خدمة العملاء.. استراتيجيات مبتكرة لتحسين تجربة العميل وتعزيز ولائه

أحياناً لا يهمُّ مدى روعة مُنتجاتكَ؛ لأنَّه في حال كانت خدمة العملاء الخاصَّة بك سيئةً، سيشتكي منها النَّاس، وستفقد عملاءك؛ لكن لا تقلق ليس من المستحيل تغيّير الأمور، بحال أدركت مدى أهميَّة تطوير هذا القسمِ لديكَ، وساعدت فريق موظفي الخدمة في شركتكَ على الانتقال إلى مرحلةٍ متقدِّمةٍ، تبدأ من إشعارهم بمدى أهميَّتهم. ^[1]

إذ، لا يمكن لأيِّ شركةٍ ناجحةٍ تريد الحفاظ على نجاحها، أو شركةٍ مبتدئةٍ تريد الوصول إلى النَّجاح الكبير، إغفال أهميَّة خدمة العملاء، التي تساعد في عمليَّة بناء الثِّقة بين الشَّركة ومنتجاتها وبين العملاء، كما أنَّ خدمة العملاء الممتازة تساعد على استمرار تدفِّق المزيد من الزَّبائن وتحقيق دعايةٍ جيَّدةٍ للشَّركة.

على سبيل المثال، ساهمت خدمة العملاء في تابي، بتحقيق المزيد من الشَّعبية للشَّركة النَّاشئة، التي تتلقّى كافَّة الاستفسارات والأسئلة من عملائها وترّد عليها بمرونةٍ عاليةٍ، ما عزَّز الثَّقة بها وبمنتجاتها.

شاهد أيضاً: القواعد الخمس الجديدة للشركات النّاشئة

طرق لتحسين تجربة خدمة العملاء

ربّما حان الوقت لتتعامل مع موظّفي خدمة العملاء لديكَ، بطريقةٍ مميَّزةٍ وتقدرَّهم، الأمر ليس معقّداً، وبالإمكان جعله بسيطاً جداً بمثل هذه الطُّرق:

اجعلهم أبطالاً

لا أحد ينكر مجهود موظَّفي المبيعات الَّذين يأتون بالإيرادات الجيِّدة للشَّركة؛ لكن بالمقابل هذا لا يجعل منهم الأبطال الوحيدين هنا؛ فهناك موظَّفو خدمة العملاء، الَّذين ساعدوا الشَّركة من خلال الردِّ على الاستفسارات والأسئلة بكلِّ مرونةٍ، وكانوا جزءاً لا يتجزَّأ من صناعة النَّجاح وتحقيق أكبر قدرٍ ممكنٍ من المبيعات.

وسبق أن حصل أحمد شلبي، موظَّف خدمة العملاء في فودافون مصر على تكريمٍ كبيرٍ، بعد مساعدة أحد العملاء في إيجاد ابنته التي تعاني من مشاكل عقليَّة؛ إذ أنَّ موظَّف خدمة العملاء قد يذهب بعيداً جداً في تقديم المساعدة، ويحقِّق شهرةً واسعةً لمؤسَّسته كما فعل هذا الموظَّف. فموظَّف خدمة عملاء فودافون، قدَّم أكثر مهارةٍ مطلوبةٍ من موظَّفي الخدمة، وهي التَّعاطف، وأخذ الموضوعِ على محمل الجدِّ ثمَّ التَّصرُّف بمسؤوليَّةٍ. ^[2]  

قدّم الشُّكر لموظَّفي الخدمة الذين يبهرون العملاء

هل تذكر تلك المرَّة التي تلقَّت شركتك فيها رسالة شكرٍ على خدمة العملاء، حسناً لا تهملها قم بالبحث عن الموظَّف أو الموظَّفة المعنيَّة؛ ثمَّ وجِّه لهم شكراً إضافيَّاً، وليكن الأمر أمام أعين زملائهم وليس في مكتبكَ، أنت هنا تسهم بطريقةٍ مباشرةٍ في جعلهم يتنافسون أكثر على مساعدة العملاء، وبالتَّالي نجاحاً أكبر لشركتكَ، وفي حال قدَّمت مكافأةً ماليَّةً مع رسالة الشُّكر؛ فأنت ستضمن بالتَّأكيد جوّ المنافسة الإيجابيَّة فيما بينهم.

قياس الأداء

لا تهمل موظَّفي الخدمة في شركتكَ وتتركهم بلا حسيبٍ أو رقيبٍ، ما يجعلهم يشعرون بقلّة القيمة مقارنةً بباقي الموظَّفين كالمبيعات مثلاً، اتَّبع الأسلوب ذاته لقياس أدائهم، في الإنتاجيَّة، والالتزام بالجدول الزَّمنيَّ، كذلك اختيار التَّوقيت الجيّد، وغيرها من أساليب القياس المتَّبعة في مؤسَّستك، بهذا التَّصرف ستعزُّز من شعور موظَّفي الخدمة بالمسؤوليَّة والأهميَّة، وبالتَّالي تعزيز الجوِّ التَّنافسي فيما بينهم.

