وظيفة خدمة العملاء: كيف تحقّق تفاعلاً مميزاً وإنتاجيةً أكبر؟

على عكسِ ما كان متوقّعاً من انتشار الذكاء الاصطناعي وسيطرتهِ على وظيفةِ خدمة العملاء، فإنّ طلبَ أصحاب الأعمال والشّركات على تعيين فريق خدمة عملاء احترافيٍّ في تزايدٍ مستمرٍّ، ومع استعانتهم بمجموعةٍ من التّقنيات الحديثة والرّوبوتات، إلّا أنّه يبدو أنّ الحاجةَ لموظّفي خدمة عملاء أكفّاء في ارتفاعٍ، سواء من المكتب أو أيضاً عن بُعد. فما هي وظيفة خدمة العملاء، وما هي المهامّ الّتي يجبُ على من يشغلها تنفيذها بدقّةٍ؟ وكيف تختارُ موظّفي خدمة العملاء بالكفاءة الّتي تُحقّقُ لك الهدفَ منهم سواء زيادة المبيعات أو انتشار الشّعبيّة أو ارتفاع الأرباح؟ كلّ هذا وأكثر سنتعرّف عليه في الأسطر المُقبلة.

ماذا يفعل ممثّلُ خدمة العملاء؟

إنّ الوظيفةَ الأساسيّة لممثّل خدمة العملاء أو وكيل الدّعم هي معالجةُ مشكلات العملاء المتنوّعة وحلّها في الوقت المناسب وبطريقةٍ فعّالةٍ، ويتفاعلُ ممثّلو هذه الخدمة مع العملاء عبر مجموعةٍ متنوّعةٍ من القنوات، سواء الهاتف أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات المُراسلة ومواقع التّواصل الاجتماعيّ المُختلفة، ويضمنون التّعامل مع جميع مخاوف العملاء بطريقةٍ صحيحةٍ. فسواء كانت الأمورُ المتعلّقة بمنتجكَ أو مشاكل في الفواتير أو تأثيراتٌ متنوّعةٌ لاستخدام المُنتج أو الخدمة، فإنّ وكيلَ الدّعم يجبُ أن يضمنَ تجربة سلسةٍ ومثاليّةٍ للعميل، كما يعملُ ممثّل خدمة العملاء مع عددٍ من الأقسام المختلفة، ليتمكّن من الوصول إلى حلّ سريع لمشكلةٍ محدّدةٍ. ^[1]  

أهم مهام وظيفة خدمة العملاء

يجب أن يُدركَ موظّف خدمة العملاء أبعاد المُنتج أو الخدمة التي يُمثّلها؛ ليتمكّن من التّجاوب بطريقةٍ صحيحةٍ مع العملاء والتّوصل لحلّ المشكلة، وتتمثّلُ أهم واجبات ومسؤوليّات موظّف خدمة العملاء فيما يلي:

استقبال جميع استفسارات العملاء

موظّف خدمة العملاء هو نقطةُ الاتّصال الأولى والوحيدةُ، لجمع كل الاستفسارات المُتعلّقة بمشكلةٍ ما، صحيحٌ أنّ برامجَ الذكاء الاصطناعي تدخّلت في الأمر، وأصبحت تتلقّى مجموعةً من الشّكاوى، وتقترحُ حلولاً لها، ولكن في أحيانٍ كثيرةٍ يرغبُ العميل في التّحدّث إلى شخصٍ لشرح مشكلتهِ بطريقةٍ أفضل.

استكشاف المشكلة وإصلاحها واتّخاذ القرارات الملائمة

من الضّروريّ لوكيل خدمة العملاء أن يتتبّعَ بكفاءةٍ موقف العميل، ولا يدخّرُ وسعاً في منحهِ أفضل تجربةٍ ممكنةٍ لاستكشاف سبب مشكلتهِ والبحث عن جميع الحلول المُمكنة وتنفيذها في أسرع وقتٍ ممكنٍ.

