملٍ القدرة على توفيرِ تجربةٍ غنيّةٍ ومتميّزةٍ، تجعله يتميّزُ عن منافسيه بشكلٍ كبيرٍ.

لذا، لنبدأ العملَ؛ خذْ في اعتباركَ الاستراتيجيّاتِ الخمسَ التّاليةَ لتعزيزِ تجربةِ عملائكَ خلالَ ممارساتكَ اليوميّةِ:

1. تخصيص تجربة العميل

تستغلّ أفضلُ فنادقِ العالمِ قوّةَ بياناتِ العملاءِ لتقديمِ خدماتٍ وتجاربَ مُخصّصةٍ بناءً على تفضيلاتِ النّزلاءِ الفرديّةِ. هذا يتيحُ للموظّفين التّنبؤَ بحاجاتِ العملاءِ وتخصيصَ تجربةِ النّزيلِ من البدايةِ.

مثلاً، تسعَى صاحبةُ فندقِ بسالاكوا، فالنتينا دي سانتيس، لإحياءِ شعورِ "الدّهشةِ" الّذي يمكنُ للإنسانِ أن يشعرَ بهِ في بيئةٍ ساحرةٍ، تبعثُ على الدّهشةِ والتّفاؤلِ دوماً. هيَ متحمّسةٌ لتقديمِ تجربةِ "البيتِ بعيداً عن البيتِ" للزّوّارِ، مستغلّةً بياناتِ العملاءِ لتقديمِ خدمةٍ مُخصّصةٍ. ومن الطّبيعةِ الخلّابةِ إلى الفيلاتِ والأجنحةِ المصمّمة بشكلٍ فريدٍ مع العديدِ من اللّمساتِ الشّخصيّةِ، تديرُ دي سانتيس فندقها كحدثٍ مسرحيٍّ ضخمٍ يتمّ فيه الاعتناءُ بكلّ تفصيلٍ لضمانِ تقديمِ عرضٍ مُخصّصٍ خالٍ من العيوبِ. وهذا هوَ الإتقانُ الحقيقيّ لتجربةِ العميلِ.

النّقاطُ الرّئيسةُ:

• تعرّف على عملائكَ، ثم نفّذ برمجيّةَ إدارةِ علاقاتِ العملاءِ (CRM) لتخزينِ وتحليلِ بياناتِ العملاءِ. هذا يتيحُ لك تخصيصَ التّجربةِ، بحيثُ يشعرُ العملاءُ أنّهم مرئيون ومُقدّرونَ.
• استخدمْ بياناتِ العملاءِ لفهمِ تفضيلاتهم، وكيف تعاملوا معكَ في الماضي، والمنتجاتِ/الخدماتِ الّتي اشتروها لمساعدتكَ في التّنبؤ بحاجاتِ العملاءِ الآن وفي المستقبلِ.

2. تدريب طاقم العمل

الموظّفونَ الّذين تلقّوا التّدريبَ الكاملَ يشكّلون العاملَ الأساسيّ لفريقِ عملٍ فعّالٍ. لذا تحرصُ الفنادقُ البارزةُ على توفيرِ برامجَ تدريبٍ منهجيّةٍ ومتواصلةٍ لضمانِ تقديمِ جميعِ العاملينَ خدمةً متميّزةً ومتسقةً للضّيوفِ. يُمكنُ أن يشملَ التّدريبُ تعليماتٍ بشأنِ استخدامِ البياناتِ، لفهمِ احتياجاتِ النّزلاءِ، وأفضل الممارساتِ في تقديمِ الخدمةِ، وكيفيّةِ حلّ النّزاعاتِ. إنّهم هم الفريقُ الّذي يبني سيناريو تجربةِ الضّيفِ الرّائعةِ، ولديهم القدرةُ على تقديمِ إقامةٍ لا تُنسى، ولكن هذا يمكنُ تحقيقهُ فقط إذا تمَّ تدريبهم بشكلٍ صحيحٍ.

