الشفافية: سر ولاء العملاء لعلامتك التجارية

الولاء للعلامة التجارية في أدنى مستوياتهِ على الإطلاق، وقد تكونُ الشفافية هي أفضلُ طريقةٍ لضمان ولاء العملاء على المدى الطّويل ولا يتجلّى هذا الأمر كخدمةٍ في أيّ مكانٍ أكثر وضوحاً ممّا هو عليه في قطّاع البرمجيات. على عكس ما يعتقدهُ العديد من قادة الصّناعة بشأن تفضيلات العملاء لتطوير المنتجات المخصّصة، فإنّ ما يريده العملاء حقاً هو أن يكونوا على علم واطلاعٍ دائمٍ، إذ يرغبُ العميل في فهم ما يدفعُ مقابلهُ، وكيف سيتّم استخدام بياناته وكيف ستستجيب الشّركات له، سواء في أوقاتِ الاستقرار والرّخاء أو في أوقات التّحديّات الصّعبة.

هنا كمثالٍ شائعٍ يتبادرُ إلى الذّهن حين يعتذرُ مؤسّسو خدمة برمجيّات ساس -الموجودة على السّحابة- شخصيّاً للعملاء عندما تسوء الأمور، بما في ذلك الأخطاء في المنتج، وقد يكون الاعتذارُ حسن النّية وضروريّاً في بعض الأحيان، ولكنّه قد لا يلقى صدى لدى العميل كما ينبغي.

فالاعتذارُ بعد وقوع الخطأ لا يعكسُ روح القيادة الشفافة، إذ إنّ الاعتراف بالأخطاء أمرٌ مهمٌّ، ولكن هذا رد فعلٍ بعد وقوع الخطأ وليس استراتيجيّةً استباقيّةً لضمان نجاح العميل. وفيما يلي ثلاث استراتيجيّاتٍ يُمكن للفرق استخدامها لبناء ولاء العملاء من خلال نهجٍ استباقيٍّ للشفافيّة:

أبلغ عملاءك عن التحديثات والتغييرات الرئيسية مسبقاً

أبقِ عملاءكَ على اطّلاعٍ دائم بتحديثات الشّركةِ، بما في ذلك أخبارها وتحديثات المنتج الخاصّ بها مع المعلومات ذات الصّلة بعملائها، وقد يعتقدُ البعض أنّ هذا أمرٌ مبالغٌ فيه، ولكن ماذا لو اعتمد عملاؤك على منتجكَ وفُوجئوا بتغييرٍ كبيرٍ دون سابق إنذارٍ؟ هذا ليس سلوكاً جيداً.

ومن الطّرق السّهلة لإبقاء العملاء على اطلاعٍ دائمٍ: نشر رسالةٍ إخباريّة شهريّةٍ، ومشاركة أخبار الشّركة، وتقديم رؤىً قياديّةً فكريّةً، ومشاركة عناصر خارطة الطّريق القابلة للإفصاح عنها. قد يكون تحديد ما يجب مشاركته ومتى يُمكن أن يكونَ صعباً؛ لذا فإنّ وجود لجنة مراجعةٍ تجتمع بانتظامٍ، سيكون وسيلةً فعّالةً لتحديد المحتوى المناسب لنشرة الشّركة الإخباريّة.

الرّد على ملاحظات عملائك

عندما تتلقّى ملاحظاتٍ من العملاء، استجب دائماً بامتنانٍ، إذ يُمكنك اختيار عدم التّنفيذ بناءً على الملاحظات أو تأجيلها، ولكن في كلتا الحالتين، اعترف بها، وشارك أكبر قدرٍ ممكنٍ من المعلومات بناءً على خارطة الطّريق والخطط المستقبليّة، وأخبرهم إذا كنتَ على استعدادٍ للعمل بناءً على ملاحظاتهم. فبهذه الطريقة، تُظهر أنّك تهتمُّ بعملائكَ وتُقدّر آراءهم وترغبُ في الاستماع إليهم.

ومع ذلك، كُن كتوماً. إذ يُمكن أن تؤدّي مشاركة الكثير من المعلومات إلى الإحباط، وذلك في حال غيّرتَ خططك لاحقاً؛ لذلك من الأفضل مشاركة الأمورِ التي تكون متأكّداً من الالتزام بها.

عرض الميزات والتغييرات على عملائك الرئيسيين

يحبُّ العملاء الرّئيسيّون أن يشعروا بأنّهم مميّزون وسيقدّرون كثيراً مشاركتهم في اختبارات بيتا والمجالس الاستشاريّة للعملاء. استخدم هذا الأمر كحافزٍ لهم؛ ليكونوا عملاءَ مهمّين ومخلصين وحدّد مستوى الامتياز الذي تمنحه لهذه المجموعة. من المحتمل أيضاً أن تحقّقَ هذه المجموعة من العملاء 60 - 80% من الإيرادات؛ لذا فإنّ إبقاءهم على اطلاعٍ، سيُحدثُ فرقاً في مشاركتهم على المدى الطّويل، وقد يوفّر هؤلاء العملاء أيضاً معلوماتٍ قيّمة لدعم عمليّة اتّخاذ القرار وملاءمة المنتج للسّوق.

أنت لست ملزماً بتوفير 100% من المعلومات التي يطلبها العملاء. ولكن، ما أنتَ مدينٌ به لعملائكَ هو التّأكّد من أنّهم يشعرون بأنّهم على اطّلاعٍ ومعرفةٍ ولا يواجهون تغيّيراً دراماتيكياً عندما يُسجّلون الدّخول في صباح أحد الأيام. ثق بي: إذا حدث ذلك، فلن يكونَ يوماً ممتعاً لفريق دعم العملاء لديكَ.

في الوقتِ الذي قد يبدو فيه التّخلي عن العملاء تهديداً وشيكاً، فكّر في تقنياتٍ بسيطةٍ، مثل الشفافية لتعزيز ولاء عملائك، فمن المُرجّح أن يكونَ العملاء أكثر ولاءً للشّركة وفريقها، إذا شعروا بأنّهم على درجةٍ عاليّةٍ من الثّقة.