كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟ إليك 4 استراتيجيات فعالة

هل تعدُّ خدمة العملاء لديكم متميّزةً في أغلب الأحيان، لكنَّها تواجه تحدّياتٍ عند التَّعامُل مع عميلٍ غاضبٍ أو محبطٍ أو خائبِ الظَّنّ؟ إذا كان الأمرُ كذلك، فالسَّببُ يرجعُ إلى غياب إطار عملٍ مُسبَقِ الإعداد وفعّالٍ لإعادة الخدمة قبل أن يُصبحَ العميل المستاء مصدرَ ضغطٍ مباشرٍ عليكم أو يشغل خطوط الاتّصال الخاصَّة بكم.

ويُعدُّ التَّخطيط المسبَقُ لهذه الحالات ضروريَّاً للغاية؛ لأنَّ الحفاظ على رباطة الجأش والتَّفكير بموضوعيَّةٍ يُصبِحُ أَمراً صعباً عندما تجدُ نفسك وفريقكَ في موقفٍ متوتِّرٍ مع عميلٍ مستاءٍ؛ لذا، طوَّرَ ميكا سولومون، الخبير في مجال خدمة العملاء، منهجاً يتَّسم بفعاليَّةٍ خاصَّةٍ لإعادة الخدمة يُعرَفُ باسم MAMA، وفيما يأتي الخطوات الأربع لهذا المنهج:

خصّص الوقت للإنصات بعناية

أوقفُ ما تفعلهُ وأنصت إلى العملاء بكلِّ حواسّكَ، بأذنيكَ، وبعينيكَ، وبكلّ جسدكَ، تجنَّب مُقاطعتهم بالأسئلة أو الشُّروح المُسبقة، فقط بعدما تمنح نفسك فترةً للاستماع بتأنٍ، يُمكنك بدء التَّحرّي بدقَّةٍ عمَّا يُزعج العميل، وقد يكون ضروريَّاً الغوص بشكلٍ أعمق لتصلَ إلى جذر المشكلة، بحسب سولومون، هذه الخطوة تُمثِّل أكبر التَّحدّيات لإتقانها، حيث قد نجد أنفسنا مأخوذين برغبةٍ في حلِّ المشكلة قبل فهمها بالكامل، ممَّا يُعيقُ قدرتنا على الإصغاء لما يخبرنا به العميل.

شاهد أيضاً: كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعيق خدمة العملاء في شركتك؟

قدِّم الاعتراف والاعتذار

اعترف بالموقف أمام العميل، واعتذر إذا كانت هناك حاجةٌ لذلك؛ أي عندما يشعر العميل أنَّ الاعتذار مبرَّرٌ، حتَّى لو لم تكن أنت مقتنعاً تماماً بذلك، وحتَّى إذا كنت تعتقد أنَّ الخطأ ليس من طرفك، ما يزالُ من الضَّروريّ أن تُظهرَ اعترافك وأسفك لما مرّوا به من تجربةٍ سلبيَّةٍ. وعند تقديم اعتذارك، كن صادقاً وتجنَّب الاعتذارات التي تحمل في طيّاتها لوماً خفياً مثل "أنا آسفٌ إذا شعرت بالضَّيق من هذا الأمر".

اعقد جلسة توافق الآراء

تحقُّق من التَّوافق مع توقُّعات العميل لإيجاد حلٍّ مقبولٍ، وهذا يستلزم فهمكَ لنقطة التقاء ما يُعدُّ مقبولاً لهم وما هو قابل للتَّنفيذ (أو حتَّى ممكنٌ) من جانبك، ومن المهمِّ أن تُشركَ العميل في هذه العمليَّة وأن تحافظَ على ذهنيَّةٍ منفتحةٍ، وعند التَّوصُّل إلى حلٍّ يُعدُّ مقبولاً، وضّحهُ بناءً على فهمكَ، ومن ثمَّ التزم صراحةً بما ستقوم به والجدول الزَّمنيّ لتنفيذه.

شاهد أيضاً: الشفافية: سر ولاء العملاء لعلامتك التجارية

تصرَّف، وتابع

أوفِ بوعدكَ من خلال تقديم الحلِّ الَّذي اتفقتم عليه، ثمَّ تابع مع الموظَّفين الذين فوضّت المهمَّة إليهم، ومع العملاء للتَّأكُّد من أنَّ مشاكلهم قد جرى حلُّها بشكلٍ مرضٍ، خُذ الوقت لمعرفة إذا كانت هناك أنماطٌ سلبيَّةٌ مستمرِّةٌ، أو مشاكلُ دوريَّةٌ، ونقاط اختناقٍ في سيرورة عملكَ، قم بإصلاحها، ثُمَّ درّب الموظَّفين على أيّ سياساتٍ وإجراءاتٍ جديدةٍ.

هذه كانت الخطوات كلُّها، فإذا كنت ترى أنَّ نظام استعادة الخدمة الخاصِّ بك يحتاج إلى تحسين، أو إذا لم يكن لديك نظامٌ من هذا القبيل أصلاً، فقد حان الوقت لتجربة منهج MAMA، وكلَّما بدأت بتطبيقه بشكلٍ أسرعٍ، كلَّما استطعت ضمان رضا عملائكَ وزيادة ولائهم لك.