أهم 7 مفاتيح لتلبية توقعات الجيل القادم من العملاء

إذا ظننَّت أنَّ مؤسَّستك قد نجت من العاصفة، فعليك التَّفكير مجدَّداً، فإلى جانب التَّحدّيات الاقتصاديَّة المعروفة، يبدو أنَّ الجيلَ الجديد من المستهلكين عازمٌ على إحداث ثورةٍ جذريَّةٍ في قواعد التَّفاعل مع العملاء، إذ تشكَّل توقُّعاتهم المتعلِّقة بالعلاقات والتَّخصيص عبئاً ثقيلاً على الشَّركات اليوم، وتهدِّد سطوتهم عبر منصات التواصل الاجتماعي بالقضاء على الشَّركات التي لا تستطيع أو لا ترغب في الامتثال لهذه التَّوقُّعات. ^[1]  

في كتابه الرَّائد Build for Change، يُلقي آلان تريفلر، المؤسُّس والرَّئيس التَّنفيذيّ لشركة Pegasystems، الضَّوء على مجموعةٍ من المعلومات الرَّائعة، إذ يُقدِّم تريفلر حججاً مقنعةً بأنَّ الوقت قد حان لكلِّ شركةٍ أن تستعدَّ لاستقبال جيل العملاء الجديد، وإلَّا ستجد نفسها على حافّة الانهيار، وهذا الكتاب يستعرض التَّحوُّل الجاري من عملاء الجيل "Y" أو "جيل الألفيَّة" الحاليين إلى الجيل "Z" الأكثر تطلُّباً والأقل صبراً، والَّذين سيكونون أسرع في التُّكنولوجيا، وأكثر قدرةً على تشويه سمعة عملك أو حتَّى إفشاله إذا لم تلبِ توقُّعاتهم المتعلِّقة بالتَّفاعل والتَّخصيص والأهداف، وبينما أنا شخصيَّاً لست مقتنعاً تماماً بأنَّ التَّعاملَ مع العملاء سيأخذ منحى كارثيَّاً، إلَّا أنَّني أرى أنَّ الحلول المقترحة في الكتاب يجب أن تُؤخذَ بجديَّةٍ تامَّةٍ من قبل كلِّ رائد أعمالٍ، وفيما يلي ملخصٌ لأبرز نقاطه:

• خُذ بعين الاعتبار توقُّعات الجيل الجديد من العملاء: تزداد الأدلَّة يوماً بعد يومٍ على رغبة العملاء في أن تجذبهم شركتك لا أن تُفرَض عليهم، وهم لا يتردَّدون في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ومنصّات مثل Yelp لنشر آرائهم، ما قد ينذر بخروجك من السُّوق، فمن شأن معاملةٍ واحدةٍ سيئةٍ مع عميلٍ أن تعرّضَ سمعتك للخطر هذه الأيَّام.

• لا تجعل المعلومات الكبيرة ملجأك الوحيد: في الحقيقة إنَّ المعلومات المتاحة اليوم لا تعدو كونها سجلاً للمعاملات السَّابقة، إذ قد تؤدِّي الاستجابة للاتِّجاهات دون إدراك السِّياق المناسب إلى تدمير العلاقات؛ لذلك ينبغي للتَّغييرات التي تجريها أن تكشفَ لعملائك عمَّا يُثير اهتمامهم، بحيث يكونوا متحمِّسين بدلاً من الشُّعور بالاستياء لاعتقادهم أنَّك تعرفهم جيداً.

• دمج السّياق والنّيَّة في تحليلك للعملاء: استفد من البيانات المجمَّعة من وسائل التَّواصل الاجتماعيّ، وأبحاث السُّوق الاحترافيَّة، وتحليل مشاعر الجمهور، والأشخاص المؤثّرين لدراسة التَّغييرات، ويتطلَّب التَّوسُّع في البيانات لاستخلاص النَّوايا منطقاً أكثر ممَّا يتطلَّب معرفةً تقنيَّةً، والنّيَّة ضروريَّةٌ من الجانبين؛ لذلك تأكَّد من فهم عملائك لشركتك أيضاً.

• ركّز على العملاء في كلّ ما تفعله: إنَّ الكثير من الإجراءات التّجاريَّة الحاليَّة تدفعها الحاجة الدَّاخليَّة لخفض التَّكاليف وتحسين الجودة، في حين يبحث العملاء عن تعاملاتٍ وصفقاتٍ سلسةٍ ومخصَّصةٍ لهم شخصيَّاً؛ لذا حان الوقت لإعادة النَّظر في كلّ إجراءٍ من منظور العملاء لتلبيَّة توقُّعاتهم بفعاليَّةٍ.

• حدّث أدوات تكنولوجيا المعلومات لديك إلى الإصدارات الحديثة: ما زالت الكثير من الشَّركات تتغاضى عن استخدام الأدوات القديمة أو تلجأ إلى حلولٍ مؤقتةٍ غير رسميَّةٍ تمَّ تطويرها للتَّحايل على المعدَّات الموثَّقة، لكنَّ الأدوات العصريَّة هي وحدها التي تضمن تنفيذاً سلساً لكلّ تفاعلٍ مع العملاء، فلم يَعد التَّطوير البرمجيُّ التَّقليديّ المعتمد على نموذج الشَّلال والتَّعهيد الخارجيّ قادراً على مواكبة التَّغيير.

• أعد التَّفكير في طرق تنظيم وتدريب ومكافأة الموظَّفين التي تتبعها: تتمثَّل الخطوة الأولى في تجاوز الحواجز والمسارات الخفيَّة في الهيكل التَّنظيميّ الحاليّ، والذي يُعني غالباً إعادة صياغة القيادات التَّنفيذيَّة والأدوار الوظيفيَّة، كما أنَّ الاندماج بين جميع الأقسام أساسيٌّ لتوفير تجربة عميلٍ مثاليَّةٍ، بدءاً من التَّوظيف وصولاً إلى نظام الأجور المتعلِّق بالأداء.

• اتّباع مبادئ جديدةٍ أساسيَّةٍ للحفاظ على القدرة التَّنافسيَّة وضمان الاستمراريَّة: ينبغي أن تشملَ هذه المبادئ إعادة النَّظر في كيفيَّة التَّعامل مع التُّكنولوجيا، والتَّفكير القائم على الطَّبقات، واستغلال التَّحليلات المتقدِّمة للتَّحسين المستمرِّ، ويجب ألَّا تقتصر التُّكنولوجيا على الخبراء فيها فحسب، بل يجب أن تكون متاحةً للمحترفين في جميع مستويات الشَّركة من أجل إنشاء الحلول، وللمدراء التَّنفيذيين من أجل تحسين فهمهم للعملاء بشكلٍ دائمٍ من خلال التَّحليلات.

إنَّ قدرتك على مجاراة توقُّعات العملاء الأكثر تطلُّباً وأقلُّ صبراً، فضلاً عن التَّنافس مع موجةٍ جديدةٍ من المنافسين، تعتمد على استعدادك وقدرتك على تغيير طريقة تفكيرك وآليَّة عمل شركتك، وصحيح أنَّك ستواجه تحديَّاتٍ هائلةٍ، لكن الفرص أكبر بكثيرٍ، فلا تتأخَّر لتجد نفسك متخلِّفاً عن الرَّكب.

لمزيدٍ من النصائح في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.