كيفَ تستخدم الذكاء العاطفي لتهدئة الزبون الغاضب؟
يتطلّب التعامل مع العملاء الغاضبين صفتين هامتين: الشفافية والتعاطف.
التّعاملُ مع الزّبونِ الغاضبِ ليس بالأمرِ السّهلِ، ويَطلّبُ قدراً كبيراً من ضبطِ النّفسِ والثّباتِ الانفعاليّ، وألّا يَأخذَ ممثّلُ خدمةِ العملاءِ ذلك التّصرفَ على محملٍ شخصيٍّ، إذاً ما هي أفضلُ الطّرقِ للتّعاملِ مع الحالاتِ التّاليةِ؟
- كيف يَتصرفُ الموظّف إن لم يحصل الزّبونُ على المنتجِ الذي ينتظره في الوقتِ المُحدّدِ نتيجةَ عواملَ خارجةً عن سيطرتنا، مثل: قلّة الموظّفين، أو نتيجةِ ضغطِ العملِ المتزايدِ علينا؟
- كيف يَتعاملُ الموظّفُ مع زبونٍ غاضبٍ لسببٍ غير منطقيٍّ أو بأسلوبٍ مبالغٍ فيه؟
- ما هي أفضلُ طريقةٍ للتّرويج لمنتجٍ أو خدمةٍ تُقَدّمها الشّركة بأسلوبٍ لطيفٍ، يخلو من الإلحاحِ، ولا يُغضِبُ الزبائنَ؟
في هذه المقالة سيُجيبُ جاستن باريسو مؤسّسُ موقعِ "EQ Applied" المُتخصّصُ بالذكاءِ العاطفي والكاتبُ في موقعِ Inc.com عن هذه الأسئلةِ المتكرّرةِ. إذ يقولُ جاستن: يَكمنُ سرُّ استخدامِ الذكاء العاطفي عندَ التّعاملِ مع العملاءِ في الاستفادةِ من الصّفتين التّاليتين:
- الصّفةُ الأولى هي الشّفافية: يمكن أن يلاحظَ الزبائنُ أنّك تتجنّبُ الإجابةَ عن أسئلتهم أو أنّك قد أجبتهم إجابةً منقوصةً أو مغلوطةً، وهذا ما سيزيد من غضبهم أو حُنقهم. لذا، كُن صريحاً ومباشراً قدرَ الإمكانِ. وفي الوقت نفسه، حاول أن تمنحهم شيئاً حتّى لا يشعروا أنّهم عادوا خاليي الوفاضِ مثل: حَسمٍ، أو هديةٍ، أو على الأقلّ بعضَ الأملِ.
- أمّا الصّفةُ الثّانية فهي التّعاطف: قبل أن تتفاعلَ مع غضبِ الزّبون أو تجيبَ عن أسئلته، ضع نفسكَ مكانهُ، وحاول جاهداً فهمَ مشاعرَهُ لا مشكلتَه. أي بتعبيرٍ آخر، لا تهتمّ بحلِّ مشكلةِ الزّبونِ فحسب، بل حاول أن تتذكّر متى كانت آخر مرّةٍ احتجتَ أو رغبتَ بشيءٍ ما بشدّةٍ، ولم يصل؟ أو المرة التي دفعت مقابلَ منتجٍ باهظِ الثّمنِ ولم يعملْ كما ذُكِرَ في الإعلانِ عنه.
فكّر حينها: ما هو الكلامُ أو الفعلُ الذي كان سيساعدك على كبحِ غضبكِ تجاهَ الموقفِ؟ وما هو الأسلوبُ الذي كنت تُفضّل أن يعاملكَ به موظّفُ الخدمةِ؟
ستساعدك الإجابةُ على هذه الأسئلةِ على اختيارِ الأجوبةِ والعباراتِ التي ستُهَدّئ زبونك المنزعجَ والغاضبَ. أما الآن لننتقلَ إلى إيجادِ أسلوبٍ للتّعاملِ مع الحالاتِ التي تساءلَ عنها جايسون في بداية المقالةِ:
- الحالة الأولى: كيف يَتصرّفُ الموظّفُ إن لم يحصل الزّبون على المنتجِ الذي ينتظره في الوقتِ المحدّدِ نتيجةَ عوامل خارجةٍ عن سيطرتنا مثل قلّة الموظّفين، أو نتيجةَ ضغطِ العملِ المتزايدِ علينا؟
يقول جاستن: كُن مباشراً ومتفهّماً لمشاعرهم، ويمكنك القولُ لهم على سبيلِ المثالِ: "أتفهّمُ إحباطَك، كنتُ لأكونَ محبطاً لو حدثَ معي الأمرُ ذاتهُ."
