شجرة القرارات: أداة تتخذ القرارات الصعبة بدلاً منك!

تخيَّل أنَّك على مفترق طرقٍ، ولكلّ طريقٍ لافتةٌ تقول: "قد يؤدّي هذا القرار إلى نجاحٍ باهرٍ أو ربَّما مغامرةٍ غير محسوبةٍ!"، هنا تأتي شجرة القرارات لإنقاذك! فهي ليست مجرَّد أداةٍ تحليليَّةٍ مملَّةٍ، إنَّما دليلٌ ذكيٌّ يُرشدك بين الخيارات لتصل إلى أفضل الحلول بأقلّ قدرٍ من الحيرة، فكيف يُمكن لهذه الأداة أن تُحدِث فرقاً في اتّخاذ قراراتك اليوميَّة؟

ما هي شجرة القرارات؟

تعدُّ شجرة القرارات نموذجاً تحليلاً يُستخدم لاتّخاذ قراراتٍ تعتمد على مجموعةٍ من الشُّروط والمعايير، وتُمثِّل الشَّجرة على شكل هيكلٍ شبيهٍ بالشَّجرة الطَّبيعيَّة، يبدأ بجذرٍ يُمثِّل القرار الأوَّل أو الرَّئيسيَّ، ثُمَّ يتفرَّع إلى عدَّة فروعٍ تُمثِّل الخيارات المتاحة أو النَّتائج الَّتي قد تنتج عن كلّ خيارٍ، وفي النِّهاية تنتهي الفروع بـ"أوراق" تُمثِّل النَّتائج النّهائيَّة بناءً على تسلسل القرارات.

كما أنَّها واحدةٌ من الأدوات التَّحليليَّة المهمَّة الَّتي تستخدم على نطاقٍ واسعٍ في مجالاتٍ متعدّدةٍ، مثل: الأعمال، وعلم البيانات، والتَّخطيط الاستراتيجيّ، وذلك لما توفِّره من قدرةٍ على تحليل الخيارات واتّخاذ القرارات بطرقٍ واضحةٍ ومنظَّمةٍ. وتتميَّز شجرة القرارات بأنَّها تُقدّم تمثيلاً بصريَّاً لأيّ مشكلةٍ أو قرارٍ، ممَّا يُسهّل على الأفراد أو المؤسَّسات فهم جميع الاحتمالات والنَّتائج المحتملة لكلّ خيارٍ. ^[1]

شاهد أيضاً: فخ الانحيازات الإدراكية: كيف يتّخذ الأذكياء قرارات غبية؟

مكونات شجرة القرارات

تتألَّف شجرة القرارات من عدَّة مكوّناتٍ أساسيَّةٍ تعمل معاً لتبسيط عمليَّة اتّخاذ القرارات أو إجراء التَّنبُّؤات، تشمل هذه المكوّنات العقد الجذريَّة والدَّاخليَّة، والأفرع، والعقد النّهائيَّة، الَّتي ترتبط فيما بينها لتوجيه مسار التَّحليل واتّخاذ القرار. ^[1]

• العقدة الجذريَّة: تمثّل مجموعة البيانات الكاملة والقرار الأوليّ الَّذي يجب اتّخاذه.
• العقد الدَّاخليَّة: تمثّل القرارات أو الاختبارات على الخصائص المختلفة، ومن الممكن أن تحتوي كلُّ عقدةٍ داخليَّةٍ على فرعٍ أو أكثر.
• الأفرع: تمثِّل نتائج القرارات أو الاختبارات، وتؤدِّي إلى عقدٍ أُخرى.
• العقد النِّهائيَّة: تمثِّل القرار أو التَّنبُّؤ النِّهائيَّ، ولا يحدث أيّ تقسيمٍ إضافيٍّ عند الوصول إليها العقد.

هذا الهيكل البسيط لشجرة القرارات يساعد على تبسيط العمليَّات المعقَّدة، ويُعزّز الفهم السَّريع للخيارات المتاحة ونتائجها المحتملة.

