كيف تحوّل زبوناً رافضاً لك إلى معجبٍ بك ؟ تعلّم من المثال التّالي

بقلم تومي ميلو Tommy Mello، مؤسس A1 Garage Door

"فقط قم بعملكَ واخرج من منزلي." هكذا قالت الزّبونةُ للأخصّائي التّقنيّ الّذي يعملُ لديّ، كما أضافت: "لا أريدُ أن يُروّجَ لي لأيّ شيءٍ".  فابتسمَ التّقنيّ بلطفٍ وردّ: "لا مشكلة، سيدتي. أنا هنا لأقومَ بعملي، وإذا رأيتُ أيّ شيءٍ يبدو مقلقاً، هل تريدين منّي أن أخبركِ؟". لتردَّ بعصبيّةٍ على الفورِ: "لا! سأكونُ ممتنّةً، لو قمت فقط بالعملِ وخرجتَ من هنا!" ^[1]  

من الواضحِ أنّ مسارَ المحادثةِ لم يكن ليستمرّ... ولكن فجأةً، مرَّ قطُّ المنزلِ من أمامهما. كمحبٍّ للقططِ، تحمّس التّقنيّ، وقال: "يا إلهي، ما اسمهُ؟" سحبَ هاتفهُ الذّكيّ وأراها الخلفيّةَ: كانت صورةً لقطّتهِ -أفضل صديقٍ له- فأمسكت هاتفهُ وصاحت... وتحدّثوا عن القططّ لمدّةِ 30 دقيقة.

في نهايةِ المحادثةِ، كانت شخصاً مختلفاً تماماً، إذ كانت مستعدّةً لأيّ شيءٍ يوصي به، وحتّى أنّها سألتهُ: "ماذا يحتاجُ بابُ المرآب؟، هل يُمكنكَ أن تفحصهُ من أجلي؟"، ليخرجَ التّقنيّ من البابِ بإحدى أعلى فواتيرِ المبيعاتِ في السّنةِ. إذاً، إليكَ الدّرسَ المفيدَ بالنّسبةِ لكَ...

لا يتعلق الأمر بما تقوله

مهما كانت أنظمةُ المبيعات مقنعةً، فإنّها لا تفيدُ إذا قدّمتها بلا تعاطفٍ وصدقٍ. مؤخّراً، كنتُ في اتّصالاتِ الصّباحِ لدينا -واحدةٌ من المكالماتِ الدّوريّةِ التي تساعدُ في تدريبِ التّقنيين لدينا- وكنتُ خائبَ الأملِ. قلتُ للرّجالِ بصراحةٍ: "هذه الطّريقةُ غير ناجحةٍ، أنتم تستمرّون بالحديثِ هنا، لكن لا يوجدُ أيّ حماسٍ، لا يوجدُ تحفيزٌ للنّاسِ. استمعوا، يجبُ أن يكونَ قلبكم وروحكم في المبيعاتِ."

لكن ماذا يعني وضعُ القلبِ والرّوحِ؟ دائماً ما أتّحدثُ عن REF (build rapport, educate, and follow): بناء الألفةِ، والتّثقيف، والمتابعة. إذ إنّ بناءَ الألفةِ هو الجزءُ الأوّلُ والأهمُّ من العمليّةِ.

قوة الاتصال المشترك

إذا لم تكن قادراً على بناءِ اتّصالٍ مشتركٍ، أي أن تتواصلَ مع العميلِ وتجدَ أشياءَ مشتركةً بينكَ وبينهُ، فإنّ العميلَ لن يثقَ بكَ، ولن يشتري. هذا أمرٌ مهمٌّ للغايةِ في خدماتِ البيتِ عندما يتعيّنُ علينا دخولُ منزلِ العميل. إذا كنتَ لا تثقُ ولا تحبُّ الّتقنيّ، هل ستسمحٌ له بدخولِ مكانكَ الخاصِّ؟ لذا، اسأل نفسكَ:

• هل أنت حقّاً تستمعُ للعميلِ؟ أم أنّك تنتظرُ أن يتوقّفَ عن الحديثِ، حتى تتمكّنَ من التّدخلِ؟
• هل تضعُ نفسكَ في موقعهِ؟ هل يٌمكنك تخيّل كيف يكونُ شراء منتجٍ/خدمةٍ، وما هو حجم التّرددِ الّذي قد يكونُ لدى شخصٍ ما؟

الآن، الألفةُ لا تكفي، بل يجبُ أيضاً أن تَظهرَ كمتخصّصٍ ذي معرفةٍ واسعةٍ؛ إليك تشبيهٌ رائعٌ فيما يلي:

نحن نثق في الأطباء أكثر من البائعين

عندما يدخلُ الطّبيبُ إلى المكتبِ، ما هو أوّل شيءٍ يفعلهُ؟ يُجلسكَ ويسألكَ العديد من الأسئلةِ، مثل: "كيف تشعرُ؟"، "ما هو مستوى توتّركَ؟"، "ما هو وضعُ النّومِ لديكَ؟" يُجرون أيضاً بعضَ الفحوصِ لكَ، وبمجرّدِ أن يكتملَ التّشخيصُ، سيصفون لك الدواء، "هذا ما سيجعلكَ أفضل."

إن كان طبيبكَ متعاطفاً ومسؤولاً، فسوف تثقُ فيه، هل شكّكت في أيّ وقتٍ مضى في الوصفةِ الطّبيّةِ؟ لا. لن تقولَ له: "أحتاجُ لرؤيةِ المزيدِ من الأطباءِ للحصولِ على رأيٍ ثانٍ أو الحصولِ على سعرٍ آخر"، بل ستقولُ: "حسناً دكتور، املأ الرّوشتةَ، أريدُ أن أشعرَ بتحسّنٍ."

ذلكَ لأنّ الطّبيبَ قد كسَب ثقتكَ من خلالِ الاستماعِ إليكَ، وإظهارِ معرفتهِ المهنيّةِ، والاعتناءِ بصحتكّ. المشكلةُ هي أن معظمَ البائعين لا يتصرّفون بهذه الطّريقةِ، بل يتحدّثون قبلَ أن يستمعوا، ويضعون المبيعاتِ قبل رضا العميلِ. لذلك هذا ما أقولهُ للأخصّائيين التّقنيين مراراً وتكراراً:

افعل ما تراه مناسباً لأمك

إذا كان العميلُ بحاجةٍ إلى بابٍ جديدٍ، اقترح ذلك حتّى لو جفل العميلُ وتراجعَ، وإذا كانت الإصلاحاتُ لا تتطلّبُ قِطَعاً باهظةَ الثّمنِ، اقترح ذلك حتىّ لو انتهيتَ بتحصيلِ مبلغٍ أقلّ. فقط اسأل نفسكَ: "هل سأقومُ بهذا لأمّي أو لأحدٍ أحبّهُ؟