وعليكَ بالصّدقِ والشّفافيةِ معهم، وأخبرهم بالموعدِ الحقيقيّ لوصولِ المنتجِ، ولا تُقدّم وعوداً كاذبةً، أمَّا إن لم تكن على درايةٍ بالموعدِ الدّقيقِ، أو كانت هناك حاجةٌ إلى مزيدٍ من الوقتِ، فاقترح عليهم معاودةَ الاتّصالِ أو احصل على معلوماتِ الاتّصالِ الخاصّةِ بهم، لإعلامهم بأيّ تحديثٍ جديدٍ يصلك عن موعدِ وصولِ المنتجِ.
أخيراً، قَدّم لهم عربوناً إيجابيّاً لتهدئتهم، مثل: خصمٍ على منتجٍ مستقبليٍّ، أو هديّةٍ مجانيّةٍ، وغيرها.
- الحالة الثانية: كيف يَتعاملُ الموظّفُ مع زبون الغاضب لسببٍ غير منطقيٍّ أو بأسلوبٍ مبالغٍ فيه؟
قد يدخلُ زبون غاضب يشتكي من سوءِ الخدمةِ، وبعد المتابعةِ نكتشفُ أنّ الخللَ ليس من جانبِ شركتنا بل ناتجٌ عن عاملٍ خارجيٍّ؛ إذاً كيف نتعاملُ معه؟
حسب رأي جاستن في مثلِ هذه الحالةِ لدينا احتمالان:
- الاحتمالُ الأوّل: الاعتذارُ عن تقديمِ الخدمةِ، ونَصحُ الزّبونِ بالتّعاملِ مع شركةٍ أُخرى بعد عدّةِ محاولاتٍ ميؤوسٌ منها لإرضائه بكلّ تأكيدٍ. فالاستثمارُ في الوقتِ والجهدِ لمحاولةِ إرضائه استثمارٌ فاشلٌ تماماً، لأنّ خسارةَ زبونٍ واحدٍ من عشراتٍ ليست بالأمرِ الهامّ، وخاصةً إن استغرقَ التّعاملُ مع هذا العميلِ 10 أضعاف الوقتِ والجهدِ الذي قد تبذله في التّعامل مع زبونٍ آخر.
- الاحتمالُ الثّاني: من المُحتَمل أن يعني تكرارُ حالةِ ذلك الزّبون بنسبةٍ كبيرةٍ من بين عشراتِ الزّبائنِ وجودَ مشكلةٍ في المنتجِ أو الخدمةِ أو الشّروطِ التي تُقَدمها شركتكَ. لذا عليك المتابعة مع الأقسامِ الأخرى علّكَ تحصلُ على إجابةٍ أو حلٍّ لثغرةٍ لم تلاحظوا وجودها في المنتجِ سابقاً.
وعليه، عليك دراسةُ الموقفِ بشكلٍ صحيحٍ لتكتشفَ مواطنَ المشكلةِ الحقيقيّةِ، وتختارَ الحلَّ الأنسبَ للتّعاملِ مع الموقفِ.
- الحالة الثالثة: ما هي أفضلُ السُبُلِ للتّرويج لمنتجٍ أو خدمةٍ تُقَدّمها الشّركةُ بأسلوبٍ خالٍ من الإلحاحِ ولا يُغضِبُ الزّبائنَ؟
من منّا لم يعترضه بائعٌ مِلحَاحٌ في الشّارع أو السّوق التّجاري لبيعِ منتجٍ ما لدرجةٍ أغضبتنا وأفقدتنا صوابنا؟
وغالباً ما تفرضُ الشّركات على موظّفيها بيعَ خدماتٍ أو منتجاتٍ تفوقُ طاقةَ الموظّفِ، الأمر الذي يدفعه لاستخدامِ أساليب غير مُجديةٍ أو الميلَ للإلحاح على الزّبائنِ للشّراء حتّى يحصلَ الموظّفُ على علاوةٍ في نهايةِ الشّهر أو ليتجنّب العقابَ أو التّنبيهَ.
ولحلّ هذه المشكلة ينصحُ جاستن بالتّالي:
يجب على الموظّفِ التّركيزَ على معرفةِ احتياجاتِ العميلِ، ومساعدته قدرَ الإمكانِ، وفِعلُ كلّ ما في وسعه لحلِّ مشاكله وتلبية احتياجاته. فإذا كان هذا المنتجُ يلبّي حاجةً معيّنةً لديه، فغالباً ما تدفعهُ مساعدتُه لشرائهِ.
وإن لم يُلَبِّ المنتجُ حاجةً ما عند الزّبونِ، فقد اكتسبَ الموظّفُ ثقةَ الزّبونِ، وأظهرَ له حسنَ نواياه. لذلك سيكونُ أكثرَ ميلاً لشراءِ منتجٍ أو خدمةٍ أخرى لديه، أو قد يعودُ للتّعاملِ مع شركته في المستقبلِ.