أنواع شجرة القرارات

كما ذكرنا سابقاً، تُعدُّ أشجار القرار أداةً قويَّةً في تحليل البيانات واتّخاذ القرارات، ويعتمد اختيار نوعها على طبيعة المتغيّر المستهدف، بشكلٍ عامٍ، هناك نوعان رئيسيَّان من أشجار القرار: أشجار القرار للمتغيرات التَّصنيفيَّة وأشجار القرار للمتغيرات المستمرَّة، ولكلٍّ منهما استخداماته الخاصَّة وفقاً لنوع البيانات المتاحة.

شجرة القرار للمتغيّرات التّصنيفيّة

يختصُّ هذا النَّوع من أشجار القرار بالتَّعامل مع المتغيرات التَّصنيفيَّة الَّتي تُقسَّم إلى فئاتٍ محدَّدةٍ مسبقاً، مثل "نعم" أو "لا"، في كلّ مرحلةٍ من مراحل اتّخاذ القرار، يتمُّ تصنيف البيانات ضمن فئةٍ معيَّنةٍ دون وجود أيّ خياراتٍ وسطيَّةٍ، هذه الطَّريقة تُتيح معالجة البيانات بسهولةٍ وتصنيف النَّتائج بطريقةٍ واضحةٍ ومباشرةٍ.

شجرة القرار للمتغيّرات المستمرّة

يستخدم هذا النَّوع من الأشجار عندما يكون المتغيّر المستهدف مستمرّاً، وليس مقسَّماً إلى فئاتٍ محدَّدةٍ، على سبيل المثال، يُمكن استخدام شجرة القرار للتَّنبُّؤ بقيمةٍ مستمرَّةٍ مثل دخل شخصٍ استناداً إلى معلوماتٍ أُخرى متاحةٍ مثل العمر أو المهنة، وتتميَّز هذه الأشجار بقدرتها على تحليل البيانات المستمرَّة والتَّنبُّؤ بالقيم بناءً على العلاقات بين المتغيّرات.

إذاً يعتمد اختيار نوع شجرة القرار على طبيعة المتغير المستهدف، سواء كان تصنيفيّاً أو مستمرّاً، من خلال فهم الفروق بين النَّوعين، يُمكن استخدام أشجار القرار بفعاليَّةٍ لتحليل البيانات واتّخاذ قراراتٍ دقيقةٍ ومدروسةٍ.

كيف تعمل شجرة القرارات؟

تعمل شجرة القرارات من خلال تقسيم المشكلة أو القرار إلى مجموعةٍ من الاختيارات البسيطة والمتتابعة، على سبيل المثال، إذا كانت الشَّركة تسعى لاتّخاذ قرارٍ بخصوص منتجٍ جديدٍ، يُمكن استخدام شجرة القرارات لتقييم كلّ خيارٍ بناءً على تكلفته، وجدواه السُّوقيَّة، ومدى تأثيره على الأرباح.

كلُّ خطوةٍ في الشَّجرة تُمثِّل قراراً يعتمد على بياناتٍ أو معلوماتٍ محدَّدةٍ، وتستمرُّ العمليَّة حتَّى يتمّ الوصول إلى نتيجةٍ نهائيَّةٍ، ولإنشاء شجرة قرار يمكنك اتّباع الخطوات التَّالية:

• اختيار الخاصيَّة الأنسب: يتمُّ اختيار الخاصيَّة المثلى لتقسيم البيانات باستخدام معايير، مثل شوائب جيني أو الإنتروبيا أو كسب المعلومات.
• تقسيم البيانات: حيث نقسَّم البيانات إلى مجموعاتٍ أصغر بناءً على الخاصيَّة المختارة.
• تكرار العمليَّة: يتمُّ تكرار هذه الخطوة لكلّ مجموعةٍ جديدةٍ بشكلٍ متتابعٍ، حيث تُنشأ عقدٌ داخليَّةٌ أو عقدٌ نهائيَّةٌ حتَّى الوصول إلى شرط الإيقاف، مثل أن تكون جميع البيانات في عقدةٍ معيَّنةٍ تنتمي لنفس الفئة أو الوصول إلى عمقٍ معينٍ في الشَّجرة.

تسهم هذه الخطوات في بناء شجرة قرارٍ فعَّالةٍ ومبسَّطةٍ تساعد في اتَّخاذ قراراتٍ دقيقةٍ أو إجراء تنبُّؤاتٍ، كما أنَّ أهميَّتها لا تتوقَّف عند هذا الحدِّ في العديد من الوظائف والأعمال المختلفة، خصوصاً في خدمة العملاء.