تصعيد المشكلات المتخصّصة إلى الفرق الدّاخليّة

إذا كانت هناك مشكلةٌ ليس في قدرةِ ممثّل خدمة العملاء حلّها على الفور، فمن مهامّه الأساسيّة تصعيدُ هذه المشكلة للفريق المُختصّ ومتابعتها والتّأكيد على العميل بالتّوصّل إلى الحلّ في أسرع وقتٍ.

توثيق الحلول المتنوّعة للمشكلات

كلّ حلٍّ يتوصل إليه ممثّل خدمة العملاء يُعتبرُ تجربةً تعليميّةً مفيدةً يجبُ توثيقها للاستفادة منها سريعاً في مواقف مشابهةٍ، ويُمكن أن يكونَ هذا التّوثيق عبر تقارير أو مقالاتٍ مساعدةٍ.

إتقان استخدام البرامج المساعدة في خدمة العملاء

هناك الكثيرُ من البرامج الّتي تدخلُ في خدمة العملاء وفقاً لطبيعة المنتج أو الشّركة والصّناعة، ويجبُ على ممثّل خدمة العملاء إتقان هذه البرامج واكتساب مهارات التّعامل معها، لتوفير خدمةٍ أكثر فاعليّةً للعميل.

أهمية وظيفة خدمة العملاء

مع خدمة عملاء من الدّرجة الأولى يُمكن للشّركات خفض تكاليف اكتساب العملاء وزيادة نسبة التّعامل مع الشّركة ومنتجاتها أو خدماتها، وكلّما زادَ إخلاصُ العملاء ارتفعت نسبةُ التّعامل العامّ مع الشّركة، ومن أهمّ ما تحصدهُ الشّركات من بناءِ فريقِ خدمة عملاء مميّزٍ: ^[3]  

زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء

إنّ الاحتفاظَ بالعملاء الحاليّين أسهل وأرخص بكثيرٍ من اكتساب عملاء جُددٍ، سواء يتعاملون مع منافسين لكَ، أو ليس لديهم خبرةٌ بالخدمة المُقدّمة على الإطلاق، فيجب أن يكونَ الاحتفاظُ بالعملاء أحد أهم الجوانب الّتي يجبُ وضعها في الاعتبار، فتؤكّد الإحصاءاتُ أن 89% من العملاء من المرجّح أن يستكملوا عمليّة الشّراء بعد تجربة خدمة عملاء مميّزةٍ.

زيادة ولاء العملاء

العميلُ المُخلص من الأصولِ الرّاسخة للشّركة، وهو الّذي يختارُ دائماً التّعامل مع علامتكَ التّجاريّة، وليس وضعكَ كبديلٍ، وتُعزّز خدمة العملاء المميّزة من ولاء العميل، ليتعاملَ معك عددٌ أكثر من المرّات.

بناء ثقافةٍ وسمعةٍ قويّةٍ

إنّ السّمعةَ الجيّدة تساعدُ الشّركةُ في قطع أشواطٍ قويّةٍ من النّجاح، وهي المُعتقدات الّتي تدورُ بشأن شركتكَ؛ لذا فقيمُها وطريقةُ تفاعل أعضاء الفريق مع الآخرين هي ما يُطوِّر ثقافةً وسمعةً جيّدةً تزيدُ من الدّعاية المجانيّة لك.

الدّعاية المجانيّة

عندما يحصلُ العميلُ على خدمةٍ جيّدةٍ، فإنّه من المُرجّح للغاية أن يتحدّثَ عنها مع أصدقائه وعائلته، وكذلك الحالُ إذا تعرّض إلى تجربةٍ سيّئةٍ؛ لذا احرص على الفوز بالدّعاية المجّانيّة الإيجابيّة من عملائكَ.

تعزيز المبيعات

إنّ التّعاملَ السّريع مع أيّ مشكلةٍ تنشأُ والتّأكد من معاملة العملاء بطريقةٍ مميّزة، وأنّهم موضع تقديرٍ يزيدُ من المبيعات، ومن الإقبال على المنتجات والخدمات مع جذب عملاء جددٍ.

