دليلك لتدريب الموظفين الموسميين باحترافيّةٍ

مع اقتراب موسم العطلات، تستعدّ العديد من الشّركات لتوظيف وتدريب موظّفين موسميّين لتلبية الطّلب المتزايد في هذه الفترة، إذ يُعدّ تقديم خدمة عملاء استثنائيّةٍ في هذا الوقت أمراً بالغ الأهمّية، حيث يتطلّب التّسوق في العطلات مستوىً عالياً من الدّعم والاهتمام. لذا، يصبح تدريب هؤلاء الموظفين بشكلٍ فعّالٍ من الأولويّات القصوى لضمان رضا العملاء.

كيفية تدريب الموظفين الموسميين على تقديم خدمة عملاء استثنائيّة

يقدّم الخبراء مجموعةً من النّصائح لضمان تدريبٍ فعّالٍ للموظّفين الموسميّين، ومن بين هذه الأساليب التّدريبيّة:

الاستفادة من تجارب العملاء السابقة

واحدةٌ من أكثر الطّرق فعّاليةً لتدريب الموظّفين الموسميّين هي تقديم خلاصة تجارب العملاء السّابقة، سواء كانت إيجابيّةً أو سلبيّةً، فالتّعلّم من النّجاحات والإخفاقات السّابقة يُمكّن الموظّفين الجدد من التّعامل مع العملاء بشكلٍ أكثر تعاطفاً وفهماً لاحتياجاتهم. ويقول توم جولوبوفيتش، رئيس التّسويق في شركة "نينجا ترانسفيرز" (Ninja Transfers) المتخصّصة في طباعة الملابس في فيلادلفيا: "نستعرض مع فريقنا آراء العملاء لنفهم ما الّذي ينجح وما الّذي لا ينجح، ممّا يساعد الموظّفين على بناء تعاطفٍ سريعٍ مع العملاء وفهم ما يحتاجه النّاس بناءً على تجاربهم الفعليّة، وليس من منظورنا فقط".

الاجتماع اليوميّ لرفع مستوى التّرابط

التّماسك بين أفراد الفريق هو أحد أهمّ العوامل لنجاح العمل خلال موسم العطلات، فالاجتماعات اليوميّة القصيرة الّتي تُعقد قبل بداية كلّ ورديّةٍ تُوفّر فرصةً للتّأكّد من أنَّ الجميع متوافقون ومطّلعون على أهداف اليوم. حيث يشير مارك ماكديرموت، الرّئيس التّنفيذيّ لشركة "سكرين كلاود" (ScreenCloud) البريطانيّة اللّافتات الرّقميّة، إلى أهميّة هذه الاجتماعات قائلاً: "أثبتت طريقتنا في الاجتماعات اليوميّة قدرتها على تحسين التّواصل وتوجيه الفريق، إذ تُعدّ هذه الاجتماعات فرصةً لمراجعة الدّروس المستفادة والتّأكّد من أنَّ الجميع على درايةٍ بتحديّات اليوم".

استخدام أسلوب لعب الأدوار

أحد أساليب التّدريب الفعّالة الّتي يُنصح بها الخبراء هو استخدام المحاكاة أو لعب الأدوار، وهو أسلوبٌ يسمح للموظفين الجدد بالتّدرّب على مواقف افتراضيّةٍ مع العملاء، إذ يساعد هذا الأسلوب في تدريبهم على التّواصل الفعّال وحلّ المشكلات بسرعةٍ. فيقول أندريه نيبوراك، الرّئيس التّنفيذيّ لشركة "لاكشوري كلينينج نيويورك" (Luxury Cleaning NY): "نستخدم المحاكاة لتدريب الموظّفين على التّفاعل مع العملاء في سيناريوهاتٍ مثاليّةٍ وأخرى سلبيّةٍ، إذ يتعلّمون كيفيّة الاستجابة بفعاليّةٍ للتّحديّات المتوقّعة".