أهمية شجرة القرارات

تكتسب شجرة القرارات أهميّةً كبيرةً في العديد من الأعمال والوظائف، وبالعموم يمكن القول إنَّ أهميَّتها تكمن بالوضوح والتَّنظيم، حيث تُوفّر تمثيلاً بصريّاً من السَّهل فهمه، وبالتَّالي سهولة اتّخاذ الخيارات، كذلك تساعد على التَّنبُّؤ وتوقُّع النَّتائج بناءً على الخيارات السَّابقة، الأمر الَّذي يجعلها مثاليّةً في التَّنبُّؤ بالنَّتائج المستقبليَّة، ولا ننسى بساطة استخدامها، حيث من الممكن أن تكونَ مفيدةً في المسائل التّجاريَّة والحياتيَّة.

إضافةً إلى ما سبق، فإنَّ شجرة القرار واحدةٌ من الأدوات الحيويَّة الَّتي تساعد الشَّركات على تبسيط عمليَّات خدمة العملاء وتحسين تجربتهم، من خلال تحويل المشكلات المعقَّدة إلى خطواتٍ منظَّمةٍ وسهلة الفهم، كما وتسهِم هذه الأداة في تعزيز كفاءة الخدمة وتقديم حلولٍ دقيقةٍ وفعَّالةٍ. ^[2]

تبسيط العمليّات المُعقّدة إلى خطواتٍ واضحةٍ

تُقسّم أشجار القرار المشكلات المعقَّدة إلى سلسلةٍ من الخطوات المتسلسلة والواضحة، إذ تمثّلُ كلُّ نقطةٍ في الشَّجرة قراراً يقود العميل أو الموظَّف عبر مسارٍ منطقيٍّ من الأسئلة والإجراءات، ممَّا يُسهِّل فهم المشكلة وحلّها، ومن خلال تقديم الخيارات الأكثر ملاءمةً في كلّ مرحلةٍ، تُقلّل أشجار القرار من التَّشويش، وتُوجّه نحو الحلول الأكثر فعاليّةً.

زيادة معدّل الحلّ من الاتّصال الأوّل (FCR)

تُعزِّز أشجار القرار من قدرة الموظَّفين على حلِّ المشكلات من الاتِّصال الأوَّل، حيث تُقلِّل من الحاجة للبحث في الأدلَّة وقواعد المعرفة، وبفضل التَّوجيه المباشر من الشَّجرة، يُمكن للموظَّف التَّعامل مع المشكلة بفاعليَّةٍ أكبر، ممَّا يؤدِّي إلى تقليل الوقت المستغرق في الاتّصالات المُتكرّرة وتحقيق حلولٍ سريعةٍ وفعَّالةٍ، وهذا يزيد من معدَّل الحلول من الاتّصال الأوَّل (FCR).

استبدال النّصوص المطوّلة بحواراتٍ مرنةٍ

تعمل أشجار القرار على تحويل المحادثات من نصوصٍ مطوَّلةٍ وثابتةٍ إلى حواراتٍ أكثر اختصاراً ومرونةً، بدلاً من الاعتماد على نصوصٍ ثابتةٍ، تتفاعل الشَّجرة مع إجابات العميل لتوجيه الموظَّف نحو الأسئلة أو الرُّدود الأكثر ملاءمةً للحالة، ممَّا يخلق تجربةً شخصيّةً وفعَّالةً، ويتيح للموظَّفين التَّفاعل بشكلٍ طبيعيٍّ وأكثر مرونةً.

تمكين الدّعم الذّاتيّ على مدار السّاعة

قد لا تكون أشجار القرار الحلَّ الكامل للدَّعم على مدار السَّاعة، إلَّا أنَّها تُشكّل جزءاً أساسيّاً من الأنظمة الآليَّة، بدمجها مع الرُّوبوتات الذَّكيَّة والمساعدين الافتراضيين، تستطيع الشَّركات تقديم دعمٍ ذاتيٍّ للعملاء، ممَّا يتيح لهم الحصول على حلولٍ حتَّى خارج ساعات العمل، كما تُسهِّل هذه الأنظمة العثور على المعلومات في قواعد المعرفة الذَّاتيَّة، ممَّا يتيح للعملاء حلَّ مشكلاتهم بأنفسهم في أيّ وقتٍ.