تقليل معدّل دوران الموظّفين

قد تعتقدُ أنّ خدمة العملاء المميّزة مفيدةٌ فقط للعميل، ولكنّها تُؤثّر على نفسيّة وإنتاجيّة الموظّفين أيضاً، فالعميلُ السّعيدُ يزيدُ من الإنتاجية والرّبحيّة والشّعور بالإنجاز، ومن الفخر بالانتماء إلى هذه الشّركة والمؤسّسة، وبالتّالي تزداد روح الإنتاج، ويقلّ معدّل دوران الموظّفين، في حين أنّ العميلَ المُستاء سوف ينقل صورةً سيّئةً عن جميع العاملين بالمكان، وبالتّالي يزيدُ التّوتر، ويرتفعُ معدّل الدّوران.

اكتساب ميّزةٍ تنافسيّةٍ قويّةٍ

إذا كان المنتجُ له شبيهٌ في السّوق، فإنّ ما يُميّز أحدهما عن الآخر هو وجودُ خدمة عملاء مميّزةٌ، فكلّ شخصٍ يرغبُ في معاملته باحترامٍ والتّأكيد على أنّه موضعُ تقديرٍ، وأنّ رغباته يُستجاب لها في أسرع وقتٍ.

أين يعمل ممثلو خدمة العملاء؟

تزايدَ انتشارُ ممثّلي خدمة العملاء ليظهروا في الكثير من البيئات والصّناعات، ويتفاعلون مع العملاء شخصيّاً أو عبر الهاتف أو برامج الدّردشة المتنوّعة، وتتمثّلُ أكثر المجالات التي تحتاجُ إلى ممثّلي خدمة عملاء في كلٍّ ممّا يلي:

• تجارة التّجزئة.
• التّأمين والأعمال ذات الصّلة.
• دعم الأعمال الخاصّة المتنوّعة.
• تجارة الجملة.
• المجالات العلميّة والتّقنيّة والمهنيّة.

لماذا يرتفع الطّلب على موظّفي خدمة العملاء عموماً وعن بُعد خصوصاً؟

تعتبرُ خدمة العملاء واحدةٌ من أهمّ جوانب أيّ عملٍ تجاريٍّ، ولم تعد هذه الخدمةُ مقتصرةً على موظّفين داخليّين، ولكن انتشرت بشدّةً خدمة العملاء عن بُعد، وهي من الاتّجاهات الأساسيّة لهذه الوظيفة مؤخّراً، ويعود هذا إلى عوامل عدّة منها: ^[5]  

المرونة الشّديدة

مع إمكانيّة العمل من المنزل في أوقاتٍ ملائمةٍ للموظّفين، سواء ليلاً أو نهاراً، فإنّ الشّركةَ تضمن توفير خدمة عملاء مميّزةٍ على مدار السّاعة وطوال أيّام الأسبوع بصرف النّظر عن الموقع الفعليّ.

نموّ التّجارة الإلكترونيّة بعد وباء كوفيد-19

ارتفعت إعلاناتُ وظائف خدمة العملاء عن بعد بنسبة 498.4% عام 2020، بينما شهدت النّقراتُ على هذه الوظائف زيادةً بنسبة 1.405% مرّةً مقارنةً بعام 2019، ويعودُ هذا الطّلبُ الكبيرُ إلى تأثير وباء كوفيد-19، والّذي رغم انتهائهِ، إلّا أنّه غيّر من عقليّة الكثيرين بشأن البيع والشّراء والأنشطة المُختلفة، لتكون معظمها عبر الإنترنت، ممّا زاد من الطّلب على خدمة العملاء عن بُعدٍ.

انخفاض التّكلفة

العمل عن بعد لا يُكلِّف الشّركة مصاريف تشغيلٍ، كما يُمكن الاستفادة من العمالة المحليّة الرّخيصة دون تكبّد عناء انتقالها إلى مقرّ الشّركة، ويُمكن للشّركات تعيين أشخاصٍ في مناطق معروفةٍ بانخفاضِ الأجرِ لتأدية مهامٍّ متنوّعةٍ.

