مؤشرات الأداء الرئيسية KPI: كيف تختارها بذكاء لتحقيق أهدافك؟

على الرَّغم من أهميَّتها الشَّديدة إلَّا أنَّ كثيراً من رجال الأعمال وخصوصاً المبتدئين لا يعرفون طريقة توظيف مؤشرات الأداء الرئيسية KPI لتنمية أعمالهم، فهي من المعايير الأساسيَّة التي تقيس بها بواقعيَّة مدى نجاح عملك حتَّى لا تعتمد فقط على ضربات الحظِّ، ويمكن استخدامها لكلِّ جزءٍ في الشَّركة، سواء نسبة التَّسويق أو نفقات التَّشغيل أو معدَّل دوران الموظَّفين أو سرعة اكتساب العملاء، وعدد النَّقرات والتَّحويلات، ثمَّ مؤشِّر الأرباح، والقائمة طويلةٌ للغاية قد تصل لعشرات المقاييس، وهذا ما قد يجعل الأمر صعباً لبعضهم، فلا يمكن قياس كلّ المؤشرات؛ لذا يجب محاولة تحديدها بدقَّةٍ بما يتلاءم مع طبيعة مؤسَّستك والهدف الذي تسعى إليه.

فعندما تضع مؤشرات الأداء بطريقةٍ صحيحةٍ ستجيب عن الكثير من الأسئلة العالقة، مثل: سبب تراجع نسبة المبيعات أو عدم البقاء في الصَّفحة لفترةٍ طويلةٍ أو سرِّ عدم القدرة على الاحتفاظ بالعملاء وغيرها، كما يمكنها أيضاً أن تضعَ يدك على السَّبب الحقيقيّ في تحقيق النَّجاح في جانب من جوانب الشَّركة سواءً المبيعات أو اكتساب العملاء أو الإيرادات وغيرها لتحافظ عليه وتطوِّره، فكيف تُحدّد مؤشرات الأداء الرئيسية الواجب عليك متابعتها لقياس نجاح شركتك، وكيف تتابعها بكفاءةٍ وبطريقةٍ قابلةٍ للقياس، بل ما هي أهمُّ هذه المؤشرات؟ 

كيف تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicators؟

لا يمكنكَ تحديد مؤشرات الأداء عشوائيَّاً، بل يجب أن تكون قابلةً للتَّحقُّق وفقاً لميزانيتك وقدرات فريقك وظروف السُّوق وطبيعة المنتج أو الخدمة وغيرها، ولكي تُحدِّد بفاعليََّةٍ مؤشَّرات الأداء الرئيسية يمكنك البدء بهذه الأمور: ^[1]

حدد أهداف شركتك 

إذا كنت تهدف لاكتساب 100 عميلٍ جديدٍ شهريَّاً مثلاً، فسوف يكون مؤشر الأداء الرئيسي لك هو مراقبة تكلفة اكتساب كلِّ عميلٍ جديدٍ سواء من حيث ما تنفقه على الإعلانات أو رواتب الموظَّفين وغيرها، وإذا كنت تستهدف زيادة الإيرادات بنسبة 30% مثلاً، فسوف يكون مؤشر الإيرادات لكل معاملة مبيعات من المؤشرات الرئيسية الملائمة لك، أو إذا كنت تستهدف الوصول لنوعية جمهورٍ معينٍ سيكون مؤشر الأداء هو عدد النقرات من بلدٍ معينٍ أو منطقةٍ معينةٍ.

وهكذا، احرص على التَّنوِّع في مؤشرات الأداء بحيث لا تستخدمها فقط لقياس الموارد الماليَّة، بل يمكنك التَّركيز على 3-6 مؤشرات رئيسية قابلة للقياس ومحدَّدةٍ بفترةٍ زمنيَّةٍ؛ لتعرف منها مدى نجاحك في تحقيق أهدافك.

