تعرّف على "أينشتاين" وكيل الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء

أعلنت شركة Salesforce، مزوّدة برامج Workplace، رسميّاً عن وكيل خدمة العملاء المدعوم بالذّكاء الاصطناعي "أينشتاين" (Einstein Service Agent)، وهو أوّل وكيل ذكاءٍ اصطناعيّ مستقلّ للشّركة. صرّحت Salesforce في بيانٍ صحفيّ أنّ هذا الوكيل مصمّمٌ "لجعل روبوتات الدردشة التّقليدية من الماضي". سيتمّ استخدام بيانات العملاء الخاصّة لتخصيص نبرة صوت الوكيل وتحديد كيفية إجابته على الأسئلة، ومتى يتمّ نقله إلى وكيلٍ بشريّ.

وفقاً لتقريرٍ صادرٍ عن Salesforce، يفضّل 61% من العملاء حلّ مشكلات خدمة العملاء الخاصّة بهم دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيلٍ بشريّ، لكنّ العديد منهم تعرّضوا لتجارب سيّئةٍ مع روبوتات الدردشة في الماضي، حيث قال 68% من العملاء إنّهم لن يستخدموا برنامج الدردشة الآلي الخاصّ بالشركة مرّةً أخرى إذا كانت لديهم تجربة سيئة.

توضّح Salesforce أنّ المشكلة الكبيرة في روبوتات الدردشة الحالية هي أنّها غالباً ما تكون قادرةً فقط على الردّ على الاستفسارات بإجاباتٍ مكتوبةٍ مسبقاً. تم تصميم روبوتات الدردشة القديمة على شكل أشجار محادثة، مع مساراتٍ محددةٍ مسبقاً تتفرع من بعضها البعض. يمكن أن تكون هذه الأشجار مرهقةً في التصميم والصيانة، ولا يمكنها حلّ جميع المشكلات التي قد يحتاج العميل إلى المساعدة فيها.

تقول Salesforce إنّ وكيل خدمة Einstein الخاصّ بها، المبني على منصة الذكاء الاصطناعي Einstein 1، لا يحتاج إلى برمجة مسبقةٍ بخريطةٍ للتفاعل مع العملاء. بدلاً من ذلك، يتم منح كل وكيلٍ إمكانية الوصول إلى بيانات الشركة ذات الصلة. على سبيل المثال، ستمنح الشركة التي تبيع الملابس وكيلها إمكانية الوصول إلى كتالوجها وسياسات الإرجاع والاستبدال وسجلّ شراء العميل. باستخدام هذه المعلومات، سيكون برنامج الدردشة الآلي قادراً على التحقق تلقائيّاً من عملية الشراء الأخيرة للعميل، والاستماع إلى شكواه، واتخاذ قرارٍ مستنيرٍ حول ما إذا كان سيتم منح استرداد الأموال.

تقول Salesforce أيضاً إنّ وكيل خدمة Einstein يمكن تشغيله في دقائق باستخدام قوالبها الجاهزة ومكونات Salesforce ونموذج اللغة الكبير (LLM) الذي تختاره. سيكون نموذج GPT-4 من OpenAI هو "LLM الأساسي" للوكيل، ولكن ستكون هناك إمكانية لتخصيص وتقديم نماذج LLMs الخاصّة بالشركات في الإصدارات اللاحقة.

يتوفّر Einstein Service Agent حاليّاً فقط لعددٍ محددٍ من الشركات في الإصدار التجريبي، ومن المتوقع طرحه عالميّاً في وقتٍ لاحقٍ من هذا العام دون تحديد تفاصيل الأسعار بعد. إحدى هذه الشركات هي OpenTable، حيث أشاد نائب رئيسها العالمي لنجاح العملاء، جورج بوكورني، بسرعة ودقة وكيل خدمة Einstein في التعامل مع استفسارات العملاء، مؤكّداً أنّه "يفهم ويستجيب مثل الإنسان، ويلتزم بإرشاداتنا المتنوعة الخاصّة بكل بلد".