أهم المهارات المطلوبة لموظف خدمة العملاء

أثبتت الكثيرُ من الدّراساتِ الحديثةِ أنّ خدمة العملاء الإيجابيّة سوف تُشجّع 93% من العملاء على تكرارِ التّعامل معكَ، فبما أنّ وكلاء خدمة العملاء يكونون عادةً النّقطة الأولى للتّفاعل مع المستخدمين، يجب أن يتمتّعوا بمهاراتٍ متنوّعةٍ لا تشوبها شائبةٌ وقادرون على التّعامل مع أيّ موقفٍ بنجاحٍ، ومن أهمّ المهارات المطلوبة عموماً في ممثّل خدمة العملاء: ^[2]  

مهارات الاتّصال القويّة

يجبُ أن يتمتّعَ ممثّلُ خدمة العملاء بالقدرة على التواصل الجيّد والطّبيعي دون تكلّفٍ أو مبالغةٍ ومغالاةٍ في اللّطف، بل يجبُ أن يتفاعلَ جيّداً، ويشعرَ بالتّعاطف مع العميل مع التّعبير عن هذا بالكلمات الملائمة، بالإضافة إلى الصّبر لتفهُّمِ واستيعابِ المشكلة جيّداً قبل اتّخاذ أيّ قرارٍ.

المعرفة التّقنية المختّصة

يجبُ أن يكونَ لدى ممثّل خدمة العملاء فكرةٌ قويّةٌ عن طبيعة منتجكَ، وعلى درايةٍ بأحدث تقنيّات خدمة العملاء والبرامج المُستخدمة في تحسين هذه الخدمة لسهولة الردّ على المشكلات المتنوّعة.

القدرة على تأدية أكثر من مهمّة في وقتٍ واحدٍ

تنتشرُ الفوضى في الكثير من الأحيان في قسم خدمة العملاء؛ لذا على الموظّف المسؤول أن يتعاملَ مع عددٍ كبيرٍ من المهامّ في الوقتِ ذاتهِ، سواء التّحدث مع العميل أو التّواصل مع الأقسام المعنيّة لحلّ المشكلة، أو كتابة الملاحظات وتسجيل البيانات أو غيرها من مهامٍّ.

القدرة على الاهتمام بالتّفاصيل

وهي من مهارات وظيفة خدمة العملاء الأساسيّة، فيجبُ حلّ مشكلة العميل بنظامٍ ودقّةٍ وخطواتٍ واضحةٍ، مع اختبارها في البداية قبل اقتراحها على العميل، حتّى لا تؤدّي إلى نتائج عكسيّة.

القدرة على الالتزام بالمواعيد النّهائيّة

يجبُ أن يتمتّعَ ممثل خدمة العملاء بالقدرة على الالتزام التامّ بالمواعيد النّهائيّة والحرص على حلّ المشكلات وفقاً للإجراءات القياسيّة، أو تصعيد المشكلة للفرق المختصّة في حالة كانت خارج نطاق صلاحيّتهم.

تحليل وحلّ المشكلات

وهذا؛ لأنّ العميل في الكثير من الأحيان قد لا تتوفّر له القدرة على تشخيصِ وشرحِ المشكلة؛ لذا على موظّف خدمة العملاء أن يكون قادراً على تحليل المشكلات والبيانات والتّوصل إلى حلولٍ بناءً عليها.

عوامل أساسيّة لخدمة عملاء مميّزةٍ

تُعتبرُ وظيفة خدمة العملاء هي الواجهةُ الأولى للشّركة؛ لذا يجبُ التّأكّد من التّدريب الجيّد للموظّفين على تقديم خدمةٍ مميّزةٍ، ومن أهمّ ما يجبُ عليكَ الاهتمام به في التّدريب وتأسيس فريق خدمة العملاء:

الاستباقيّة

وهي تعني القدرةَ على توقّع مشكلات العملاء وحلّها قبل أن تُصبحَ مشكلةً في الأساسِ، ويُمكن أن يتمّ هذا بإنشاء مركز دعم عملاء سهل الاستخدام على موقع الويب أو إطلاق صفحات الأسئلة الشّائعة التّفصيلية أو تبسيط رحلة العميل، فأن تكون استباقيّاً أفضل من انتظارِ أن تكونَ ردّ فعلٍ، حيث قد يكون من الصّعب أحياناً التّوصّل إلى حلٍّ سريعٍ يُرضي العميل.

