تقنيات فعّالة لإدارة الحوارات الصعبة: بناء جسور التواصل

كقائدٍ، تعدُّ القُدرةُ على تنظيم الحوارات المُعقّدة من أهمّ المهارات الضّروريّة. إذ يجبُ أن تُبنى هذه الحواراتُ على فهمٍ عميقٍ للبنيّة النّفسيّة البشريّة لضمان الحُصول على رُدود فعلٍ لا تكونُ مُضادّةً أو مُرفوضةً. ^[1]  

كُلُّ صاحب عملٍ يُصادفُ، في نُقطةٍ مُعيّنةٍ، التّحديّ المُتمثّل في التّعامُل مع الموظّفين الّذين لا يلبّون بالتّوقُّعات، حتّى في فرق الأداء العالي، تظهرُ هذه الظُّروفُ ونادراً ما تكونُ سهلةً. وقد وجدتُ نفسي في مشاهد حيثُ تحوّلت النّقاشاتُ إلى مُواجهاتٍ مُشحونةٍ بالعواطف رغم وضوح توقُّعاتي.

شاهد أيضاً: 4 خطوات رئيسة عند إبلاغ الموظّفين بفصلهم

يجبُ أن يكون هدفُك في أيّ حوارٍ يهدفُ إلى تحسين الأداء، هو الدّخولُ فيه بفهمٍ واضحٍ للنّتائج المُرغوبة. ومن خلال تجربتي التّجاريّة، تعلّمتُ أنّ هذه الحوارات تسلكُ خطّاً هشّاً، يتذبذبُ بين التّعاون والمواجهة. لحسن الحظّ، كان بمقدوري تحديد طريقةٍ لبدء الحوارات الصّعبة في العمل تميلُ إلى تحقيق نتائج أفضل.

وعندما أحتاج إلى خوض حوارٍ صعبٍ مع أحد الموظّفين، أبدأُ بالعبارة: "القصّةُ الّتي في ذهني هي... هل يُمكنُنا مُناقشة ذلك؟"

وإليك السّببُ في فعاليتها:

هي وجهةُ نظري، وأنا حريصٌ على فهم وجهة نظرك: مُستعيراً منهجاً من العلاج الزّوجيّ، يُعزّزُ استخدام عباراتِ "أنا" الرُّدودَ كانعكاسٍ لوجهة نظرك الشّخصيّة ولا شيء أكثر. وبذلك، يتمُّ التّخفيفُ من مشاعر المُعارضة وفتح الطّريق أمام الحوار المُفتوح.

إذ إنّ تعزيزَ الاستقلاليّة هو عنصرُ القوّة في القيادة: الاستقلاليّةُ، الحالةُ النّفسيّةُ للتّقرير الذّاتيّ، تدلُّ على سيطرة الفرد على قراراته وأفعاله. وإزالةُ هذا الإحساس، حتّى بشكلٍ لا واعٍ، يُثير المقاومة. وتظهرُ هذه المقاومةُ كموقف مُعارضةٍ في الحوارات، وإغلاق الانفعال، ونادراً ما تُؤدّي إلى نتائج مفضّلةٍ لأيّ طرفٍ متورطٍ.

شاهد أيضاً: كيف أستجيب لشكوى حول سلوك موظفي خارج مكان العمل؟

كقادةٍ، من الضّروريّ أن نتحرّك بحذرٍ، مُتأكّدين من ألّا نقيّد بطريقةٍ غير مقصودةٍ، إحساس الفرد بالاستقلاليّة. إذ إنّ تحديد وجهة نظر الموظّفين أو مشاعرهم، يُعرّضُ استقلاليّتهم العاطفيّة للخطر. حتّى عندما نكونُ مُسلّحين ببياناتٍ موضوعيّةٍ تُبرزُ أداءهم الضعيف، فإنّهُ من الأكثر فعاليّةً بدء الحوار بتعزيز استقلاليّتهم. ومن خلال تقديم ملاحظاتك كـ "قصّةٍ" فريدةٍ من نوعها على الوضع، وإظهار اهتمامٍ صادقٍ في وجهة نظرهم، تُشجّعُ الحوار المفتوح.

عند مُواجهتك للحوارات الصّعبة في مكان العمل، دع دائماً النتيجة المرغوبة لتكون مرشدك. إذا كانت النتيجةُ النّهائيّةُ هي حلٌّ إنتاجيٌّ، وموظّفٌ مُتحفّزٌ، ونتائجٌ مُحسّنةٌ، فإنّ النّهج الذي تمّ توضيحهُ أعلاه مُصمّمٌ لتحقيق ذلك بالضّبط.