النّقاطُ الرّئيسيّةُ:

• تجنّبُ الوقوعِ في فخِّ التّفكيرِ بأنّه "ليسَ لديّ الوقتُ أو المواردُ للتّدريبِ".
• الالتزامُ ببرامجِ التّدريبِ التي تُمكّنُ الطّاقمَ من السّعي نحو تحقيقِ التّميزِ في تجربةِ العميلِ.
• اختر شخصاً مُتميّزاً لقيادةِ جهودِ التّحسين وتسهيلِ عمليّةِ التّدريبِ.
• اجعل التّدريبَ مبادرةً مستمرّةً لضمانِ تمتّعِ فريقكَ بالمهاراتِ، والمعرفةِ، والثّقةِ اللّازمةِ لتوفيرِ خدمةٍ عاليةِ الجودةِ، وحلّ مشكلاتِ العملاءِ بخبرةٍ عندَ الحاجةِ.

3. كن دقيقاً في التفاصيل

تحافظُ فنادقٌ عالميّةُ المستوى على نظرةٍ شاملةٍ لتجربةِ العميلِ، من الدّيكورِ والنّظافةِ إلى التّرحيبِ الأوّلي، ووقتِ الاستجابةِ وحتّى أدقّ التّفاصيلِ، فيتمّ النّظرُ في كلّ جزءٍ من تجربةِ النّزيلِ وتنظيمها بعنايةٍ فائقةٍ. هذا يعكسُ التزاماً بالتّميزِ واهتماماً بالرّاحةِ والرّضا.

النّقاطُ الرّئيسةُ:

• الانتباهُ إلى التّفاصيلِ يمثّلُ الفرقَ بين تجربةِ عملاءٍ عاديّةٍ وواحدةٍ استثنائيّةٍ.
• إذا كنتَ ترغبُ في تحقيقِ تميّزِ تجربةِ العميلِ، فكن مستعدّاً لتحليلِ كلّ جزءٍ من تجربةِ العميلِ وتحسينها.
• اجعل من التّميّزِ والابتكارِ أولويتكَ في كلّ تفاصيلِ تجربةِ العميلِ.

4. استمع إلى العملاء

الاستماعُ للعملاءِ هو مفتاحُ النّجاحِ في تحسينِ تجربة العميلِ. ويمكنُ أن توفّرَ التّقييماتُ، والتّعليقاتُ، والشّكاوى فهماً أعمقَ لما يرغبُ فيه العملاءُ وما يُمكنُ تحسينهُ.

النّقاطُ الرّئيسةُ:

• استخدمِ البياناتِ من استطلاعاتِ الرّضا من العملاءِ، ومراجعاتِ المنتجاتِ، على وسائلِ التّواصلِ الاجتماعيّ لتحديدِ المجالاتِ الّتي تحتاجُ إلى التّحسينِ.
• أنصتْ لردودِ الفعلِ وكن مستعدّاً لاتّخاذِ إجراءاتٍ تصحيحيّةٍ بناءً على هذه الملاحظاتِ.

شاهد أيضاً: كيفَ تستخدم الذكاء العاطفي لتهدئة الزبون الغاضب؟

5. تحسين العمليات

تحسينُ العمليّاتِ الدّاخليّةِ يمكنُ أن يلعبَ دوراً حاسماً في توفيرِ تجربةِ عميلٍ أفضلَ. وعندما تكونُ العمليّاتُ سلسةً وفعّالةً، يمكنُ للموظّفين تقديم خدمةٍ أفضلَ وأسرعَ للعملاءِ.

النّقاطُ الرّئيسيّةُ: حلّل عمليّاتِ العملِ الحاليّةِ، وابحث عن الفرصِ لزيادةِ الكفاءةِ وتحسينِ تجربةِ العميلِ. إذ يمكنُ أن تشملَ هذه التّحسيناتُ تبسيطَ الإجراءاتِ، واستخدامَ تكنولوجيا جديدةٍ لتسريعِ الاستجابةِ، وتوفيرِ المزيدِ من المواردِ لدعمِ العملاءِ.

الختامُ: توفيرُ تجربةِ عميلٍ متميّزةٍ يتطّلبُ تفكيراً استراتيجيّاً، وتخطيطاً وتنفيذاً دقيقاً. إذ من خلالِ التّركيزِ على تخصيصِ تجربةِ العميلِ، وتدريبِ طاقمِ العملِ، والانتباهِ إلى التّفاصيلِ، والاستماعِ للعملاءِ، وتحسينِ العمليّاتِ، يُمكنكَ بناءُ أساسٍ قويٍّ لتتميّزَ في تجربةِ العميلِ، وتحقّقَ نجاحاً طويلَ الأمدِ لعملكَ.