احصل على البيانات والأرقام بوضوح

من أجل أن تضعَ مؤشر أداء بطريقةٍ صحيحةٍ يجب أن يكون لديك طريقةٌ سهلةٌ وبسيطةٌ للحصول على البيانات سواء السَّابقة أو الحاليَّة، ويمكنك استخدام برنامج الإكسل في هذا، كما يمكنك الاستعانة بأدوات قياس مؤشر الأداء وهي متنوّعةٌ بشدَّةٍ، منها المدفوع ومنها نسخٌ مجانيَّةٌ، وفقاً لعدد المؤشِّرات التي ترغب في قياسها، إضافةً لحجم شركتك وطبيعتها.

ومن الأدوات البسيطة تأتي كلٌّ من Gecko Board وZoho وSimpleKPI، فهي تتعامل بكفاءةٍ مع برامج الأعمال المتنوِّعة، ويمكنها مقارنة مؤشّرٍ معينٍ سواءً يوميَّاً أو أسبوعيَّاً أو على أساسٍ سنويٍّ أو ربع سنويٍّ. 

حدد الشخص المسؤول عن مؤشر كل أداء رئيسي

من الطَّبيعي أن يؤثّرَ أكثر من موظَّفٍ في مؤشرات الأداء المتنوِّعة، لكن إذا تمكَّنت من منح مسؤوليَّة مراقبة مؤشر أداء رئيسي لشخصٍ واحدٍ، ستكون الأمور أفضل، سواءً كان مسؤولاً عن الأداء تماماً أو كان مسؤولاً عن فريقٍ ويقدِّم تقارير يوميَّةً أو أسبوعيَّةً عن مدى نجاح كلّ فردٍ في القيام بمهمَّته التي تحقِّق أهداف مؤشر الأداء.

حدد الوقت الزمني لكل مؤشر أداء

الهدف من مؤشرات الأداء ليس فقط معرفة ما إذا كانت الشَّركة تُحقِّق أهدافها، بل يكمن في تحديد الاتّجاهات التي تسير فيها، بما في ذلك مواضع الصّعود والهبوط وحتّى الثّبات.

ليست كلُّ المؤشرات تحتاج للمراجعة بالقدر نفسه، فمثلاً معدَّل اكتساب العملاء قد تحتاج لمراجعته أسبوعيَّاً أو حتَّى يوميَّاً، في حين مؤشر الأرباح قد يحتاج للمراجعة كلّ 3 أشهرٍ، وكذلك معدّل الظُّهور أو أرقام المبيعات ومدى رضا العملاء وغيرها.

اتخذ الإجراءات الملائمة لكل نتيجة مؤشر أداء

بعد مراقبة الأداء لفترةٍ زمنيَّةٍ محدَّدةٍ سوف تجد نفسك ناجحاً في أشياء، ومخفقاً في أُخرى، فهنا اسأل نفسك عن سبب النَّجاح وسبب الفشل، واتَّخذ إجراءات بناءً على إجاباتك: هل معدَّل البقاء على صفحتك قليل؟ إذاً حاول إجراء تحسيناتٍ على المحتوى أو سرعة تحميل الصَّفحة، أو هل تكتسب العملاء سريعاً لكن لا تحتفظ بهم لفترةٍ طويلةٍ؟ إذاً راقب خدمة ما بعد البيع وطوّرها، أو لم تصل لحجم المبيعات المستهدف؟ إذاً سيكون عليك إجراء حملات تسويقية سواء عبر البريد الإلكتروني أو العروض التَّرويجيّة وغيرها.

شاهد أيضاً: لا تسمح للأداء المتوسط بتخريب فريقك

أهم مؤشرات الأداء الرئيسية المقترحة

هناك عشراتٌ من مؤشرات الأداء التي يمكنك قياس مستوى تطوِّر شركتك من خلالها، لكنَّ التَّركيز على عددٍ محدودٍ أكثر فائدةً، ويمكنك البدء عادةً بثلاثةٍ أو أكثر من هذه المؤشِّرات ثمَّ التَّغيير وفقاً لتنوِّع أهدافك ونموِّ شركتك: ^[2]  

مؤشر تكلفة اكتساب العملاء Customer Acquisition Cost (CAC)

هو مؤشر يُخبرك بحجم ما تنفقه لاكتساب عميلٍ جديدٍ، ويساعدك على إنفاق الأموال بكفاءةٍ، فلا يجب أن تنفقَ أكثر ممّا تربح، وتُحسب التَّكلفة من خلال جمع نفقات التسويق والمبيعات لفترةٍ زمنيَّةٍ مقسومةٍ على إجمالي عدد العملاء المكتسبين.

