5 استراتيجيات لإتقان تبادل القيمة بين الشركات وعملائها

بقلم بارول بانداري Parul Bhandari، مؤسسة South Asian Success، والرئيسة التنفيذية لـ Customer Success

إنَّ أهمَّ ما يفعله الأفراد الَّذين يركِّزون على العملاء هو توليد تبادل القيمة، إذ إنّ تبادل القيمة عبارةٌ عن دورةٍ متناغمةٍ تضمن حصول البائعين والعملاء على ما يحتاجون إليه من المعاملة. ويمكن رؤية القيمة بالنِّسبة للبائع في شكل احتفاظٍ بالعملاء، وإيراداتٍ، وبياناتٍ للعملاء ودعمٍ، أمَّا بالنِّسبة للعملاء فتأتي على شكل منتجاتٍ وكفاءاتٍ مكتسبةٍ وبياناتٍ وغيرها، ولتحقيق النَّجاح لشركتكَ وعملائكَ، أوجزتُ الأمر في 5 تقنيَّاتٍ لإتقان تبادل القيمة: ^[1]  

شاهد أيضاً: خدمة العملاء.. استراتيجيات مبتكرة لتحسين تجربة العميل وتعزيز ولائه

1. قِس ما يقيسه عميلك

قد يوفِّر منتجكَ أموال العملاء، لكنَّك قد لا تحقِّق الغاية المرجوَّة إذا قاسوا القيمة بشكلٍ مختلفٍ، وتأكَّد من أنَّك تفهم المقاييس والحسابات الأساسيَّة التي يتوقَّعها عميلك لإبلاغ قيادته بها.

ويمكن أن يحدثَ عدم تطابق المقاييس بعدَّةِ طرقٍ، وها هنا مثالٌ بسيطٌ: لدى العميل هدفٌ لتقليل الوقت الذي يقضيه في القيام بنشاطٍ ما، على سبيل المثال إكمال نموذجٍ رقميٍّ، وإنَّهم يعدَّون الوقت المخفَّض كميزةٍ لاستخدام أداتك، وبهذا يقلُّ الوقت الذي يقضيه المستخدمون في تسجيل الدُّخول مرَّة بعد مرَّة في استخدامهم للمنتج، ويلاحظ مدير نجاح العملاء في الشَّركة انخفاض الوقت الذي يقضيه المستخدمون في المنصَّة باعتباره اتجاهاً سلبيَّاً، ويبلغون أنَّ العميلٍ معرَّضٌ للخطر داخليَّاً، ويحاولون العمل على معالجة هذا  الاستخدام المخفَّض.

2. تأكَّد من تتبع أهداف عميلك والنتائج المتوقعة

لا يحتوي الكثير من الأدوات الحديثة على نظامِ تعقُّبِ أهدافٍ مدمجٍ بها؛ لذلك من المهمِّ التَّأكُّد من أنَّ فِرقك التي تتعامل مع العملاء يمكنها تتبُّع أهداف العملاء والإبلاغ عنها باستخدام تنسيقٍ يمكن تكراره والإبلاغ عنه، وأوصي بتنسيقٍ يتضمَّن الهدف وسنة تحقيق الهدف والنَّتيجة المتوقَّعة وحالة الإنجاز، كما يجب مراجعة ذلك مرَّةً أو مرَّتين في السَّنة، بما أنَّ أهدافَ العمل يمكن أن تغيَّر مسارها.

3. شارك خطط العمل مع عملائك

إنَّ إنشاءَ خطط عملٍ مشتركةٍ مع عملائكَ لتحديد المسؤوليَّات وتتبُّعها يمكن أن يؤدّي إلى المزيد من تبادل القيمة، إذ لا ينبغي أن تكونَ الفرق الدَّاخليَّة هي المسؤولة الوحيدة عن تحقيق الاستخدام النَّاجح للمنصَّة، فمراقبة نشاط عملائك ومشاركتهم من خلال خطط العمل يمكن أن يساعدَ أيضاً في ضمان سلامة العلاقة.

4. تأكَّد من تحقيق قيمة العميل

من الصَّعب الاعتماد على مشاعر العملاء وصافي نقاط التَّرويج للحصول على رؤيةٍ لما يشعر به عملاؤك، تأكَّد من تحقيق القيمة التي يتوقَّعها عميلكَ من خلال البيانات والمناقشة، ويمكن أن يكونَ ذلك في شكل مراجعةٍ للأعمال، على سبيل المثال، أو بطاقة أداءٍ مشتركةٍ، وعليكَ أن تأخذَ هذا في اعتباركَ داخليَّاً. وعندما تريد تقييم القيمة الدَّاخلية التي تحقَّقت، يمكنكَ فعل ذلك ببساطةٍ من خلال الإجابة على بعض الأسئلة، مثل: هل يدفع العميل في الوقت المحدَّد؟ هل يمكن الرّجوع إليه؟ هل هناك تجديدٌ كما هو مخطّطٌ؟ هل صنَّاع القرار متَّفقون؟

5. حدّد فرص النُّمو

لتحقيق الاحتفاظ الإيجابيّ بصافي الإيرادات والنُّمو الذي يقوده العملاء، عليك توسيع قاعدة عملائك الحاليَّة، كما أنَّ فهم ملاءمة المنتج للسُّوق وما يطلبه عملاؤك يمكن أن يساعدَ في توجيه خرائط طريق المنتج واستراتيجيَّاته؛ لإتقان تبادل القيمة، ويمكن أن يكونَ التَّركيز على العناصر الأساسيَّة التي نوقشت أعلاه بمثابة رصيدٍ لتحسين المشاركة الثُّنائيَّة والوضوح بين الطَّرفين، وهذا أمرٌ بالغ الأهميَّة للاحتفاظ على المدى الطَّويل وتسخير النُّمو الذي يقوده العملاء.

لمزيدٍ من النصائح في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.