استراتيجيات ذكية لتحويل التقييمات السلبية إلى فرص

مع تزايد تأثير اتجاهات التقييمات الإلكترونية على سلوك المستهلكين، يصبح من الضَّروري للشَّركات أن تتقدَّمَ خطوةً لمواجهة الأسباب الجذريَّة التي تبني الثِّقة وتجذب العملاء بشكلٍ مستمرٍّ. ^[1]  

وكما تعرفون أنَّ العملاء، في زماننا هذا، يمتلكون قدرةً غير مسبوقةٍ على نشر تجاربهم، سواءً أكانت جيدةً أم سيئةً، وكما يعي كلُّ رائد أعمالٍ مدركٍ لبواطن الأمور، فإنَّ التقييمات الإلكترونية قادرةً على أن تُحدِث تأثيراً عميقاً على المشهد التّجاري، ولقد أظهرت الدِّراسات الإحصائيَّة المتعلِّقة بالتَّقييمات الإلكترونيَّة أنَّ 89% من المستهلكين يعترفون بأنَّ التَّقييمات السَّلبيَّة لها تأثيرٌ مباشرٌ على قراراتهم الشِّرائيَّة.

مع ذلك، يمكن الحيلولة دون وقوع خيبات الأمل التي تؤدّي إلى التَّقييمات السَّلبية من خلال القيام ببعض التَّخطيط المسبق والإجراءات الاستباقيَّة، وفيما يلي بعض العقبات التي تواجه الشَّركات عادةً، مع إرشاداتٍ حول كيفيَّة التَّعاطي مع التَّقييمات السَّلبيَّة:

خدمة العملاء المتدنية تؤدي إلى تقييمات متدنية

لا شك أنَّ خدمة العملاء المتدنية هي طريقةٌ مؤكَّدةٌ لاستثارة استياء العملاء، إذ يحمل النَّاس توقُّعاتٍ مرتفعة ومتزايدة للحصول على دعمٍ يقدَّمُ بطريقةٍ ودِّيَّةٍ، ومنطلقاً من الإلمام والمعرفة الكافية والاستجابة السَّريعة، إذ تفشل العديد من الشَّركات في الوفاء بهذه التَّوقُّعات على الرَّغم من ذلك، سواءً كان ذلك بسبب نقصٍ في التَّدريب أو تجاهلٍ لفهم احتياجات عملائهم.

ألاحظ باستمرارٍ أنَّ مشكلات خدمة العملاء هي أصل المشكلة فيما يخصُّ التَّقييمات السَّلبيَّة، إذ سيعبّر العملاء غير الرَّاضين عن استيائهم بشكلٍ علنيٍّ إذا شعروا بأنَّ الشَّركة تجاهلتهم، فإهمال مخاوف العملاء بالتَّعامل معها في الوقت المناسب، والفظاظة أو عدم الكفاءة أثناء التَّعامل، وعدم المتابعة الجيدة، كلُّها أخطاءٌ شائعةٌ يمكن تجنُّبها.

شاهد أيضاً: كيف تروّج لنفسك أمام العملاء الذين تحلم بهم؟

إخلاف الوعود يضرّ بالمصداقية

إنَّ الوعود التي لا تُنفَّذ والتَّسويق المضلِّل يخلقان الاستياء بين العملاء الَّذين يشعرون بأنَّهم تعرضوا للخداع، وعلى الرّغم من أنَّ الإثارة تجتذب الانتباه، إلَّا أنَّه من الحكمة على المدى الطَّويل أن تقلِّل من الوعود وتتجاوز التَّوقُّعات في التَّنفيذ، إذ إنَّ من شأن الشَّفافيَّة المطلقة حول ما سيحصل عليه العملاء أن تجنِّبهم المفاجآت، سواءً كانت إيجابيَّةً أو سلبيَّةً، ومن خلال تمرير رسالةٍ صادقةٍ ومتَّسقةٍ عبر جميع القنوات التَّسويقيَّة تستطيع المحافظة على سمعتك عندما تحدث المشكلات، فكيف يمكن التَّعامل مع التَّقييمات السَّلبيَّة؟