تقليل متوسّط زمن التّعامل (AHT)

بفضل التَّوجيه الفعَّال من أشجار القرار، يتمُّ تقليل الوقت المستغرق في التَّواصل المُتكرّر والاتّصالات الإضافيَّة، فالهيكل النُّظم للشَّجرة يساعد على تقليل الوقت اللَّازم لتحديد المشكلة والوصول إلى الحلّ، وهذا بدوره يؤدّي إلى التَّقليل من متوسّط زمن التَّعامل (AHT) ويزيد من كفاءة الموظَّفين.

منع التّصعيد غير الضّروريّ

تضمن أشجار القرار أنَّ الموظَّفين لن يتجاهلوا المعلومات المهمَّة، أو يتَّخذوا خطواتٍ خاطئةٍ قد تؤدّي إلى تصعيدٍ غير ضروريٍّ، من خلال إرشاد الموظَّفين بشكلٍ صحيحٍ، تُقلّ الحاجة إلى تدخُّل المشرفين أو الفرق المتخصّصة، إذ سيتمكّن الموظّفون من حلّ معظم المشكلات بأنفسهم بثقةٍ.

ضمان الاتّساق في الرّدود

تُوفِّر شجرة القرارات نهجاً موحَّداً يضمن تقديم ردودٍ متَّسقةٍ للعملاء، بغضّ النَّظر عن الموظَّف الَّذي يتعامل مع الاستفسار، ومن خلال إرشاد الموظَّفين عبر مسارٍ موحَّدٍ، تُقلِّل الشَّجرة من التَّباينات في الرُّدود، وتضمن تجربةً متجانسةً وموثوقةً لكلّ العملاء.

تقليل وقت تدريب الموظّفين الجدد

واحدةٌ من أكثر الفوائد قيمةً تقدّمها أشجار القرار، هو مساعدتها للموظفين الجدد على التَّعرُّف بسرعةٍ على الإجراءات المناسبة لحلّ المشكلات أيّاً كان نوعها، وكلُّ هذا دون الحاجة إلى حفظ معلوماتٍ كثيرةٍ أو الخضوع لتدريباتٍ طويلةٍ، وفي الوقت ذاته يجعل هذا الأمر الموظَّفين الجدد أكثر إنتاجيّةً في وقتٍ أقلّ، خاصّةً في بيئات العمل ذات معدَّلات الدَّوران العالية.

جمع وتحليل بيانات العملاء

أثناء استخدام أشجار القرار، يتمُّ تسجيل مسارات العملاء وردودهم، ممَّا يوفّر بياناتٍ قيَّمةً حول سلوك العملاء واحتياجاتهم، وهذا واحدٌ من أعظم احتياجات العاملين في مجال خدمة العملاء، طبعاً يُمكن تحليل هذه البيانات بمرور الوقت لتطوير استراتيجيّاتٍ أكثر فعاليّةً مع تحسين عمليَّة تقديم الخدمة لتلبّي توقُّعات العملاء بشكلٍ أفضل.

تعزيز رضا العملاء

تُسهِم أشجار القرار في تقديم خدمةٍ متَّسقةٍ وعالية الجودة، بغضّ النَّظر عن مدى تعقيد استفسارات العملاء، ويساعد هذا النَّهج المنظَّم في تقليل وقت الانتظار وزيادة ثقة العملاء في الحلول المقدَّمة، ممَّا يُعزّز من رضاهم بشكلٍ عامٍّ، ويوفِّر تجربةً إيجابيَّةً في كلِّ مرَّةٍ.

بما لا يقبل الشَّكَّ أشجار القرار واحدةً من أكثر الأدوات قوّةً لتحسين كفاءة خدمة العملاء وتعزيز التَّجربة الإجماليَّة، وذلك بفضل قدرتها على تقديم حلولٍ دقيقةٍ وسريعةٍ، وتساعد في تلبية توقُّعات العملاء وزيادة رضاهم عن الخدمة.

