هل يُحسّن الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء أم يزيدها سوءاً؟

يكفي اتّصالٌ واحدٌ سيئٌ بخدمةِ العملاءِ، اتصالٌ مملٌّ وبلا نهايةٍ، ليعكّرَ صفوَ يومِ أيِّ شخصٍ. لكن هل يمكنُ للذّكاءِ الاصطناعيِّ أنْ يوفرَ بديلاً أفضل؟

أُجرى استطلاعٌ جديدٌ من شركةِ Cogito لخدمةِ العملاءِ المدعومةِ بالذّكاءِ الاصطناعيِّ، فقدّمَ نتائجَ متباينةً.

كشفَ الاستطلاعُ الذي أجرتهُ شركةُ الأبحاثِ السّوقيةِ Dynata هذا الصّيفِ، وشملَ 1000 بالغٍ أمريكيٍّ، أنَّ 54% منهم يرونَ أنَّ الذكاءَ الاصطناعيَّ مفيدٌ في سياقاتِ خدمةِ العملاءِ، بينما يعتقدُ 46% أنّه ضارٌّ.

ولكنْ، لا يجبُ أن يكونَ الخيارُ بهذهِ البساطةِ. ركزَّ جزءٌ كبيرٌ من الاستطلاعِ على ما إذا كانَ الذكاءُ الاصطناعيُّ يُفضَّل كبديلٍ كاملٍ لممثّلي خدمةِ العملاءِ البشريينَ، أو كأداةٍ تساعدُ هؤلاءِ الممثّلينَ في أداءِ وظائفهِم بشكلٍ أفضلَ.

فأعربَ معظمُ المستجيبينَ - 77% - عن تفضيلهم للتّفاعلِ مع ممثلٍ بشريٍّ يستخدمُ الذّكاءَ الاصطناعيَّ "في الخلفيةِ" بدلاً من روبوتٍ آليٍّ بالكاملِ. بينما قالَ 22% إنهم غيرُ مرتاحينَ لاستخدامِ ممثّلِ خدمةِ العملاءِ للذكاءِ الاصطناعيِّ بأيِّ شكلٍ أثناءَ المكالمةِ.

إضافةً إلى ذلك، قالَ 39% إنَّ التّحدثَ مع روبوتٍ أو نظامٍ آليٍّ أسوأُ من التّحدثِ مع إنسانٍ حقيقيٍّ، في حين رأى 33% أنّهُ أفضلُ.

كتبتْ شركةُ Cogito في تحليلها للنتائجِ: "بينما تُعتبرُ أدواتُ الذكاءِ الاصطناعيِّ قيّمةً لتبسيطِ المهامِّ في الخلفيةِ، هناك تفضيلٌ واضحٌ لممثّلي خدمةِ العملاءِ البشريينَ". وأضافتْ: "النّتيجةُ الصافيةُ: يُفضَّلُ استخدامُ الذكاءِ الاصطناعيِّ كأداةٍ لتمكينِ الممثلينَ، وليس لاستبدالهم".

من المرجّحِ أنْ تكونَ هذه النتيجةُ هي ما كانتِ الشّركةُ، التي تستخدمُ الذكاءَ الاصطناعيَّ لتوجيهِ ونصحِ ممثّلي خدمةِ العملاءِ في الوقتِ الفعليِّ، تأملُ فيه. قالَ جوشوا فيست، الرئيسُ التنفيذيُّ لشركةِ Cogito، في وقتٍ سابقٍ إنَّ مهمّتهُ هي مساعدةُ الناسِ على "أنْ يكونوا أذكى عاطفياً في الوقتِ الفعليِّ"، سواء كانَ ذلكَ مع موظفٍ في مركزِ الاتصالِ أو شخصٍ في موعدٍ غراميٍّ.

يمكنُ أيضاً أنْ يفتحَ برنامجُ الذكاءِ الاصطناعيِّ فرصاً جديدةً للمبيعاتِ أثناءَ مكالماتِ خدمةِ العملاءِ. فقدْ حدّدَ المستهلكونَ في استطلاعِ Cogito/Dynata "العروضَ المخصّصةَ للمبيعاتِ" كأهمِّ طريقةٍ يمكنُ أنْ يحسّنَ بها الذكاءُ الاصطناعيُّ خدمةَ العملاءِ - أكثرَ من تقليلِ الأخطاءِ، أو تسريعِ الأمورِ، أو توفيرِ الخدمةِ على مدارِ الساعةِ. وأظهرَ الاستطلاعُ أنَّ 53% من المستجيبينَ كانوا منفتحينَ على تلقّي عروضِ مبيعاتٍ أثناءَ المكالمةِ بناءً على تفضيلاتهم الشّخصيةِ وتاريخِ شرائهم.

في المقابلِ، جاء فقدانُ "الاتصالِ البشريِّ" كأكبرِ عيبٍ للتّكنولوجيا بالنسبةِ للعملاءِ، بينما كانَ "نقصُ التّعاطفِ" هو العيبُ الثانيُ الأكبرُ.

قالَ فيست في بيانٍ مكتوبٍ: "تؤكدُ هذه البياناتُ اتجاهاً متزايداً تراهُ Cogito في مراكزِ الاتصالِ". وأضافَ: "تتحوّلُ المؤسساتُ من مجرّدِ حلِّ قضايا الخدمةِ، إلى اغتنامِ الفرصةِ لتقديمِ عروضٍ جديدةٍ خلال تجربةِ خدمةِ العملاءِ. يعززُ الذكاءُ الاصطناعيُّ هذا الاتجاهَ من خلالِ المساعدةِ في تحديدِ العرضِ المناسبِ لتقديمهِ".

مع استمرارِ نموِّ قطاعِ الذكاءِ الاصطناعيِّ، تصبحُ مسألةُ الوظائفِ البشريةِ التي سيستبدلها تماماً، مقابلَ تلكَ التي سيعززها فقط، أكثرَ إلحاحاً. وجدَ استطلاعُ Cogito بالفعلِ أنَّ 58% من المستجيبينَ يتفاعلونَ مع خدمةِ العملاءِ المدعومةِ بالذكاءِ الاصطناعيِّ بشكلٍ متكررٍ أو عرضيٍّ - وقالَ 44% إنهم تجنبوا الحاجةَ إلى التحدثِ مع ممثلي خدمةِ العملاءِ البشريينَ بفضلِ الروبوتاتِ على مواقعِ الشركةِ أو تطبيقاتها.

باختصارٍ، يظهرُ الاستطلاعُ أنَّ المستقبلَ قد يكونُ للذكاءِ الاصطناعيِّ الذي يعززُ أداءَ البشرِ، دونَ أن يحلَّ محلهم تماماً، مع الحفاظِ على العنصرِ البشريِّ الذي يُعتبرُ جوهرياً لتجربةِ العملاءِ الفعالةِ والمُرضيةِ.