التجاوب مع الشكاوى

لا مفرَّ من الوقوع في الأخطاء، ومن المؤكَّد أنَّ بعض العملاء يثيرون المشاكل، بيد أنَّ الدِّراسات تكشف أنَّ 45% من النَّاس يعلنون أنَّهم سيعاودون الزِّيارة لشركةٍ تقوم بالرَّدِّ على التَّقييمات السَّلبيَّة؛ لذا فإنَّ الرَّدَّ على التَّعليقات كافَّةً، إيجابيَّةٌ كانت أم سلبيَّةٌ، يلعب دوراً كبيراً في الحفاظ على رضا العملاء وتفاعلهم. وهذه بعض الإرشادات الإضافيَّة التي تسلِّط الضَّوء على أهميَّة التَّفاعل الإيجابيّ والمسؤول مع التَّقييمات والشَّكاوى عبر الإنترنت:

• راقب التَّقييمات الإلكترونيَّة بانتظامٍ يوميّاً، وسارع في معالجة الشَّكاوى، على أن يكون ذلك في غضون 24 ساعةٍ كحدٍّ أقصى.
• أبدِ تفهُّماً لمشاعر الإحباط وتحمُّل المسؤوليَّة بشجاعةٍ، وقُم بحلِّ المعضلة برويَّةٍ ودقَّةٍ، وقدّم شكرك للعملاء على صبرهم وملاحظاتهم الثَّمينة.
• توجَّه بلباقةٍ إلى منتقديك، مستفسراً عن السُّبيل الأمثل لتصويب الأوضاع.

شاهد أيضاً: 5 استراتيجيات لتحسين تجربة العميل في الشركات الصغيرة والمتوسطة

استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي تُعزز الثقة

نظراً لأنَّ العديد من المستهلكين يختارون عدم شراء منتجٍ كان قد حظي على تقييماتٍ سلبيَّةٍ، إذ يمكن أن تُصبح إدارة التَّقييمات عبر الإنترنت عاملاً حاسماً في نجاح عملك، وحتَّى التَّقييمات السَّلبيَّة يمكن أن تكونَ فرصةً للتَّحسين، قد تتفاجأ بأنَّ لديك مزيداً من السَّيطرة على تقييماتك أكثر ممَّا كنت تتوقَّع.

سلّط الضَّوء على المراجعات ذات التَّقييم العالي على موقعك، ولا تخف من عرض التَّقييمات السَّيئة التي انقلبت إلى إيجابيَّة من خلال خدمة عملاءٍ ممتازةٍ، وتعامل مع أيّ مراجعاتٍ سلبيَّةٍ بشكلٍ بنّاءٍ من خلال اغتنام الفرصة لمعالجة المشاكل التي تكشف عنها بشفافيَّة، وهكذا عليك ألّا تنسى أنَّ المصداقيَّة في التَّواصل وحلّ المشكلات من شأنها بناء الثِّقة وإظهار الجانب الإنسانيّ الإيجابيّ لشركتك.

التحسينات الباعثة على الاطمئنان

يتطلَّع العملاء في الوقت الرَّاهن إلى تجارب استثنائيَّة، ومنبرٍ يُتيح لهم مشاركة تجاربهم، ومع كون المعوقِّات أمراً لا مفرَّ منه، تبرز الشَّركات الأكثر تميُّزاً بقدرتها على التَّعاطي مع التَّقييمات السَّلبيَّة بحنكةٍ، وتسعى جاهدةً إلى تطبيق إجراءاتٍ صارمةٍ تستأصل جذور المشاكل، وبناء قاعدة ثقةٍ راسخةٍ من خلال تقديم خدماتٍ ممتازةٍ، ومنتجاتٍ ذات جودةٍ عاليةٍ، وإبداء تفاعلٍ سريعٍ ومسؤولٍ مع كافَّة الملاحظات.

لمزيدٍ من النصائح في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.