شاهد أيضاً: سرّ رضا العملاء: كيف تؤثر سعادة الموظفين على تحسين الخدمة؟

تحديات استخدام أشجار القرار: نقاط ضعفٍ يجب معرفتها

على الرَّغم من أهميَّة شجرة القرارات، بتحليل البيانات واتّخاذ القرارات، لكنَّ الأمر لا يخلو من بعض العيوب أو نقاط الضَّعف الَّتي تؤثّر على دقَّتها، فدعونا نستعرض أبرز هذه التَّحدّيات وكيفيَّة التَّعامل معها. ^[3]

الطّبيعة غير المستقرّة

واحدةٌ من القيود الرَّئيسيَّة لأشجار القرار هي عدم استقرارها بالمقارنة مع أدوات التَّنبُّؤ الأخرى، حيث يُمكن أن يؤدِّي تغييرٌ بسيطٌ في البيانات إلى تغييرٍ كبيرٍ في بنية شجرة القرار، ممَّا قد يؤدّي إلى نتيجةٍ مختلفةٍ تماماً عمَّا كان يُمكن الحصول عليه في الظُّروف العاديَّة، ولكن يُمكن التَّحكُّم في هذا التَّغيير غير المتوقَّع في النَّتائج باستخدام خوارزميَّات التَّعلُّم الآليّ مثل الـ"Boosting" و"Bagging"، الَّتي تساعد في تحسين استقرار النَّماذج.

فعاليّة أقلّ في التّنبؤ بالمتغيّرات المستمرّة

بالإضافة إلى ذلك تُعدُّ أشجار القرار أقلّ فعاليَّةً في التَّنبُّؤ بالنَّتائج، عندما يكون الهدف الرَّئيسيُّ هو التَّنبُّؤ بقيمةٍ متغيّرةٍ مستمرّةٍ، ويعود ذلك إلى أنَّ أشجار القرار تميل إلى فقدان المعلومات عند تصنيف المتغيّرات المستمرَّة إلى عدَّة فئاتٍ، ممَّا يؤدّي إلى تقليل دقَّة التَّنبُّؤات في بعض الحالات.

في المجمل، وعلى الرَّغم من الفوائد الكبيرة لأشجار القرار في العديد من التَّطبيقات، إلَّا أنَّ عدم استقرارها وصعوبتها في التَّنبُّؤ بالمتغيرات المستمرَّة يبقيان من أهمّ التَّحدّيات الَّتي يُمكن التَّغلُّب عليها باستخدام تقنياتٍ مساعدةٍ.

شجرة القرارات: أداةٌ فعّالةٌ لاتّخاذ قراراتٍ ذكيّةٍ

لا يقتصر استخدام شجرة القرارات بجانبٍ واحدٍ من المهن والأعمال، إذ يُمكن استخدامها في شتَّى مجالات الحياة والعمل، وفيما يلي أبرز استخداماتها: ^[1]

• في الأعمال: تُستخدم شجرة القرارات لاتّخاذ قراراتٍ استراتيجيَّةٍ، مثل: توسيع الأسواق أو إطلاق منتجاتٍ جديدةٍ، حيث تتيح للشَّركات تحليل النتائج المحتملة لكلّ خيارٍ قبل اتّخاذ القرار.
• في علم البيانات والذّكاء الاصطناعيّ: تعدُّ أداةً مهمَّةً لبناء نماذج تنبؤيَّةٍ وتصنيف البيانات، ما يساعد في التَّنبُّؤ بالنَّتائج المستقبليَّة بناءً على بياناتٍ سابقةٍ.
• في الطّبّ: تساعد الأطباء في اتّخاذ قرارات العلاج بناءً على أعراض المرضى وتاريخهم الطّبّي؛ ممَّا يسهِم في تحسين دقَّة العلاج والنَّتائج الصّحيَّة.

في النّهاية، شجرة القرارات ليست مجرَّد أداةٍ تحليليَّةٍ، بل هي رفيقك الموثوق في اتّخاذ القرارات الصَّعبة، فمن الأعمال إلى الطّبّ والذّكاء الاصطناعي، تُسهِم هذه الأداة في جعل الخيارات المعقَّدة أكثر وضوحاً، فلماذا لا تجعل حياتك أسهل، وتدع شجرة القرارات تقوم بالمهمَّة؟