مؤشر الاحتفاظ بالعملاء

يعدُّ اكتساب عميلٍ واحدٍ صعبٌ، لكنَّ خسارته ومحاولة استعادته من جديدٍ أكثر صعوبةً، ويعدُّ معدّل الاحتفاظ بالعملاء أساسيَّاً لقياس مدى نجاح شركتك في اكتساب ثقة العملاء، فمعدَّل الاحتفاظ هو عدد العملاء الَّذين يكرِّرون التَّعامل معك باستمرار، فهذا يُظهر إذا كنت أساساً تتعامل مع الجمهور المستهدف وتُلبِّي احتياجاته أم تحتاج لتغيير رسائلك.

مؤشر النمو على الأساس الشهري

هو من المؤشِّرات البسيطة، إذ ما عليك إلّا معرفة عدد المستخدمين والإيرادات شهريَّاً ومقارنتها بالشَّهر الماضي، ولكن يجب أن تنتبه هنا لعوامل خارجيَّة طارئة، مثل: العطلات أو الأمور السّياسيّة أو الجيولوجيَّة، حتَّى لا تضطرب المؤشِّرات.

معدّل نمو الإيرادات

هو من التَّحديَّات الأساسيَّة أمام الشَّركات الجديدة، فمن أجل أن تُحقّقَ معدَّل نموّ إيراداتٍ، عليك جذب عملاءٍ جددٍ مع الاحتفاظ بالحاليين في الوقت ذاته، ومن الأفضل مراقبة هذا المؤشِّر على أساسٍ ربع سنويٍّ.

شاهد أيضاً: رحلة النجاح في 2024: كيف ستشكّل صيحات الابتكار نموّكَ؟

لماذا من الضروري وضع مشاعر العملاء في مؤشرات الأداء الرئيسية؟

ذكرنا أنَّ مؤشرات الأداء لا بدَّ أن تكون قابلةً للقياس ومحدَّدةً بفترةٍ زمنيَّةٍ معينةٍ سواءً نسب المبيعات في وقتٍ محدَّدٍ أو النَّقرات أو التَّحويلات وغيرها، ولكن يَنصَح خبراء الأعمال بالاهتمام بمشاعر العميل والصُّورة الذّهنيَّة أيضاً.

من السَّهل تتبُّع الوقت المستغرق في الصَّفحة المقصودة أو قياس كفاءة خدمة العملاء بمدى القدرة على حلِّ المشكلات من المرَّة الأولى، ولكن لا يهتمُّ الكثيرون بقياس الوقت المستغرق لحلّ المشكلة أو مشاعر العميل خلال حلّها أو ردِّ فعله عند استخدام المنتج، فأيُّ إحباطٍ يتعرَّض له العميل يكون له تأثيرٌ سلبيٌّ يصاحبه انخفاض احتماليَّة تكرار التَّعامل معك، وزيادة احتمالات استكشاف بدائل أخرى. ^[3]  

وتثبت الكثير من الدّراسات أنَّ الجانب العاطفيَّ هو ما يؤثِّر على قرار التَّعامل النِّهائيّ؛ لذا لا يجب فقط الاهتمام بنجاح الحملة الإعلانيَّة "أ" عن الحملة الإعلانيَّة "ب"، بل لا بدّ من فهم السَّبب الذي أدَّى بالعملاء للاستجابة لهذه الحملة عن غيرها، سواءً بفحص التَّعليقات على مواقع التواصل الاجتماعيّ أو طرح استبياناتٍ قصيرةٍ أو تتبُّع الملاحظات الاجتماعيَّة وغيرها، ففي الحقيقة أثبتت الكثير من الشَّركات النَّاجحة أنَّ عواطف العملاء هي مؤشر الأداء الرئيسي الحقيقي الذي لا يجب إهماله على الإطلاق.

لمزيدٍ من النصائح في عالم المال والأعمال، تابع قناتنا على واتساب.