الاهتمام بردود الفعل على خدمة العملاء

التّعليقات المتنوّعة ضروريّةٌ للتّعرّف على نقاط القوّة والضّعف في خدمة العملاء؛ لذا يُمكن إرسال استطلاعات رأيٍ إلى العملاء بعد تجربة خدمة العملاء، أو إتاحة الفرصة للموظّفين لتجربة الخدمة وتقييمها، وانتبه إلى جميع التّعليقات لتحسين الخدمة وفقاً للمُستطاع.

التّدريب المستمرّ

عالم الأعمال متغيّرٌ للغاية؛ لذا يجب الاهتمام بالتّدريب المستمرّ للموظّفين على الطّرق الحديثة في التّواصل والاستجابة والبرامج المختلفة الّتي تُسهِّل مهمّتهم في الردّ على العملاء والاستجابة للشّكاوى في وقتٍ قياسيٍّ.

أفضل طرق اختيار ممثلي خدمة العملاء

لا يجبُ على الإطلاق التّهاون عند اختيار موظّفي خدمة العملاء، فهم الواجهة الأولى للشّركة، وإذا لم تتحرّ الدّقة، فقد تخسرُ الكثير من عملائكَ، ومن أفضل طرق اختيار ممثّلي خدمة عملاء أكفاء: ^[4]  

• حدّد المهارات الأساسيّة الّتي ترغب بها في الموظّف: سواء المهارات العامّة لموظّفي خدمة العملاء، أو المهارات الخاصّة بنوعيّة المجال الذي تعمل به، يجبُ أن تُحدّد بدقّةٍ في الوصف الوظيفيّ، حتّى لا تجتذب إليك غير الأكفاء.
• الحرص على التنوّع والشّمول: سواء الجنسيّ أو العرقيّ أو الثّقافي، واذكر هذا بوضوحٍ في الإعلان لتلبية متطلّبات قدرٍ أكبر من العملاء.
• عرض الإعلان في الصّفحات الملائمة لنوعيّة نشاطكَ: فلا تنشر في موقع ٍعامٍّ حتّى لا تجتذب إليك عدداً كبيراً دون جدوى حقيقيّةٍ، لكن الصّفحات الأكثر تخصّصاً سوف تفيدك أكثر خصوصاً إذا كان مجال عملكَ يتطلّب خبراتٍ تقنيّةً أو فنيّةً مُحدّدةً.
• تقييم الطّلبات: تتطلّبُ خدمة العملاء أشخاصاً قادرين على القراءة والاستماع والتّعبير عن أفكارهم بوضوحٍ؛ لذا بعد الانتقاء المبدئيّ من المتقدّمين يُمكنك طرح أسئلةٍ بسيطةٍ للتعرّف على قدرتهم على توصيل الإجابة إليكَ بوضوحٍ وثقةٍ.
• إنشاء مشروعٍ اختباريٍّ مدفوع الأجر: يجب إجراء اختبارٍ عمليٍّ لموظّف خدمة العملاء يتمكّن خلاله من تقديم عرضٍ توضيحيٍّ للمنتج أو الخدمة أو الإجابة عن أسئلةٍ واقعيّةٍ للعملاء.
• التّدريب: مهما كان مستوى احترافيّة المرشّح المختار فلا بدّ أن تدرّبه على قيم الشّركة ومفاهيمها مع التّأكيد على توثيق كلّ المعلومات الضّرورية في الذّهن، والاهتمام بتفسير سبب كلّ إجراءٍ قبل التّعمّق في كيفيّة تأديته، فعندما يتفهّم الموظّف أهداف الشّركة، ويستوعبها جيّداً سوف يكون أكثر قدرةً على تأدية مهمّته بكفاءةٍ.
• التّقييم المُبكّر: احرص على التّقييم المُبكّر لأخطاء الموظّف الجديد والمراقبة عن كثبٍ؛ لتوضيح الفجوات وسرعة التّعامل معها قبل أن تُصبحَ عملاً معتاداً.