عقد اجتماعات دوريَّة مع موظَّفي خدمة العملاء

ليس المطلوب منك عقد اجتماعاتٍ يوميَّةٍ أو أسبوعيَّةٍ، يكفي تحديد موعدٍ شهريٍّ للاجتماع مع موظَّفي الخدمة في مؤسَّستك، حاورهم وتعرّف على مشكلاتهم وهواجسهم، حاول أن تصل وإيَّاهم إلى حلولٍ وسطٍ؛ فهم بالنَّهاية يتعاملون مع أمزجةٍ مختلفةٍ من البشر، وليس كلُّ البشر لطفاء بالضَّرورة، ما يزيد من الضَّغط عليهم.

في نهاية الاجتماع، لا تنسّ أن تعبِّر عن امتنانكَ لجهودهم، وتفهُّمك الكامل لصعوبة التَّعامل مع بعض العملاء، امنحهم نوعاً من شحذ الهممِ ودعهم ينطلقون إلى عملهم.

شاهد أيضاً: كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعيق خدمة العملاء في شركتك؟

مسار وظيفي لخدمة العملاء

لا بدّ أنَّ واحداً منكم على الأقلّ، قد تابع أحد الأفلام الأجنبيَّة، حين يتمُّ توصيف البطل بأنَّه مجرَّد موظفٍ في "خدمة العملاء"، ينتظر فرصته للانتقال إلى أحد الأقسام الأخرى، أو التَّرقية كما يتمُّ وصفها، للأسف تلك الصُّورة النَّمطيّة لموظَّفي الخدمة، هي أكبر خطأٍ ممكن أن يقعَ فيه مديرُ الشَّركة؛ فإن كان هدفُ موظَّفي الخدمة هو النّجاح، عليهم أن يبذلوا جهودهم في القسمِ ذاتهِ، لا أن يعملوا به وطموحهم في قسمٍ آخر.

لذا سيكون من المفيد جداً، وضع مسارٍ وظيفيٍّ لموظَّفي الخدمة، يتضمَّن تدرُّجاً وظيفيَّاً مع زيادة الأجر وفق محدِّداتٍ معيَّنةٍ، يتمُّ الاتِّفاق عليها بناءً للنِّظام الدَّاخلي للشَّركة المعنيَّة، مثل هذا الفعل سيجعل موظَّفي الخدمة يركِّزون على التَّرقية في مجالهم، ما يؤدّي إلى زيادة كفاءتهم ومهنتهم، وتذكَّر دائماً، بأنَّك إن لم تنجح في إقناع موظِّف الخدمة بأهميَّته في شركتكَ، لا يمكن لهذا الموظَّف أن يُشعِرَ العميل بأهميَّة المُنتج الذي تحاول ُشركتكَ بيعه له.

وعلى الرّغم من انتشار عمليَّات الأتمتة بشكلٍ كبيرٍ، واستغناء الكثير من الشَّركات عن الحضور البشريّ لصالح الأتمتة بهدف خفضِ النَّفقات، إلّا أنَّ الشَّركات الكبرى النَّاجحة تدرك أنَّه لا يوجد ما يضاهي الوجود البشريّ في الخدمة، كمثالٍ على ذلك، فإنَّ خدمة العملاء في أمازون، ما تزال موجودةً عبر الهاتف وعلى مدار السَّاعةِ، إضافةً إلى خدمات البريد الإلكترونيّ والدَّردشة المباشرة.

تقول دراسةٌ أجرتها هب سبوت، أنَّ 68% من المستهلكين قالوا إنَّهم على استعدادٍ لدفع المزيد مقابل الخدمات التي تقدّمها علامةٌ تجاريَّةٌ تشتهر بتجارب خدمة عملاء جيَّدة، بينما تقول دراسةٌ تمَّ إجراؤها في أبحاث سيلزفورس، إنَّ 89% من المستهلكين ربَّما سيقومون بإجراء عمليَّة شراءٍ ثانيةٍ بعد تجربة خدمة عملاء إيجابية. ^[3]  

لذا في المرّةِ القادمةِ، تعامل مع موظَّفي الخدمة لديكَ على أنهم مؤثِّرون ومحوريَون في شركتكَ، عوضاً عن إشعارهم بأنَّهم موظَّفون هامشيُّون أو كومبارس.

لمزيدٍ من النصائح في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.