كيف تتصرّف عندما تخسر عميلاً قيّماً؟

في السنة الأخيرة، كانت تجربتي مع فقدان العميل الأبرز الذي كان لي الشرف في العمل معه، درساً قيّماً على مدى الحياة. حتى لحظة انفصالنا، كانت العلاقة معه مفعمةً بالإقبال والحماس لكلّ فرصة تعاون. القيم المشتركة كانت الجوهر الذي أسعى دوماً لتحقيقه مع العملاء المحتملين. وخلال العام الذي قضيته في التعاون معه، لم أتلقَّ سوى التّصفيق والتقدير، وتمكّنت من مشاهدة التأثير الإيجابي لعملنا المشترك على نجاح أعماله.

لذا، عندما اتصل بي بشكلٍ مفاجئ في بداية العام الجديد ليعلن عن انتهاء الشراكة، شعرت وكأنّ الأرض تزول من تحت قدمي. (حسناً، لن أخفي الأمر، كانت لحظةً صادمةً بالنسبة لي).

الغالبية منا تعي الأحاسيس المصاحبة لفقدان عميل نتمنى ألّا يستمر التعامل معه. نعم، من المحبط أن تفقد بعض الأرباح، ولكن هناك دائماً شعورٌ بالارتياح. نعلم في أعماقنا أنّ الابتعاد في النهاية هو للخير. أمّا فقدان عميلٍ جيّدٍ فهو مسألةٌ مختلفة تماماً.

لا يتناول هذا المقال كيفية تجنّب حمل الأمور على محملٍ شخصي. فالعمل هو تجسيدٌ لهويّتنا، ولا أظن أنّه من الممكن فصل مشاعرنا عمّا نقوم به. بدلاً من ذلك، أرغب في تقديم استراتيجيةٍ لمعالجة المشاعر عندما نفقد عميلاً جيّداً، وكيف يمكن أن تساعدنا النتائج في تشكيل تعاملاتنا في المستقبل.

تدوين الحقائق

هو تمرينٌ بسيطٌ يوضّح الأمور ويساعدك على التّقدّم. ما هي حقائق هذه الشراكة؟ ما هي حقائق تواصلك مع العميل؟ ما هي حقائق التغذية الراجعة ووالتقييمات التي تلقّيتها؟ ما هي حقائق المُهل النّهائية والمخرجات؟ ما هي حقائق توقّعات العميل، وتوقّعاتك؟

دوّنها جميعاً

المشاعر معقّدة، أما الحقائق فلا. على سبيل المثال، قد يجعلك فقدان هذا العميل الرّائع تشعر وكأنّك تفتقر إلى بعض الكفاءات. لكن إذا كانت الحقيقة أنّك نفّذت مهامك في الوقت المحدد ولم تتلقَ سوى تعليقاتٍ إيجابية، فإنّ ذلك يلغي الشّعور بأنّ عملك لم يكن على المستوى المطلوب.

أوصي أيضاً بالتّواصل وجهاً لوجه عند انتهاء أيّ تعاملٍ مع العميل، سواءً كان جيداً أو سيئاً. من المهم بالنسبة لك الحصول على رأيٍ وتقييمٍ يمكن أن يحسّن من خدماتك وهي فرصةٌ رائعة لفهم العميل لقراره.

نصيحة احترافية: إذا قدّم لك العميل تقييماً غير ملموس، كرّر ما قاله لك على شكل سؤال (تعلمت هذه الحيلة في كتاب Never Split the Difference، وهو كتابٌ تجاري كتبه مفاوض أسرى سابق في مكتب التحقيقات الفيدرالي). على سبيل المثال: إذا أدلى العميل بتصريحٍ عام مثل "هذا ببساطة غير مُجدٍ", يمكنك أن ترد عليه قائلاً: "هل هذا غير مُجدٍ؟" سيقوم إمّا بتوضيح موقفه من خلال نقدٍ بنّاء يمكنك الاستفادة منه في تطوير عملك، أو من المحتمل أن يتراجع ويعيد صياغة الأمور بطريقة تبدو أقل "شخصية".

من الجوهري أن يلتزم عقدك العميل بإعطائك إشعاراً بمدة لا تقل عن ثلاثين يوماً قبل إنهاء الالتزام. يمنحك هذا الهامش الزمني الفرصة لإتمام عملك بكفاءة، وترتيب شؤونك، والبحث عن مشاريع جديدة، ويضمن ألّا يقطع العميل العلاقة بك بشكلٍ مفاجئ ويتوقّف عن الدفع في اليوم التالي.

هل ترغب في معرفة شيءٍ آخر بشأن تدوين الحقائق؟ قد تكشف الحقائق عن جوانب في هذه الشراكة كانت أقل من المثالية على نحوٍ غير متوقع. من المحتمل أن تكتشف بعض الأمور التي يجدر بك مراقبتها في الالتزامات المستقبلية، أو تجد طرقاً مختلفة قد تختار تنفيذها في المستقبل.

وأخيراً، إذا كنت على يقين من أنّك قدّمت قصارى جهدك بناءً على المعلومات التي كانت بين يديك، فاشعر ببعض الامتنان وتمسّك بهذه الحقيقة: عملاء أفضل في طريقهم إليك.