مراقبة الموظفين ذوي الخبرة

التّعلّم من خلال مراقبة أعضاء الفريق ذوي الخبرة هو نهجٌ آخر فعّالٌ في تدريب الموظّفين الموسميّين، إذ يُمكّن هذا النّهج الموظّفون الجدد من اكتساب خبرةٍ عمليّةٍ مباشرةٍ، حيث يشاهدون كيف يتعامل زملاؤهم مع مواقف خدمة العملاء المختلفة. ويقول مارك أجنو، الرّئيس التّنفيذيّ لمتجر النّظارات العالميّ "آي غلاسز دوت كوم" (Eyeglasses.com): "اكتشفنا أنَّ مراقبة الموظّفين المتمرّسين يُوفّر تجربة تعلّمٍ عمليّةٍ أفضل من التّدريب التّقليديّ، كما أنّه يُوفّر دعماً مستمرّاً للموظفين الجدد".

التّدريب المتبادل والتّعرّف على المنتجات

إحدى أفضل الطّرق لإعداد الموظّفين الموسميّين هي التّأكّد من معرفتهم الدّقيقة بالمنتجات أو الخدمات الّتي يقدمونها، إذ يجب أن يكون الموظف قادراً على شرح ميزات وفوائد المنتجات للعملاء بوضوحٍ وثقةٍ. كما يقول فورست ويبر، مالك متجرٍ "ذا تريد تابل" (The Trade Table) في ألاباما: "نحرص على أن يكونَ كلّ موظفٍ على معرفةٍ كاملةٍ بالمنتجات الّتي نبيعها حتّى يتمكّن من توضيحها للعملاء بشكلٍ فعّالٍ".

فهم الاحتياجات العقلانيّة والعاطفيّة للعملاء

إنّ تدريب الموظّفين على فهم احتياجات العملاء يتطلّب النّظر إلى الجانبين العقلانيّ والعاطفيّ، فيجب على الموظّف أن يفهم ما يطلبه العميل، وكيف يشعر أثناء التّفاعل معه، فحتّى لو لم يستطع الموظّف حلّ مشكلة العميل بالكامل، يجب أن يعمل على إرضاء العميل على المستوى العاطفيّ. كما ذكر بيلي بارنيل، مؤسّس ومدير "سكيلز كامب" (SkillsCamp): "نُعلّم الموظفين كيفيّة تلبية الاحتياجات العقلانيّة والعاطفيّة للعميل، فإذا لم يتمكّن الموظّف من حلّ المشكلة العمليّة، فإنّنا نحرص على أن يكونَ العميل راضياً على الأقل على المستوى العاطفيّ".

تطبيق طريقة "حلّ المشكلة"

أحد الأساليب الّتي تساعد الموظّفين الموسميّين على التّعامل مع التّوتر والإجهاد الّذي قد يشعر به العملاء خلال العطلات هو أسلوب "حلّ المشكلة"، وهو اختصارٌ لخطواتٍ أساسيّةٍ يتبعها الموظّف للتّعامل مع أيّ مشكلةٍ أو استفسارٍ من العملاء، حيث توضّح ديب جولدبرج، مديرة "غيفينغ تري غاليري" (Giving Tree Gallery) في فلوريدا، أنَّ هذا الأسلوب يعتمد على 4 خطواتٍ:

1. التّوقّف عن أيّ نشاطٍ آخر والتّركيز كليّاً على العميل.
2. الاستماع بعنايةٍ لما يقوله العميل.
3. التّأكيد على أهميّة مشكلته أو استفساره.
4. إظهار التّعاطف بعد الاستماع وحلّ المشكلة.

تضيف جولدبرج: "تُتيح هذه الطّريقة البسيطة للموظّفين التّعامل مع المواقف الصّعبة بفعّاليةٍ وسرعةٍ، خاصّةً عندما يكونون تحت ضغطٍ كبيرٍ خلال فترة التّدريب".

في النّهاية، يتطلّب تدريب الموظّفين الموسميّين على تقديم خدمة عملاء استثنائيّةٍ، اعتماد استراتيجيّاتٍ متنوّعةٍ، مثل: تعلّم الدّروس من تجارب العملاء السّابقة، وعقد اجتماعاتٍ يوميّةٍ، وتطبيق أساليب لعب الأدوار، ومراقبة الموظّفين ذوي الخبرة، بالإضافة إلى توفير معرفةٍ دقيقةٍ بالمنتجات وفهم الاحتياجات العقلانيّة والعاطفيّة للعملاء. فباتباع هذه الأساليب، يُمكن للشّركات ضمان تقديم أفضل تجربةٍ ممكنةٍ للعملاء خلال موسم العطلات.