نصائح أساسية للالتحاق بوظيفة خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء من المهن الّتي قد لا تتطلّبُ شهاداتٍ محدّدةً في الكثير من المجالات، ولكن إذا كُنتَ ترغبُ في الالتحاق بهذه الوظيفة والاستفادة من نموّ الطّلب عليها، فيُمكنكَ البدء ببعض هذه الإجراءاتِ:

تطوير مهاراتك النّاعمة في العمل

تعتبرُ مهارات العمل النّاعمة من أهمّ ما يجب أن تعملَ على اكتسابه إذا رغبت في تمثيلِ خدمة العملاء، فيجبُ أن تتمكّنَ من الحفاظ على هدوئكَ ودبلوماسيّتكَ تحت الضّغط لتتعامل مع العملاء المتوتّرين أو الغاضبين، كما يجبُ أن تتمتّعَ بالمرونة والقدرة على التقاط التّفاصيل مع التّعلّم والتّذكر السّريع.

الاهتمام بمهارات الحاسوب

سواء كُنتَ ممثّلاً لخدمة عملاء عن بُعد، أو من المكتب، فإنّ مهارات الكمبيوتر المتنوّعة لا غنى عنها على الإطلاق في هذه الوظيفة، والّتي تُمكّنكَ من سرعة الكتابة وإدخال البيانات والتّعامل مع برامج متنوّعة وفقاً لنوع الشّركة أو الصّناعة التي تعملُ بها والبرامج الّتي تحتاجُ إليها.

الحصول على شهادةٍ متخصّصةٍ

في بعض الشّركات والمؤسّسات قد تكون الشّهادة المُتخصّصة في خدمة العملاء أو في مجال الشّركة نفسه مهمّةٌ لسهولة التّعامل مع التّفاصيل الدّقيقة، وهناك دوراتٌ متخصّصةٌ عبر الإنترنت لتقديم شهاداتٍ في خدمة العملاء، كما يُمكنكَ الحصول على تدريبٍ مكثّفٍ في مجال الصّناعة الّذي ترغبُ في العمل به لإثبات مهاراتكَ الصّلبة في هذا العمل.

الحصول على دورات في التواصل

مهما كانت مهاراتك الصلبة والتقنية ملائمة لخدمة العملاء، فلن تنجح في هذه الوظيفة دون مهارات اتصال قويّة للغاية ومتخصصة أيضاً في الكثير من الأحيان، ويمكنك الحصول على دورات في أنواع التواصل المتنوعة سواء لتحسين مهاراتك الكتابية أو اللفظية، سواء باللغة الأم أو بلغة أجنبية ثانية.

تدرّب على مقابلة خدمة العملاء

عندما تكون مستعدّاً للتّقدّم إلى وظيفة خدمة العملاء، يجب التّدرّب على مجموعةٍ من المواقف والأسئلة التي يتعرّض لها العملاء في هذا المجال عادةً، والّتي يُمكنكَ معرفتها إمّا عبر أحد العاملين بالفعل أو بالبحث على الإنترنت عن أهمّ المواقف التي يواجهونها، كما يجبُ أن يكونَ لديك إجاباتٌ عن بعض الأسئلة الأساسيّة، مثل طريقة تعاملكَ مع العميل الغاضب، أو ماذا ستفعلُ في حالة عدم التّوصّل لحلّ ٍللمشكلة، أو طريقة العمل مع شخصٍ لا تُحبّه وغيرها من مواقف عليكَ أن تكونَ على علمٍ بها قبل الالتحاق بهذه الوظيفة.

في الختامِ، فإنّه يُمكن للشّركات الّتي تهتمّ بخدمة عملاء مميّزةٍ أن تزيدَ أرباحها بنسبة 60% مقارنةً بالمنافسين الّذين لا يهتمون بهذه الخدمة؛ لذا سواء كان التّوظيف عن بُعد، أو من المقرّ، فإنّ هذه الخدمة أصبحت من المفاتيح الأساسيّة للمنافسة، والّتي لا يجبُ تجاهلها أو التّهاون في التّعامل معها على الإطلاقِ.